سيستم‌هاي مديريت جريان كار معروف به WFM5 نيز از ديگر سيستم‌هاي GroupWare است كه به يكي از مهمترين ابزارهاي كنترل و اتوماسيون فرايندها در سطح سازمان تبديل شده است. البته اين سيستم را مي‌توان در دسته سيستم‌هاي اطلاعات اتوماسيون اداري هم قرارداد، چرا كه حوزه و ميدان عملكرد اين سيستم به سطح اداري سازمان محدود نمي‌شود بلكه به تمام سازمان گسترش مي‌يابد.

مفاهيم BPR براي تجارت الكترونيكي
اينترنت موجب توسعه ارتباطات پيشرفته در همه جا، دسترسي در هر لحظه و ابزاري ساده از طريق مرورگرهاي Web گرديد. سازمانهاي سنتي با بكارگيري روشهاي نو و ابتكاري پايه عرصه تجارت الكترونيكي گذاشتند تا از تمام مزايا و قابليتهاي اينترنت استفاده كنند. شركتها از طريق اينترنت فورا با مشتريها فروشنده‌ها و شركاي خود تماس برقرار مي‌كنند. اينترنت موجب تغيير حركت اطلاعات در سازمانها، تغيير نحوه تبادل اطلاعات تجاري و ارتباطات گرديده است. اين شرايط جديد موجب ايجاد ارزشهاي جديد در صحنه‌هاي اقتصادي و اجتماعي گرديد. BPR شامل طراحي مجدد فرايندها در سرتاسر حلقه‌هاي ارتباطات درون سازماني و بين سازماني است. اين سازمان چه در ابتداي زنجير ارتباطات باشد (مانند سفارشات، مديريت انبارداري و توليد) و چه در انتهاي اين حلقه (مانند فروش، بازاريابي و خدمات مشتري) بايد به يكديگر متصل شوند. وقتي سازمانها بتوانند اطلاعات را بموقع و در هر لحظه به راحتي مبادله كنند، كارها در يك شبكه ارتباطي بين سازمانها از قبيل SCM6 بهتر انجام مي‌گيرد.
BPR در تجارت الكترونيكي شامل فكر نو و طراحي مجدد فرايندهاي سازماني در سطح يك سازمان و سطح ارتباطات زنجيره اي سازمانها، معروف به مديريت حلقه تامين (SCM) براي بهره برداري بيشتر از مزاياي ارتباطي اينترنت و راههاي جديد ايجاد ارزش، مي‌باشد. براي مثال، چگون يك مشتري در يك ارتباط زنجيره اي بين سازمانها از طريق اينترنت اقدام به خريد يك دستگاه رايانه مي‌كند؟ مشتري سفارش خود را از طريق WEB به يك فروشنده رايانه مي‌دهد. سفارش بصورت الكترونيكي به دست فروشنده مي‌رسد. سيستم سفارش فروشنده به صورت خدكار سفارش جديدي را برمبناي مشخصات سفارش مشتري تهيه و زا طريق شبكه اينترنت به سازنده دستگاه ارسال مي‌دارد. شركت سازنده يا مونتاژكننده، سفارش را دريافت و قطعات مورد نياز براي توليد دستگاه را در انبارخود بررسي مي‌كند. قطعاتي كه در انبار موجود نيست به صورت خودكار از فروشنده‌ها تقاضا مي‌شود، پس از تكميل كار ساخت رايانه ي سفارش شده، آن دستگاه بسته بندي شده و براي فروشنده اي كه در ابتداي حلقه تامين، سفارش را از مشتري دريافت كرد ارسال مي‌گردد. يا اينكه دستگاه رايانه مستقيما از مونتاژكننده به مشتري نهايي (مصرف كننده) ارسال مي‌شود. جالب اينكه اطلاعات تمام اين فرايندها هرلحظه در اختيار مشتري قرار مي‌گيرد. علاوه براين، اطلاعات مشتري به سازنده نيز ارسال شده است تا نظر و سليقه مشتري مستقيما در طراحي دستگاه مدنظر واقع شود. از اين رو قواعد كاري سازمانها تغيير مي‌كند. انجام سفارش، فروش و فرايندهاي كاري نيز براي تجارت الكترونيكي و بهره وري بيشتر از ارتباطات زنجيره اي سازمانها طراحي مجدد مي‌شود.

زمينه‌هاي BPR براي تجارت الكترونيكي
BPR در خلا اتفاق نيفتاده است. بلكه در يك بستر سازماني كه داراي انسان، فن آوريها و ساختار سازماني است انجام مي‌گيرد. از اين رو BPR در يك زمينه بزرگتر براي تغيير سازمان رخ مي‌دهد. ضمنا BPR در بستر يك ديدگاه فرايند محوري براي تحولات و رشد سازمان اجرا مي‌گردد.
طبق نظريه Leavitt، براي موفقيت BPR تنها طراحي مجدد فرايندها كافي نيست. بلكه محيط كاري مرتبط با فرايندها نيز بايستي براي اثر بخشي فرايندهاي جديد تطبيق داده شوند. مانند ساير تلاشهاي تغيير سازماني عناصر سازماني مختلفي نيز بايتسي با يكديگر سازگار و متناسب شوند. بنابه ديدگاه آقاي لي ويت7، در اين رابطه به چهار دسته متغير سازماني توجه مي‌شود:
استفاده از فن آوري اطلاعات
فرم و ساختار سازماني
مهارتهاي انساني مورد نياز
فرايندهاي شغل
براي حفظ توازن و تناسب سازمان، با تغييرهر دسته از اين عوامل، ديگر فاكتورها نيز بايستي به تناسب تغيير يابند. در صورت استفاده از فن آوري اطلاعات جديد، براي استفاده بهينه از آن ممكن است فرايندهاي شغلي هم تغيير يابند. استفاده از فن آوري اطلاعات جديد و طراحي مجدد فرايندها ممكن است نياز به تغيير مهارتهاي پرسنلي و احتمالا ساختار سازماني گردد.
براي يك تغيير موثر در سازمان، اين تاثيرات متقابل مورد ارزيابي و برنامه ريزي قرار گرفته و مديريت مي‌شوند. در صورت عدم مديريت چنين تاثيراتي ممكن است تغيير سازماني موجب عدم تامين اهداف سازمان گردد. درنتيجه مي‌توان گفت كه با اجراي BPR نه تنها فرايندها طراحي مجدد مي‌شوند، بلكه ممكن است زير ساختهاي فن آوري اطلاعات، مهارتهايمورد نياز پرسنل و ساختار سازماني هم طراحي مجدد شوند.
براي موفقيت تغييرات سازماني، به جاي توجه به يك عامل، بايستي توازن بين چهار دسته عوامل اشاره شده مورد دقت و ارزيابي قرار گيرد. نگاههاي مختلف به تغيير سازماني موجب تاكيد بيشتر به يكي از عوامل چهارگانه بالا مي‌گردد:
از نگاه IT تاكيد بيشتر روي معماري يكپارچه فن آوري اطلاعات است.
از نگاه طراحي سازمان، تاكيد بيشتر روي آموزش و توسعه منابع انساني است.
از نگاه منابع انساني، تاكيد بيشتر روي آموزش و توسعه منابع انسان است.
از نگاه فرايند محوري BPR تاكيد بيشتر روي فرايندهاي شغلي و عملياتي است.
براي اينكه هريك از اين تغييرات موفق گردند، بايستي به تغييرات ضروري در سه عامل ديگر هم توجه شود.
CRM و بازاريابي الكترونيكي

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

بازاريابي الكترونيكي يعني هركاري از امور طراحي، اجرا و اندازه گيري عملكرد بازاريابي با استفاده از نرم افزارهاي ويژه انجام پذيرد. اين نوع نرم افزارها مي‌توانند به انتخاب و گروه بندي مشتريها، پيگيري تماس با افزارهاي ويژه انجام پذيرد. اين نوع نرم افزارها مي‌توانند به انتخاب و گروه بندي‌هاي مشتريها، پيگيري تماس با مشتريها، اندازه گيري آن تماسها، و در برخي موارد مدلسازي نتايج براي اثر بخشي بيشتر روي مشتريها كمك كنند.
خودكار كردن فرايند بازاريابي براي هر شركت با شركت ديگر متفاوت است و راهكار ثابت و يكساني براي تمام سازمانها ندارد. برخي از اصولي كه براي اتومات كردن بازاريابي بايستي اولويت بندي گردد به شرح زير است.
جريان كار: (WorkFlow) فرايند مديريت و هماهنگي بين فعاليتهاي يك برنامه فشرده و حساس بازاريابي براي طرح ريزي و بودجه بندي جهت اجرا و پيگيري.
دسته بندي مشتري‌ها: فرايند تشخيص گروههاي مشتري از طريق تجزيه تحليل مشتريهاي جاري.
فردي كردن تماسها: توانايي در دستكاري محتواي پيامها مختص هر يك از مشتريها.
اجرا: توزيع عملي يك پيام براي يك گروه مشتري يا مشتريهاي هدف از طريق كانالهاي ارتباطي خاص.
سنجش پاسخها: توانايي در پيگيري پاسخ يك مشتري به پيامهاي تبليغاتي يا بازاريابي، يا پاسخ مشتري به تماسهايي كه با وي گرفته ميشود.
مدلسازي پاسخ: توانايي در توسعه مدلهاي پاسخ، درون ابزار بازاريابي اتومات كه در گروه بندي مشتري‌ها و بازار هدف استفاده مي‌شوند.
سازگاري بازارهاي الكترونيكي، يكپارچه سازي كانالهاي مختلف ارتباط مشتري، تعامل همزمان و زنده با مشتري از نيازهاي عمومي‌امروزي در امر توسعه بازاريابي الكترونيكي است. كانالهاي ارتباطي جديد از قبيل پيجر، فاكس و بي سيم منجر به گستردگي راهكارهاي بازاريابي الكترونيكي شده است.
اكنون يكپارچه سازي پست الكترونيكي، اينترنت و مراكز تماس (Call Center) محرك اصلي بازاريابي اتوماتيك يا بازاريابي الكترونيكي به نوآوريهاي جديد است. از طريق پست الكترونيكي رفتار مشتري پيگيري مي‌شود. اولين موج تجارت الكترونيكي، انقلاب اينترنت است كه موجب توسعه سايتهاي web شركتها شد. سپس در تجارت الكترونيكي براي مبادلات و ارتباط با مشتري از اينترنت استفاده شد و اينك سومين موج تجارت الكترونيكي نياز به فردي و اختصاصي كردن تماس شركتها با مشتريهاي خود از طريق پست الكترونيكي دارد.
چرا به CRM نياز است؟
با CRM شركتها مي‌توانند اطلاعات مربوط به خريد، سليقه‌ها، پيشنهادات و ايرادات مشتريها و ديگر داده‌هاي آنها را جمع آوري و در دسترس عوامل شركت قرار دهند تا نياز مشتريها را به درستي و دقت بيشتر پيش بيني كنند. هدف بيشترين افزايش وفاداري در مشتري است. از ديگر مزاياي CRM مي‌توان به موارد زير اشاره نمود؟:
پاسخ سريع به درخواستهاي مشتري.
كارايي بيشتر از طريق اتوماسيون
شناخت عميق تر از مشتري
افزايش فرصتهاي بازاريابي و فروش
تشخيص مشتريهاي با سودآوري بيشتر
دريافت بازخور از مشتري كه موجب توسعه خدمات و محصولات مي‌شود.
بدست آوردن اطلاعاتي كه قابل ارائه به شبكه سازمانهاي همكار و مرتبط مي‌شود.

سازگاري ERP با تجارت الكترونيكي
ERP توسعه يافته سيستم قديمي‌MRP8 است كه وظايف برنامه ريزي تهيه مواد مورد نياز براي توليد را برعهده داشت. MRP بيشتر به يكپارچه سازي و هماهنگي فعاليتهاي خريد و توليد متمركز بود. اما در ERP حوزه مواد به حوزه سازمان تبديل شده است. تا نشان دهد اهدافي بزرگتر از مديريت مواد را بعهده دارد. درنتيجه ERP در سيستم ERP عملا بخشي از ظرفيت و توانايي كامل اين سيستم را توضيح مي‌دهد. سيستم‌هاي ERP بطور كامل اهداف زير را متناسب با نيازهاي تجارت الكترونيكي دنبال مي‌كنند:
عمليات و لجستيك: مديريت انبارداري، MRP، برنامه ريزي توليد، مديريت كيفيت و حمل.
مالي: حسابداري دريافت و پرداخت، مديريت نقدينگي، دفتر كل، تجزيه تحليل سود و زيان.
بازاريابي و فروش: مديريت اجراي سفارش، مديريت فروش، قيمت گذاري، برنامه ريزي فروش.
منابع انساني: محاسبات ساعات كار پرسنل، حقوق و دستمزد و هزينه‌هاي رفت و شد.
در ابتدا تهيه كننده‌هاي برنامه‌هاي نرم افزاري ERP نگرشي جدي براي نفوذ در تجارت الكترونيكي نداشتند. اما اكنون دسترسي به اطلاعات سفارشات در مراحل طراحي، توليد، انبارداري و حمل را از طريق اين سيستم‌ها حق مشتري و مصرف كننده مي‌دانند. ERP از همين زاويه به توسعه تجارت الكترونيكي كمك شاياني نموده است. و دقيقا از همين زاويه، ERP توانست با سيستم‌ها و استراتژي CRM كه يكي از مهمترين فن آوري‌ها در عرصه تجارت الكترونيكي است ارتباط برقرار نمايد. اين ارتباط در برخي سيستم‌ها به صورت دو مجموعه جدذاگانه و در برخي سيستم‌ها درون يك مجموعه قرار دارد. برخي شركتهابراي رفع نياز كامل خود در عمليات مربوط به تجارت الكترونيكي بايستي از دو مجموعه CRM و ERP به طور مستقل همراه با ارتباط منطقي و يكپارچه بين آنها استفاده كنند. برخي از شركتها نيز مي‌توانند از يك مجموعه ERP كه براي هر دو خدمات مديريت ارتباط مشتري و ERP طراحي شده اند استفاده مي‌كنند. امروزه بسياري از شركتهاي طراح سيستم‌هاي ERP مجموعه از نوع تركيبي براي هر دونوع خدمات را تهيه كرده اند. البته براي تصميم گيري دقيق در اين نوع انتخاب بايستي با مشخصات و خدمات هر دو فن آوري CRM و ERP از قبل آشنا بود تا بتوان مطابق نياز سازمان يك اقدام بهينه و سرمايه گذاري منطقي را تصميم گيري نمود.
تجارت الكترونيكي يعني حوزه‌هاي IT نياز به ايجاد دو كانال دسترسي به سيستم‌هاي ERP دارند. يكي از مصرف كننده‌ها تحت عنوان B2C و ديگري تامين كننده‌ها و شركاي تجاري عنوان B2B. اين دو مخاطب به دو نوع اطلاعات از درون سيستم ERP نياز دارند. مصرف كننده‌ها نياز به اطلاعات وضعيت سفارش و صورتحساب خود دارند. تامين كننده‌ها و سازمانهاي همكار به اطلاعات ديگري نياز دارند.
در نرم افزار‌هاي قديمي‌ERP برقراري ارتباط بين سيستم با web بسيار سخت بود. اكنون با لزوم ارتباط ERP با تجارت الكترونيكي، برقراري ارتباط كاملا يكپارچه با web يكي از مشخصات بارز و ضروري در اين سيستم‌ها شده است. به همين دليل، هنگام خريد نرم افزارهاي ERP بايستي به امكانات پشتيباني از سيستم‌هاي داخلي و سيستم‌هاي تجارت الكترونيكي مانند CRM توجه كافي شود.
يكي از مهمتري جنبه‌هاي يكپارچگي سيستم‌هاي ERP و تجارت الكترونيكي پويايي و تغييرات فن آوري و كاربردي در اينترنت است. سيستم‌هاي ERP به دليل پيچيدگي و حجم آنها هر از گاهي نياز به توسعه و بازسازي دارند. در اين مواقع و در صورت ارتباط زنده با سايتهاي WEB و ديگر فن آوريهاي مرتبط با اينترنت، آن خدمات نيز متوقف مي‌شوند. براي رفع اين مشكلات، امروزه امكان توقف سيستم‌هاي ERP بمنظور بازسازي يا توسعه را با حفظ يكپارچگي آنها با سيستم‌هاي تجارت الكترونيكي پيش بيني كرده اند. در اين صورت هيچ نگراني از كار وهماهنگي بين اين دو نوع فن آوري پيش نمي‌آيد.
مشكل اصلي براي كار توام سيستم‌هاي ERP و تجارت الكترونيكي (غير از آنهايي كه با اطلاعات ERP براي خدمات مشتري در CRM و مديريت حلقه‌هاي تامين SCM كار مي‌كنند) شركتها را مجبور به استفاده از سيستم‌هاي واسطه MIDDLEWARE و نرم افزارهاي EAI از گروه نرم افزارهاي GROUPWare نموده است. نرم افزارها و سيستم‌هاي اخير مانند EAI اطلاعات را از ERP مي‌گيرند و به فرمت سازگار با سيستم‌هاي تجارت الكتونيكي و ديگر سيستمها تبديل مي‌كنند. با استفاده از سيستم‌هاي واسطه و يكپارچه ساز از قبيل EAI امروزه بسياري از نگرانيهاي ارتباط و يكپارچگي سيستم‌ها با يكديگر رفع شده است. به همين دليل رونق نرم افزارهاي واسطه و يكپارچه ساز در سالهاي اخير رشد چشمگيري داشته است.
كاربردهاي ERP
همانطور كه قبلا اشاره شد ERP بيشتر در سازمانهاي با ابعاد قوي توليدي اجرا مي‌شود و مزاياي مهمي‌از خود نشان داده است. اين مزايا هم براي مشتري و هم براي سازمان است. ضمنا سازمانها و بخشهاي اقتصادي و اجتماعي زيادي هستند كه هنوز از ERP استفاده نمي‌كنند. ولي قابليت و مزاياي اين فن آوري در آنها بخوبي قابل پيش بني است.
گروههاي اصلي توليدي و خدماتي (در سطح ملي يا خصوصي) كه از هداف مهم كاربردي ERP هستند به شرح زير است:
مالي و بيمهپشتيباني و لجستيك
توليدبهداشت
خرده فروشيمسافرت و جهانگردي
پست و ارتباطاتحمل و نقل عمومي
حقوقدفاع
اداري و اجراييسياست گذاري و برنامه ريزي
خدمات انرژي و آبخدمات عمومي
انتظامات و امنيتزير ساختهاي ملي
ترسيم و تقويت ديدگاههاي مديريتي به منظور كاربرد سيستم‌هاي ERP و در كل فن آوري اطلاعات نياز به مطالعات و تحقيقات اختصاصي در هر يك از بخشهاي مورد اشاره در اين فصل دارد، آنچه در اينجا اشاره مي‌شود صرفا يك مرور كلي و سطحي از مزاياي كاربرد فن آوري اطلاعات خصوصا فن آوري ERP در هر يك از بخشهاي مورد اشاره است.
يكپارچه سازي سيستم‌هاي نرم افزاري معروف به EAI
نرم افزارهاي كاربردي ويژه سازمانها از ابتداي دهه 1960 تا اواخر دهه 1970 در طراحي و عملكرد ساده بودند. در آن زمان هيچ فكري براي يكپاچگي داده‌هاي سازمانها نشده بود. هدف كلي انجام و توسعه روشهاي دستي توسط رايانه‌ها بود. در ابتداي دهه 1980 چند شركت پي به ارزش و ضرورت يكپارچگي سيستم‌ها بردند. نوعا اين تفكر پايه‌هاي انتقال داده‌ها بين واحدهاي مختلف سازمان را تشكيل داد و بعدها به سيستم‌هاي ERP و Data Waregousing ختم شد.
با رايج شدن سيستم ERP در دهه 1990 يكي از نيازها، استفاده از سيستم‌هاي موجود و داده‌هاي قديمي‌دورن سيستم‌هاي ERP بود، كه اين تنها با معرفي EAI ميسر گرديد. برخي اعتقاد دارند كه حركت به سوي EAI يك حركت منطقي است. چراكه شركتها ابتدا از فن آوري نرم افزارهاي Cilent/Server استفاده مي‌كردند و سيستم‌هاي مستقل متناسب با وظايف و عملكردهاي هر بخش از سازمان را استفاده نمودند. سپس به سمت ارتباط فرايندها و پردازش داده‌هاي چند بخش از سازمان حركت كردند، و همين تحول، ضرورت يكپارچگي سيستم‌ها را نشان داد. چيزهاي ديگري كه موجب توسعه بازار EAI گرديد. شامل نفوذ بسته‌هاي نرم افزاري، نرم افزارهايي كه مشكلات بالقوه سال 2000 را بيان كردند، B2Bi و SCM و روانسازي فرايندها در سازمانهاي تجاري، مانند B2Bi9 كه هدف آنها تنها يك مبادله يا ارتباط عملياتي در تمام اين سيستم‌هاست نيز رخ مي‌دهد.

نرم افزار EAI سيستم‌هاي مختلف را از طريق‌هاب messaging routing مركزي به يكديگر مرتبط مي‌كند و شبيه ابزارهايي از قبيل MQSeries متعلق به IBM عمل مي‌كند. البته ابزار EAI فراتر از ارتباط بين سيستم‌ها، داده‌ها را تجزيه و تفسير مي‌كند و بطور اتوماتيك و برحسب فرايندها اطلاعات را منتقل مي‌كند. از بزرگترين مزاياي EAI در شركتهاي بزرگ، سرعت، هزينه كمتر و تغيير پذيري آن نسبت به يكپارچه سازي توسط سيستم‌هاي معمولي و برنامه نويسي است.
موفقيت هر شركت بستگي مستقيم به سرعت پاسخگويي به مدلهاي جديد تجاري و تغييرات بازار هدف دارد. تلاشهاي تجارت امروزي شامل توسعه همكاريهاي تجاري يا عملياتي بين سازمانهاي مختلف اصلاح و بهبود تبادلات شركت با تامين كننده‌ها و لجستيك، پشتيباني مشتري و خدمات روانسازي فرايندهاي داخلي سازمان است.
يكپارچه سازي بين سيستم‌ها، سازمان را در بهترين موقعيت براي بهره برداري از اين فرصتها قرار مي‌دهد و بايد بعنوان يك پروژه گسترده در هر سازمان مورد توجه قرار گيرد. در غير اينصورت نمي‌توان نتايج قابل قبولي از آن انتظار داشت.
پيشروهاي اين مسابقه آنهايي هستند كه قبلا فرايندهاي داخلي را يكپارچه كرده تا واحدها و زيرمجموعه‌هاي داخلي سازمان آنها با زيرمجموعه‌ها و سازمانهاي بيروني (در بخش لجستيك و مصرف كننده) سازگار و همزمان با عمليات و فعاليتها مرتبط گردند. اين نياز به انتقال گران قيمت و گاها همراه با ريسك داده‌ها و فرايندها از يك سيستم به سيستم‌هاي ديگر و زيرساختهايي دارد كه اغلب با هم سازگار نيستند. ايندرحالي است كه سيستم‌هاي اصلي طي سالهاي اخير پيچيده تر و باارزش تر شدند.
كارشناسان اين فن معتقدند با يكپارچه سازي شفاف بين سازمانهاي همكار و نزديكتر كردن همكاري و هماهنگيها بين آنها همه آن سازمانها از مزاياي سرعت بيشتر در عمليات خود بهره مند خواهند شد. اين نوع يكپارچه سازي موجب مزاياي بيشتر ناشي از سرعت عمليات در خريدها، تقويت مشتري محوري، توسعه دانش مشتري و مديريت دانش مي‌شود. تمام اين مزايا در گروه يك سازگاري كامل در فرايند it و مدل فني آن است.
ارتباط مديريت حلقه تامين (SCM) با تجارت الكترونيكي
استراتژي جديد حلقه تامين به هماهنگي و همكاري بيشتر با فرآيندهاي تجارت الكتونيكي نياز دارد. اين نگرش يكپارچگي حلقه تامين مي‌نامند. اين نگرش داراي چهار مشخصه زير است:
يكپارچگي اطلاعات الكترونيكي
انتشار اطلاعات به تمام اعضاي حلقه تامين موجب كاهش انحراف و اثر اختلال اطلاعات مي‌شد. در بسياري موارد، اختلال از يك سطح به سطح ديگر بزرگتر و نتيجه آن كارايي كمتر مي‌گردد. تنها راه مقابله با اختلال، شفاف سازي گردش اطلاعات (تقاضا، وضعيت انبارها، ظرفيتها، برنامه توسعه فروش و غيره) است. اينترنت يك بستر مناسب براي توزيع و گردش همزمان اطلاعات است. مطالعات نشان مي‌دهد كه شركتهاي داراي سطح بالاي توزيع اطلاعات از سطح بيشتر سودآوري هم برخوردار هستند.
هم زماني الكترونيكي
همراه با همان كانالهاي توزيع اطلاعات، سازمانها بايد سعي در اجراي طرحهاي همزمان ذخيره سازي مواد و خدمات مورد نياز خود، در سطح ايمن سازي توليد و بهينه داشته باشند. يك راه براي دستيابي به اين اهداف طراحي برنامه‌هاي هماهنگي در روشهاي پيش بيني و ذخيره سازي است.
همكاري جريان كار الكترونيكي
با استفاده از فن آوري اطلاعات، سازمانها مي‌توانند چند جريان كار و فرآيندهاي مربوطه را يكپارچه كنند. از جمله در طرحهاي توليدي، خريد براي محصولات جديد و طراحي مهندسي را مي‌توان باهم يكپارچه نمود.
مدلهاي جديد تجاري
با ظهور اينترنت مدلهاي جديد تجاري نيز خلق و مورد آزمايش قرار گرفت. در بين آنها مي‌توان به منابع مجازي (منابع چند گانه براي رفع نيازهاي خاص) سازماندهي مجدد لجستيك (مانند شركت سيسكو و سيستم اطلاعات آن بر مبناي WEB) بهنگام سازي محصول و پشتيباني خدمات و توليد مطابق نياز و تعريف هر مشتري اشاره نمود.
نتيجه اينكه فن آوريهاي جديد زمينه‌هاي يكپارچگي حلقه تامين را فراهم كرده و سازمانهايي كه از اين امكان استفاده مي‌كنند را در موقعيت رقابتي بهتري در بازار قرار مي‌دهد.
استفاده از فن آوري اطلاعات IT در حلقه تامين
ساخت يك قالب براي سرمايه گذاري IT در حلقه تامين، چنانچه همراه با صرفا منافع و مزاياي كمي‌باشد بسيار سخت است. مزاياي كمي‌از قبيل دوره برگشت سرمايه، نرخ برگشت سرمايه، درآمد خالص جريان نقدينگي و امثال آن است كه مزاياي كيفي از قبيل قابليت تصميم گيري بهتر، سرعت بيشتر فرآيندها و امثال آنها متفاوت است. در زيينه حلقه تامين، چگونه مي‌توان يك قالب تجاري مطالب سرمايه گذاري ايجاد كرد. بنحويكه سود سازمان را تامين كند. در اينجا به گامهاي ومورد نياز جهت توسعه يك قالب تجاري جامع براي تشخيص مزاياي كمي‌از قبيل دوره برگشت سرمايه مناسب براي سرمايه گذاري فن آوري اطلاعات (IT ) در حلقه تامين اشاره مي‌شود.
تبليغات بازاريابي از طريق اينترنت
شركت CyberGold به هر كس كه تبليغات آنها را در اينترنت مطالعه كند يك دلار پاداش مي‌داد. اين شكرت بجاي پرداخت پول به شركتهاي تبليغاتي هزينه آنرا مستقيما به مشتريها پرداخت نمود. مشتري با رجوع به سايت اين شركت و مطالعه تبليغات آن، مي‌بايست يك فرم ويژه را تكميل نمايد. سپس دلار وعده داده شده به صورت ديجيتالي در اختيار وي قرار مي‌گرفت. اين شركت روش مورد اشاره را در سال 1966 در سايت خود در اينترنت اجرا نمود و با اين شيوه توانست خدمات خوبي از اين سايت دريافت نمايد.
يكي ديگر از روشهاي ابتكاري براي تبليغات در اينترنت، روش شركت ATT است. اين شركت ابتدا محصولات جديد را به صورت آزمايشي در اختيار تعدادي از مردم قرار داد. سپس نظر آنها را در زمينه بهبود محصول و رفع نواقص آن به طراحي و خط توليد خود متقل نمود. پس از توليد جديد فيلمهاي ويديويي استفاده از محصول را از طريق سايت web در اختيار ديگران قرار داد. قبلا اين قيلمها توسط نامه به حدود 1000 نفر بعنوان مشتريهاي احتمالي و عمده ارسال مي‌شد. طي اين مرحله يك سوال اساسي كه انتظار مي‌رفت دريافت كننده‌هاي اوليه كالا به آن پاسخ دهند، تعيين قيمت مناسب براي كالا بود.
تشخيص مشتريهاي بالقوه
براي فروش هر چيزي تشخيص مشتري يك ضرورت است. اين تشخيص ممكن است توسط فروشنده يا مشتري انجام بگيرد. گرچه از نظر منطقي تشخيص مشتري اولين گام است اما در تبليغات اينترنتي بايد قبل از اطلاع رساني به مشتريهاي بالقوه انجام بگيرد. با شيوه تبليغات در اينترنت مي‌توان به مشتريهاي بالقوه بنحوي اطلاع رساني نمود كه خودشان را به عنوان مشتري معرفي كنند.
شركت Prudential براي تشخيص مشتريهاي جديد با كمتري هزينه از استراتژي كاوش در بانكهاي اطلاعات معروف به Data Mining استفاده نمود. در جريان توسعه شركت و ارائه محصولات جديد، اين سئوال مطرح بود كه چگونه مي‌شود به شيوه اي موثر و ارزان مشتري محصولات جديد را شناسايي كرد. يك روش معمول در يان مواقع، خريد ليست مكاتبه اي معروف به mailing list در رشته‌ها و موضوعات خاص و مرتبط با محصولات جديد بود. در اين روش بايستي تبليغات و اطلاع رساني از طريق اين ليستها براي اعضاي آنها ارسال گردد.
اما از آنجا كه اين روش ممكن بود به مشتريهاي هدف دسترسي نداشته باشد، موجب هدر رفتن هزينه‌ها و منابع مي‌گرديد.
بجاي اين روش، شركتPrudential يك بانك اطلاعاتي از اطلاعات مشتريهاي جاري خود تهيه و آنرا با اطلاعات بانكهاي اطلاعات ملي آمريكا در زمينه معرفي 195 ميليون شهروند آمريكايي (از قبيل سن، درآمد تقريبي، مسكن، اتومبيل، شغل، تاهل،‌تحصيلات، سليقه‌هاي خريد و غيره) تركيب نمود. با استفاده از روشهاي كاوش اطلاعات تعريفي از مشتريهاي جاري خود را تهيه كرد. سپس بر اساس اين تعريف، شركت Prudential توانست ديگران را كه تا كنون مشتري شركت نبودند ولي از نظر مشخصات با مشتريهاي جاري سازگار بودند شناسايي كند، براي مثال، شركت prudential توانست اطلاعات حراجي سالانه خود را براي آنهايي كه قبلا در اين حراجيها شركت نكرده بوند اما محصولات مشابه را از ديگران خريداري كردند و از نظر رفتاري مشابه خريداران حراجيهاي اين شكرت بودند ارسال نمايد. شاخص يا نرخ پاسخ به اين شيوه مشابه نرخ نمونه‌هاي آزمايشي به دو برابر بالغ گرديد.
تشخيص نياز مشتريهاي بالقوه
اين فعاليت ممكن است توسط خود مشتري به تنهايي يا به كمك فروشنده يا ديگر بازيگران بازاريابي و فروش انجام بگيرد. اگر اين تشخيص توسط خود مشتري رخ دهد،‌از نگاه فروشنده، اين مرحله به ارتباط با آن نياز رسيده است. اين ارتباط ممكن است در فرآيند سفارش در برخي تخصصها، طبقه بندي ويژه گردد.
جمع آوري اطلاعات نياز مشتري با استفاده از اينترنت
در بسياري موارد، اطلاعات نياز مشتري به صورت همزمان و فوري از طريق شبكه اينترنت جمع آوري مي‌گردد. براي اين كار از فرمهايي استفاده مي‌شود كه به صورت علامت گذاري پر مي‌گردد و نيازي به انتخابهاي متعدد از سوي مشتري ندارد. با اين شيوه تركيب اطلاعات معتبر خواهد بود و ضمنا از تكميل اطلاعات سفارش اطمينان حاصل مي‌شود.
جمع آوري اطلاعات نياز مشتري با استفاده از فروشگاه الكترونيكي
اين فرآيند ويژه تمركز روي يك مشتري است. اين تشخيص روي نياز مشتري خاص و روشهاي تامين آن نيازها، متمركز مي‌گردد. شرايط فروشگاههاي الكترونيكي در شبكه اينترنت به گونه اي است كه قادر به اجراي فرآينهاي ارتباط تك به تك با مشتريها در سطح وسيع و حتي جهاني است. در اين مرحله توجه به نكات زير كارساز است.
دركت و استنباط درست از نيازها


دیدگاهتان را بنویسید