2-6-3-آزمون مربع كاي پيرسون 86

فصل چهـارم 89
تجزيه و تحليل يافته‌هاي تحقيق 89
مقدمه 90
1-4- ويژگيهاي دموگرافيك 91
سابقه مديريتي افراد در شرکت 92
سابقه فرد در پست مديريت فعلي 92
تحصيلات پاسخگو 93
الف- جامعيت 95
ب- انعطاف‌پذيري 96
ج- مقبوليت سازماني 96
د- قابليت پيش‌بيني 97
2-4-آزمون فرضيات و پاسخ به سوال‌هاي تحقيق 98
جدول 10-4 نتايج آزمون فرضيه ها با استفاده از روش آزمون دو جمله اي 100
جداول دو بعدي 101
جدول 13-4- آزمون شفه 102
آزمون تحليل مولفه هاي اصلي 103
تعريف و ويژگي هاي مولفه هاي اصلي 104
نمودار شماره 1-4- نمودار مقادير ويژه معني داري شاخص جامعيت 106
نمودار شماره 2-4- نمودار مقادير ويژه معني داري شاخص مقبوليت 110
فصل پنجم نتيجه‌گيري و پيشنهادهاي تحقيق 112
مقدمه 113
1-5- بحث و نتيجه‌گيري: 115
2-5- محدوديت‌هاي تحقيق 116
– محدوديت مکاني تحقيق 116
3-5- پيشنهادهاي تحقيق 118
پيشنهادهايي براي تحقيقات آينده: 121
منابع و مأخذ : 123
شاخص اثربخشي نيروي انساني 128
شاخص بازده دارايي 129
شاخص سود (زيان) ناخالص 130
شاخص سود (زيان) عملياتي 131
شاخص بهره وري نيروي انساني 133
شاخص رشد بازار 135
شاخص ارزش افزوده 136
شاخص بازده سرمايه در گردش 137
فصل اول کليـات تحقيق

مقدمه
همانطور كه مي‌دانيم امروزه اغلب سازمانها در محيطي رقابتي و پويا در حال فعاليت هستند. محيطي كه متغيرهاي داخلي و خارجي آن دائما در حال تغيير بوده و امكان پيش‌بيني اين تغييرات نيز بسيار سخت و مشكل است. از طرفي سازمانها هزينه‌هاي فراوان و زمان زيادي را صرف تهيه، تدوين و اجراي استراتژي هايي مي‌نمايند تا بتوانند به اهداف بلند مدت و چشم اندازهاي سازمان خود دست يابند. بنابر اين آگاهي از اينكه عملكرد سازمان تا چه حد در جهت رسيدن به اهداف آن بوده است و موقعيت سازمان در محيط پيچيده و پويا امروز كجاست براي مديران و سازمانها اهميت فراوان دارد. لذا ما در اين تحقيق سعي داريم تا با توجه به اهميت خدمات ارائه شده از سوي شركتهاي آب و فاضلاب شهري و اهداف و ماموريت شركت آب و فاضلاب جنوبشرقي استان تهران به بررسي و مطالعه الگوي ارزيابي عملكرد فعلي شركت بپردازيم. بدين منظور چون شالوده و بنيان اصلي هر مدل ارزيابي عملكرد، شاخص‌هاي آن مدل مي‌باشد، لذا به بررسي ويژگيهاي شاخص‌هاي مدل ارزيابي عملكرد اين شركت به منظور كسب اطلاع از اينكه آيا مدل فعلي ارزيابي عملكرد شركت قادر به ارزيابي مناسب همه جنبه‌هاي عملكردي اين شركت با توجه به اهداف و ماموريت آن مي باشد يا خير پرداخته مي‌شود.

1-1- بيان مسأله :
در دنياي رقابتي امروز سازمانها در هر محيطي که فعاليت مي کنند دائما نيازمند بهبود عملکرد بوده و بايد تمام تلاش خود را جهت دستيابي به تعالي عملکرد بکارگيرند بنابراين ارزيابي عملکرد همواره از موضوعات مورد بحث و چالش انگيز مديريت سازمانهاست. تعيين و تبيين شاخص هاي مناسب براي ارزيابي عملکرد سازمانها در راه رسيدن به اهداف و چشم اندازهاي سازمان از اهميت فراواني برخوردار است.
با توجه به اهميت نقش شرکتهاي آب و فاضلاب شهري در تامين و توزيع آب آشاميدني سالم و با کيفيت و کمک به ارتقاء سطح بهداشت عمومي جامعه و ارتباط مستقيم و مستمر خدمات اين شرکتها با زندگي روزمره جمعيت شهري تحت پوشش ، ارائه خدمات مناسب و با کيفيت، کسب رضايت مشتريان ،ارتقاء سطح بهره وري و کاهش اتکاء به کمکهاي دولتي از مهمترين اهداف اين شرکتها مي باشد.
سيستم هاي ارزيابي عملکرد بعنوان ابزاري جهت سنجش ميزان دستيابي سازمان ها به اهداف و تعيين نقاط ضعف و قوت سازمانها جهت انجام اقدامات اصلاحي به منظور بهبود فرايندها از اهميت فراواني براي مديريت سازمانها برخوردار است هر الگوي ارزيابي عملکرد داراي شاخصهايي به منظور ارزيابي عملکرد سيستم است که توانايي و مناسب بودن اين شاخص ها در اثر بخشي و کارايي مدل تاثير فراوان و اهميت زيادي دارد.
از طرفي مولفه هاي اصلي هر سيستم ارزيابي عملکرد شاخص ها و معيارهاي آن سيستم
مي باشد؛ زيرا ارتباط بين مدل ارزيابي عملکرد با محيط بيروني و دروني سازمان توسط شاخص ها و معيارها برقرارميگردد. در واقع مجموعه شاخص هاي عملکرد و ارتباط بين نتايج حاصل ازآنها تشکيل دهنده يک مدل ارزيابي عملکرد است . ا هميت نقش شاخص ها در ارزيابي عملکرد مناسب و صحيح سازمان کاملا مشهود است . سازمانها در طراحي و انتخاب معيارهاي ارزيابي عملکرد مي بايست اصول و چارچوبهايي را رعايت نمايند . معيارها بايد به گونه طراحي و انتخاب گردند که بتوانند کارايي و اثربخشي سيستم ارزيابي عملکرد را تضمين نمايند. اما در اغلب موارد سازمانها در اين مرحله دچار غفلت شده و عموما معيارهايي را انتخاب مي نمايند که توانايي سنجش و ارزيابي ابعاد مختلف سازمان اعم از داخلي و خارجي را ندارند و نمي توانند مشکلات اساسي و طولاني مدت سازمان را که تاکنون از نظرها به دور بوده است بر ملا کنند.
مطالعات و بررسي هاي انجام شده توسط محقق بر روي نتايج ارزيابي عملکرد شرکت طي سالهاي 82 تا 85 نشان مي دهد که شرکت عليرغم سرمايه گذاري هاي فراوان در ايجاد تأسيسات و تجهيزات توليد آب و افزايش حجم آب توليدي و همچنين ارائه تسهيلات بهتر براي مشترکين خود نتوانسته است عملکرد مناسبي را ارائه دهد. نتايج بدست آمده از عملکرد شرکت طي سالهاي فوق که در گزارش ساليانه (صورت هاي مالي شرکت) به مجمع شرکت ارائه گرديده نشان مي دهد که اگر چه فعاليتها و تلاش هاي مديريت در جهت بهبود فرآيندها و افزايش بهره وري بسيار چشم گير بوده و در ظاهر شرکت عملکرد مناسبي داشته است امّا نتايج حاصل از ارزيابي عملکرد شرکت بر اساس مدل ارزيابي فعلي، عملکرد شرکت را بسيار ضعيف نشان مي دهد.
اگرچه نتايج حاصل از يک نظر سنجي که در سال 84 از تعدادي از مشترکين و برخي مسئولين محلي صورت گرفت ، نشان دهنده رضايت نسبي آنها از فعاليت ها و عملکرد شرکت در سال مذکور بود اما نتايج ارزيابي عملکرد شرکت در سال مذکور نيز نتايج مثبت و قوي نبود و نتايج ارزيابي ، عملکرد مناسبي را براي شرکت نشان نمي دادند.
گفتگوها و مصاحبه هاي صورت گرفته با خبرگان صنعت، مشاوران و مديران عالي شرکت نشان
مي دهد که آنها دلايلي را براي پاسخ به اين مسئله ارائه مي دهند امّا آنچه که همگي آنها بطور متفق القول بر آن تأکيد مي نمايند و بعنوان پاسخ اصلي بيان مي کنند آن است که مدل ارزيابي عملکرد فعلي شرکت و شاخص هاي تعريف شده براي آن توانايي سنجش صحيح و همه جانبه تمامي فعاليتهاي شرکت را ندارد. آنها معتقدند که ارزيابي عملکرد شرکت صرفاً بر اساس نتايج بدست آمده از فعاليتهاي ما لي شرکت، ارزيابي جامع و کاملي نيست. آنها دلايلي از قبيل اينکه شاخص هاي ما لي نمي توانند در همه بخش هاي مختلف سازمان بکار گرفته شوند، توانايي پيش بيني تهديدها و فرصتهاي آينده را ندارند، کارکنان به نتايج حاصل از آنها اعتماد نداشته و اين نتايج را غيرواقعي مي دانند، توانايي سنجش برخي ابعاد فعاليت شرکت مثل رضايت مشتريان را ندارد، را ارائه مي نمايند.
بنابراين با توجه به مطالب فوق و بررسي هاي بعمل آمده در فضاي شرکت بيان مسئله و فرضيات تحقيق به گونه اي طراحي شده است که متناسب با فضاي واقعي شرکت باشد. اين نکته در بيان مسئله به شرح زير خود را نشان مي دهد و در فرضيات نيز بصورتي بيان شده است که حاکي از عدم برخورداري شاخص ها از ويژگي هاي لازم باشد.
مسئله اي که اين تحقيق در راستاي آن طراحي شده آن است که شاخص هاي ارزيابي عملکرد در شرکت آب و فاضلاب جنوبشرقي استان تهران چه ويژگيهايي بايد داشته باشد تا بتوانند بطور همه جانبه عملکرد شرکت را بسنجند و از سوي ديگر، در فضاي فعلي شرکت، آيا شاخص ها از ويژگيهاي موردنظر برخوردارند؟
2 -1- ضرورت تحقيق
دستگاههاي اجرايي اعم از وزارتخانه ها ،سازمانها،موسسات و شرکتهاي دولتي بعنوان واحدهاي صف وستاد براي انجام وظايف دولت ايجاد گرديده اند و با توجه به وظايف ،مسوليتهاومنابع در اختيار ملزم به پاسخگويي ميباشند.ارزيابي عملکرد يکي از مهمترين فرايندهاي راهبردي است که ضمن ارتقاي پاسخگويي ، ميزان تحقق اهداف و برنامه هاي هر سازمان را مشخص ميکند. در اين ميان مهم آن است که دستگاههاي اجرايي نسبت به اين موضوع بسيار مهم شناخت کامل پيدا کرده و با برداشت تصوير واحدي از آن زمينه هاي لازم را براي رصد کردن برنامه هاي توسعه و همچنين اخذ بازخورهاي لازم از اجراي برنامه ها ، اقدام به بهبود عملکردو طي مسير تعالي ،فراهم نمايند. اين موضوع با مطرح شدن بحث چشم انداز بيست ساله کشور و اجراي اصل 44 قانون اساسي اهميت فوق العاده اي پيدا کرده است (عفتي،2،1386).
باتوجه به گستردگي و اهميت خدمات شرکتهاي آب و فاضلاب شهري که بطور مستقيم در ارتقاء سطح رفاه و بهداشت عمومي جامعه شهري دخيل مي باشند و با عنايت به حياتي بودن اين خدمات در زندگي روزمره انسانها ، عملکرد شرکتهاي آب و فاضلاب و نحوه خدمات رساني آنها همواره مورد توجه مسئولان و جمعيت شهري کشور بوده است .
تامين و توزيع آب آشاميدني سالم و بهداشتي مورد نياز جمعيت شهري تحت پوشش مهمترين وظيفه شرکتهاي آب و فاضلاب شهري است و از نظر اهميت خدمات شهري مورد نياز در درجه اول اهميت پيش از خدماتي مانند برق ، گاز ، تلفن و … قرار دارد . از اين رو نحوه عملکرد اين شرکتها در جهت ارائه خدمات مناسب و جلب رضايت مشتريان اهميت فوق العاده اي دارد . افزايش روزافزون جمعيت شهري در سطح استان تهران که بيش از يک چهارم جمعيت کشور را در خود جاي داده است و کاهش منابع آبي قابل دسترسي باعث گرديده است تا همه ساله بخش قابل توجهي از بودجه هاي عمراني ملي و استاني به شرکتهاي آب و فاضلاب استان تهران اختصاص يافته تا بتوانند علاوه بر جبران زيان مالي خود اقدام به خدمات رساني به جمعيت تحت پوشش خود بپردازند .از سوي ديگر نحوه ارزيابي عملکرد شرکتهاي آب و فاضلاب شهري در استان تهران بر اساس مدلهاي سنتي و قديمي که تنها شاخص هاي مالي را مدنظر قرار مي دهند ، انجام مي شود که اين نحوه ارزيابي مولفه‌هايي همانند رضايت مشتريان را مورد ارزيابي قرار نمي دهد . بنابراين؛ آسيب شناسي شاخص هاي ارزيابي عملکرد فعلي شرکتهاي آب و فاضلاب و معرفي يک الگوي مناسب از شاخصهاي ارزيابي عملکرد ميتواند باعث بهبود عملکرد آنها و ارائه خدمات مناسب به مشتريان شود که علاوه بر افزايش ميزان رضايتمندي مشتريان باعث افزايش سطح بهره وري و کاهش سطح اتکاء اين شرکتها به کمک هاي دولت گردد .
3-
1- اهداف تحقيق
با توجه به اهداف ومأموريت هاي شرکت آب وفاضلاب جنوب شرقي استان تهران و اهميت و ضرورت الگوهاي ارزيابي عملکرد و اثربخشي اين الگوها مي توان اهداف زير را براي تحقيق حاضر متصور شد:
1- شناسايي شاخص هاي ارزيابي عملکرد به کار رفته در سازمان
2- شناخت ويژگيهاي لازم براي شاخص هاي ارزيابي عملکرد در سازمان
3- تحليل توانمندي شاخص هاي ارزيابي عملکرد در ارزيابي صحيح فعاليتها
4- ارائه الگويي مناسب از شاخص هاي ارزيابي عملکرد با توجه به مأموريت سازمان
5- تحليل ميزان تحقق ويژگيهاي شاخص هاي ارزيابي عملکرد در شرکت آبفاي جنوب شرق استان تهران

4- 1- فرضيه هاي تحقيق
باتوجه به اهداف و ماموريت سازمان مورد مطالعه و موضوع تحقيق، فرضيه هاي زير مي تواند ما را در دستيابي به نتايج صحيح و دقيق ياري نمايد :

فرضيه ها
الف- شاخص هاي ارزيابي عملکرد شرکت آب وفاضلاب جنوبشرقي استان تهران جامعيت لازم را ندارند.
ب – شاخص هاي ارزيابي عملکرد شرکت آب وفاضلاب جنوبشرقي استان تهران داراي ويژگي ابعطاف پذيري نيستند.
ج – شاخص هاي ارزيابي عملکرد شرکت آب وفاضلاب جنوبشرقي استان تهران داراي مقبوليت سازماني نيستند.
د- شاخص هاي ارزيابي عملکرد شرکت آب وفاضلاب جنوبشرقي استان تهران داراي قابليت پيش بيني نيستند.

5- 1- قلمرو مکاني تحقيق
اين تحقيق در محدوده شرکت آب و فاضلاب جنوبشرقي استان تهران صورت مي گيرد.
تشکيل شرکت
شرکت آب و فاضلاب جنوب شرقي استان تهران به موجب تبصره (2) ماده (1) قانون تشکيل شرکتهاي آب و فاضلاب در سال 1373 تأسيس و به شماره 411 مورخ 16/6/73 در اداره کل ثبت شرکتها به ثبت رسيده است.
موضوع فعاليت شرکت
وظيفه اين شرکت ايجاد تأسيسات تقسيم و توزيع آب شهري و تأسيسات مرتبط با جمع آوري و انتقال فاضلاب، همچنين بهره برداري از تأسيسات تأمين و تقسيم و توزيع آب شهري و تأسيسات مربوط به جمع آوري و انتقال فاضلاب در سطح شهرهاي تحت پوشش در چارچوب سياستهاي وزارت نيرو و شرکت مهندسي آب و فاضلاب کشور و شرکت آب و فاضلاب استان تهران مي باشد.
مرکز و حوزه عمليات شرکت
مرکز شرکت در شهر ورامين بوده و محدوده جغرافيايي تحت پوشش اين شرکت به وسعت 66/86 کيلومتر مربع شامل شهرهاي ورامين- قرچک- پيشوا- خيرآباد- جوادآباد- باقرآباد واقع در شهرستان ورامين و شهرهاي پاکدشت – يبر- خاتون آباد- شريف آباد واقع در شهرستان پاکدشت و شهرک خاور شهر واقع در شهرستان ري مي باشد.

سرمايه و سهامداران
سرمايه شرکت معادل 500 ميليون ريال است که به هزار سهم با نام 500000 ريالي به شرح ذيل تقسيم شده است:
– آبفاي استان تهران : 980 سهم، جمعاً به مبلغ 490000 هزار ريال
– آبفاي شرق استان تهران: 5 سهم، جمعاً به مبلغ 2500 هزار ريال
-آبفاي شهرها و شهرک هاي غرب: 5 سهم جمعاً به مبلغ 2500 هزار ريال
– شرکت سرمايه گذاري صبا: 5 سهم جمعاً به مبلغ 2500 هزار ريال
– شرکت فاضلاب تهران: 5 سهم جمعاً به مبلغ 2500 هزار ريال
اهداف و مأموريت هاي شرکت
شرکت آب و فاضلاب جنوب شرقي استان با چشم انداز دستيابي به شرکتي متعالي، يادگيرنده و خدمت گزار، اهداف و مأموريت هاي خود را به شرح زير تعريف نموده است:
مأموريت
شرکت آب و فاضلاب جنوب شرقي استان تهران، مأموريت خود را کمک به ارتقاي سطح بهداشت و بهبود کيفيت زندگي شهروندان از طريق فراهم ساختن امکان برخورداري عادلانه، مستمر و پايدار از
آب شرب و بهداشتي موردنياز و جمع آوري و دفع بهداشتي فاضلاب حاصله با رعايت موازين اقتصادي و حفظ سلامت محيط زيست و استفاده از فن آوري هاي مناسب در قالب يک شرکت غيردولتي مي باشد.
عمده اين مأموريت ها به شرح زير است:
– تأمين يا همکاري در تأمين آب از منابع زيرزميني، انتقال و سالم سازي، ذخيره سازي و توزيع آب شرب و بهداشتي در سطح شهرهاي تحت پوشش.
– ارائه خدمات مطلوب به مشترکين آب و فاضلاب
– ايجاد و توسعه تأسيسات و شبکه هاي آب و فاضلاب شهري متناسب با نيازهاي شهرهاي تحت پوشش بهره برداري و تعميرات و نگهداري از تأسيسات آب شهرهاي تحت پوشش
اهداف
– مشتري مداري، ارائه خدمات مطلوب و اجراي طرح تکريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع
– توسعه نظام پيشنهادها و جلب مشارکت کارکنان و توسعه منابع انساني
– مديريت تقاضا و توسعه برنامه هاي مديريت مصرف
– استفاده بهينه از تأسيسات و تجهيزات موجود
– افزايش ظرفيت تأمين آب از منابع آب هاي زيرزميني
– افزايش کيفيت خدمات مشترکين و جلب رضايت مشتري
– بهبود کيفيت آب توزيعي در شهرها

1-2- عملکرد
بديهي است که ارزيابي عملکرد به عملکرد بر مي گردد. ولي واقعا مفهوم اين واژه چيست ؟ مفهوم اين واژه از آنجا حائز اهميت است که با تعريف عملکرد مي توان آن را ارزيابي نمود . هولتون و بيتز1 بيان ميکنندکه “عملکرد يک ساختار چند بعدي ا ست که ارزيابي آن بسته به انواع عوامل متفاوت است”
آنها همچنين به اهميت اين موضوع که هدف ارزيابي، نتايج عملکرد است يا رفتار اشاره مي نمايند (هولتون و بيتس،88،1995). در مورد اينکه “عملکرد چيست” نگرش هاي متفاوتي وجود دارد . ميتوان عملکرد را فقط سابقه نتايج حاصله تلقي کرد . از نظر فردي عملکرد سابقه موفقيت هاي يک فرد است . کين2 معتقد است عملکرد “چيزي است که فرد به جا مي گذارد و جداي از هدف است”.
برنادين3 و همکارانش معتقدند که “عملکرد بايد به عنوان نتايج کار تعريف شود ،چون نتايج قويترين رابطه را با اهداف استراتژيک سازمان، رضايت مشتري و نقش هاي اقتصادي، دارد”(برنادين،32،1995). فرهنگ لغت آكسفورد عملکرد را به صورت زير تعريف ميکند: “انجام، اجرا ، تکميل، انجام کار سفارش يا تعهد شده”. اين تعريف به خروجي ها يا نتايج (موفقيت) بر ميگردد و در عين حال عنوان ميکند که عملکرد در مورد انجام کار و نيز نتايج حاصله از آن مي باشد . بنابراين ،
مي توان ” عملکرد را به عنوان رفتار (روشي که سازمانها ، گروه ها و افراد کار را انجام مي دهند) تلقي کرد “. کمپ بل4 معتقد است که ” عملکرد رفتار است و بايد از نتايج متمايز شود زيرا عوامل سيستمي مي توانند نتايج را منحرف کنند”(کمپ بل،37،1990) .در صورتي که عملکرد به گونه اي تعريف شود که هم رفتار و هم نتايج را در برگيرد ، ديدگاه جامعتري حاصل مي‌گردد: تعريف بروم براچ5 اين ويژگي را دارد(بروم براچ،392،1998)
عملکرد هم به معناي رفتارها و هم به معناي نتايج است . رفتارها از فرد اجراکننده ناشي ميشوند و عملکرد را از مفهوم انتزاعي به عمل تبديل مي کنند . رفتارها فقط ابزارهايي براي نتايج نيستند ،بلکه به نوبه خود نتيجه به حساب مي آيند ( محصول تلاش فيزيکي و ذ هني که براي وظايف اعمال شده است) و ميتوان جداي از نتايج در مورد آنها قضاوت کرد.
اين تعريف از عملکرد ، منجر به اين نتيجه گيري مي شود که هنگام ارزيابي عملکرد گروه ها و افراد ، هم ورودي ها (رفتار) و هم خروجي ها (نتايج ) بايد در نظر گرفته شوند . هارتل 6 اين مدل را مدل ترکيبي ارزيابي عملکرد مي نامد . (آرمسترانگ، 1385،3)

2- 2- ارزيابي عملکرد7 :
اگر بتوانيد آنچه را که درباره آن صحبت مي کنيد اندازه بگيريد و آن را در قالب اعداد بيان کنيد شما چيزي درباره آن مي دانيد … ( در غير اين صورت ) دانش شما تنها يک نوع دانش ناچيز و سطحي است ، ممکن است مقدمه اي براي دانش باشد اما شما به مرحله علم وارد نشده‌ايد (نيون،1386،18)
همانطور که مي دانيم ارزيابي عملکرد از موضوعاتي است که در مباحث مديريتي موردتوجه قرار
مي گيرد و در کتب مديريت نيز به آن پرداخته مي شود. اصولاً ارزيابي عملکرد از مباحث زيرمجموعه مبحث کنترل و نظارت در سازمان است. صاحب نظران علم مديريت معتقدند که هيچ فعاليتي در سازمان قرين توفيق نخواهد بود مگر آن که کنترل هاي لازم نسبت به آن بعمل آمده باشند زيرا به کمک کنترل است که مديريت نسبت به نحوه تحقق هدف ها و انجام عمليات آگاهي مي يابد و قدرت پيگيري عنداللزوم سنجش و اصلاح آنها را پيدا مي کند و براي رسيدن به اين منظور بهترين ابزار وجود يک سيستم ارزيابي عملکرد موثر و مناسب است.
از ارزيابي عملکرد تعاريف گوناگوني بعمل آمده است که اگر چه از جهت لفظي ممکن است متفاوت باشند امّا از نظر مفهوم و معني يکسان و مشابه اند. تمامي اين تعاريف ارزيابي عملکرد را نوعي مقايسه و تطبيق بين آنچه هست و آنچه بايد باشد دانسته اند. حال به برخي تعاريف ارائه شده از ارزيابي عملکرد مي پردازيم.برخي تعاريف موجود در ارزيابي عملکرد به شرح زير است (عفتي،1386،5).
– ارزيابي عملکرد فرآيند توسعه و به کار بردن شاخص هاي قابل اندازه گيري که امکان ارزيابي سيستماتيک ميزان پيشرفت نسبت به اهداف از پيش تعيين شده را فراهم مي آورد . شکاف عملکرد شکافي است بين آنچه مشتريان و سهامداران توقع دارند و آنچه که فرآيندها و زير فرآيندها در قالب کيفيت ، کميت ، زمان و هزينه محصول و خدمت فراهم مي آورند .
– ارزيابي عملکرد اندازه گيري داده هايي است که نشان دهنده پيشرفت به سوي نتايج مورد نظر مي باشد . اين نتايج مي بايست از انجام فعاليتهاي خاصي به دست آيند . همچنين اندازه گيري عملکرد روشي براي ارزيابي اين فعاليته نيز فراهم مي آورد .
– ارزيابي عملکرد کنترل و گزارش گيري مداوم از نيل به برنامه ها ، به خصوص نيل به اهداف از پيش تعيين شده است ، که برخي اوقات خروجي خوانده مي شود .
– ارزيابي عملکرد مقايسه بين نتايج واقعي و الگوهاي از پيش تعيين شده است .
– ارزيابي عملکرد فرآيندي است که با ايجاد شاخصهايي ميزان دستيابي سيستم را به
خروجي هاي موردنظر مي سنجد و فرآيند تصميم گيري را پشتيباني مي کند .
– ارزيابي عملکرد جمع آوري مستمر داده ها جهت تشخيص ميزان پياده سازي برنامه و دستيابي به اهداف است .
– ارزيابي عملکرد جمع آوري اطلاعات جهت حصول اطمينان از دستيابي به اهداف است . اطلاعات حاصل از اجراي ارزيابي عملکرد براي بهبود عمليات استفاده مي شود . نتايج شاخص ها ، ورودي ها و خروجي ها ، جمع آوري و گزارش مي شوند .
– ارزيابي عملکرد تحقيقي در قابليت اطمينان مالي ، کارايي و اثربخشي يک موجوديت است
– ارزيابي عملکرد ارزيابي منظم نتايج و کارايي خدمات يا برنامه ها است .
– ارزيابي عملکرد نشان دهنده فرآيند لازم جهت ارزيابي محيط به منظور دستيابي به نيازمندي يا خروجي موردنظر است و اينکه آيا به خروجي دست يافته مي شود يا خير و ميزان تفاوت بين خصوصيات ارزيابي شده محيط و نيازمندي يک عملکرد خاص يا يک خروجي چه ميزان است .
اما شايد کاملترين تعريف، تعريف آقاي استونر باشد: ارزيابي عملکرد عبارت است از فعاليتي منظم که ضمن آن نتايج مورد انتظار در قالب استانداردهاي انجام عمليات معين مي شوند، سيستم دريافت اطلاعات طراحي مي شود، عمليات پيش بيني شده و انجام شده با هم مقايسه مي شوند، اختلافات و انحرافات مشاهده شده اندازه گيري و ميزان اهميت آنها مشخص مي شود و سرانجام اصلاحات لازم براي تحقق هدف ها و مأموريت هاي سازمان انجام مي گيرند. (استونر، 1983، 592)
3-2- تاريخچه ارزيابي عملکرد :
نظام ارزيابي عملکرد براي اولين بار به صورت رسمي ، در سطح فردي و سازماني از سال 1800 ميلادي توسط رابرت اون8 در اسکاتلند در صنعت نساجي مطرح گرديد به طوري که کالاهاي توليد شده با استفاده از چوبهايي در رنگهاي مختلف درجه بندي مي شدند که اين کار در واقع نوعي ارزيابي از کيفيت و يا ستاده سازمان بوده است .
پس از جنگ جهاني دوم و قدرت گرفتن مديران ” ويز کيدز9 ” در کمپاني خودروسازي فورد ، شکلي از اين مديريت به وجود آمد که از داده هاي سازمان به صورت ابتکاري استفاده مي کرد . با پيوستن يکي از مديران ويز کيدز ، به نام رابرت مک نامارا10 ، به وزارت دفاع آمريکا ، اين روش مديريت در طول جنگ ويتنام در پنتاگون شناخته شد .
با شروع مديريت پسا صنعتي توسط ادوارد دمينگ 11، در دهه 1950 و کارهاي با همکاري مديران ژاپني نظير گنجي تاگوچي ، تحولي درکيفيت ، ابتکار ، قدرت کارکنان ، بازخور و مديريت بر مبناي ارزيابي پديد آمد. افرادي نظير پيتر دراکر12 ، جوران13 ، کرازبي14 و تام پيترز15 ، فلسفه دمينگ را گسترش دادند .
جهت شناسايي علل ايجاد تغييرات و کنترل آنها در توليد و در نهايت بهبود محصول يا ارائه خدمات ، دمينگ بر اين امر تاکيد دارد که کليه فرآيندهاي کسب وکار مي بايست بخشي از سيستم ارزيابي همراه با چرخه بازخور باشند .
فسلفه دمينگ در ايالات متحده آمريکا در دو بخش آغاز شد : ارتش و شهرداري . در ارتش اين فلسفه تحت برنامه مديريت جامع کيفيت ( TQM16 ) و در شهرداري در قالب جايزه ملي مالکوم بالدريج شکل گرفت .
ارزيابي عملکرد در دولت ايالات متحده در قالب برنامه عملکرد و نتايج دولت آغاز شد . در اين برنامه کليه آژانسهاي دولتي مي‌بايست برنامه استراتژيک ، اهداف عمکلرد و شاخص هاي عملکرد را در طول زمان ارائه مي دادند . بودجه اين کار توسط دفتر مديريت براي اين آژانسها فرستاده مي شد .
در بخش صنعت به دليل وجود عمليات محسوس و تکرار پذير ، امکان ارزيابي و کنترل دقيق وجود دارد. اما در ارتباط با کارمندان موضوع متفاوت است . در اين محيطها بسياري از عمليات غير محسوس بوده و بسياري از فرآيندها تکرار ناپذيرند. در اين زمان بود که روشهاي سنتي بر مبناي مديريت هزينه ها و سيستمهاي حسابداري شکل گرفت . عدم پاسخگويي اين روشها منجر به پيدايش روشهاي نوين ارزيابي عملکرد گرديد(عفتي،1386،
4-2- ارزيابي عملکرد در ايران
در ايران ارزشيابي به صورت کلاسيک ، توسط خواجه رشيد الدين فضل اله که بيش از بيست سال مقام وزارت مغولها را عهده دار بوده است در اواخر قرن هفتم هجري مطرح شده است .
به لحاظ تشکيلاتي براي نخستين بار در سال 1349 مقرر گرديد ، سازمانهاي دولتي همان طور که در ارتش معمول بوده است مورد ارزشيابي مستمر قرار گيرند . بدين منظور سازماني با عنوان
” مرکز ارزشيابي سازمانهاي دولتي ” در نخست وزيزي تشکيل گرديد . وزارتخانه هاي آباداني و مسکن ، اصلاحات ارضي ، تعاون روستايي و آب و برق توسط اين مرکز مورد ارزيابي قرار گرفت . هدف اين مرکز ارزشيابي مستمر عملکرد سازمانهاي مزبور و مسئولين امور در سازمانهاي دولتي بوده است .
به موجب بند 8 ماده 5 از فصل سوم قانون برنامه و بودجه مصوب 5/12/1351 وظيفه ارزشيابي کارايي و عملکرد دستگاه هاي اجرايي کشور و گزارش آن به نخست وزير بر عهده سازمان برنامه و بودجه نهاده شد .
از اواسط سال به موجب اصلاحيه مورخ 18/12/1353 قانون استخدام کشوري و به موجب بند 6 قسمت “ب” ماده 104 اين قانون ، وظيفه ارزشيابي کارايي عملکرد در دستگاه هاي اجرايي کشور به منظور ارشاد و راهنمايي آنها در جهت برقراري روشهاي صحيح اداري و اصول مديريت و گزارش آن به نخست وزير ، به سازمان امور اداري و استخدامي کشور منتقل گرديد .
دفتر مذکور در سال 1359 منحل گرديد و در پي آن اقدامات مربوط به ارزشيابي کارايي عملکرد دستگاه‌هاي اجرايي عملاً متوقف شد و فعاليتهاي ارزشيابي سازمان صرفاً به ارزشيابي کارکنان محدود گرديد .
در سال 1375 همزمان با ايجاد تحول در وضعيت سياسي کشور و وضعيت نوين به مديريت دولتي موضوع ارزيابي عملکرد مديريت در قالب يک دفتر در ساختار سازمان امور اداري و استخدامي کشور شکل گرفت و در اين راستا دفتري تحت عنوان ” دفتر ارزيابي عملکرد مديريت ” تشکيل گرديد (عفتي،1385،28) .
5-2- مباني طراحي سيستم ارزيابي عملکرد
در طراحي سيستم هاي ارزيابي عملکرد نکات فراواني بايد در نظر گرفته شود زيرا طراحي دقيق و مناسب يک الگوي ارزيابي عملکرد متناسب با اهداف و ماموريتهاي سازمان و با توجه به فرهنگ آن از وظايف اصلي و مهم مديران سازمانهاست. اما آنچه بيش از هر چيز در طراحي سيستم ارزيابي عملکرد حائز اهميت است توجه به ماموريت و اهداف سازمان است (نلي، 2000، 77)
از مطالب ارائه شده در کتب مختلف مديريت چنين استنباط ميشود که مراحل طراحي يک مدل ارزيابي عملکرد به شرح زير است: (الواني، 1386، 124)
1- تعيين نتايج مورد انتظار (اهداف)
2- تعيين شاخص هاي مناسب جهت سنجش اهداف
3- تعيين استاندارد با الگوي مطلوب
4- تعيين نحوه و روش گردآوري اطلاعات موردنياز
5- ارزيابي و سنجش اطلاعات

6-2- اجزاي يک سيستم ارزيابي عملکرد
يک سيستم ارزيابي عملکرد همانطور که در شکل (2) نشان داده شده است در سه سطح
مي تواند مورد بررسي قرار گيرد (عفتي،65،1385).
1- شاخص هاي عملکرد مجزا
2- مجموعه شاخص هاي ارزيابي عملکرد – سيستم ارزيابي عملکرد بعنوان يک موجوديت
3- ارتباط بين سيستم ارزيابي عملکرد و محيطي که سيستم درون آن عمل مي کند.
شكل شماره -1-2- اجزاي يك سيستم ارزيابي عملكرد

7-2- ويژگي هاي سيستم ارزيابي عملکرد
برخي صاحب نظران سه ويژگي عمده را براي سيستم هاي ارزيابي عملکرد در نظرمي گيرند که عبارتند از: 1- قابل ارائه و قاعده مند باشند. 2- قابل ادغام با ساير سيستم هاي سازمان باشند. 3- قابل بکارگيري باشند (توني، 2001، 39).
در خصوص قابل ارائه بودن بايد گفت که يک سيستم ارزيابي عملکرد بايد مشخص کند که چه چيزي را و چگونه آنرا ارزيابي مي کند و در واقع بايد شاخص ها و معيارهاي ارزيابي و همچنين فعاليتي را که مي خواهد ارزيابي کند را تعيين نمايد.
قابل ادغام بدون نيز به هماهنگي و انطباق سيستم ارزيابي عملکرد با ساير سيستمهاي موجود در سازمان مانند سيستم توليد، برنامه ريزي و مالي، برمي گردد و نهايتاً اينکه سيستم ارزيابي عملکرد بايد توانايي بکار گرفته شدن در بخش هاي مختلف سازمان را دارا باشد.
برخي نويسندگان و صاحب نظران علم مديريت نيز ويژگيهايي را براي سيستم هاي ارزيابي عملکرد بيان داشته اند که بطور کلي مي توان به موارد زير اشاره کرد:
1- معقول بودن و مقبوليت: يک سيستم ارزيابي عملکرد مي بايست از مباني منطقي برخوردار باشد بطوريکه همه افراد فعال در سازمان با ساز و کار و اهداف سيستم آشنا بوده و براي افزايش مقبوليت سيستم ارزيابي عملکرد بايد افراد با اهميت و کارکردهاي آن آشنا شوند.
2- عيني بودن: سيستم هاي ارزيابي عملکرد مي بايست از شاخص هاي عيني و دقيق براي سنجش ارزيابي جنبه هاي گوناگون سازمان استفاده نمايند.
3- انعطاف پذيري: يک سيستم ارزيابي عملکرد بايد بگونه اي طراحي شود که در صورت مواجهه با تغييرات ضروري در برنامه ها، شرايط کار و محيط بتواند جوابگوي نيازهاي سازمان باشد.
(رضائيان، 1383، 508)
برخي نيز معتقدند که يک سيستم ارزيابي عملکرد بايد بگونه اي طراحي شود که علاوه بر داشتن جامعيت لازم، نتايج حاصل از ارزيابي و اطلاعات بدست آمده را بطور صحيح و دقيق در اختيار مديران قرار دهد. جامعيت بدين معنا که يک سيستم ارزيابي عملکرد بايد بتواند همه جنبه هاي فعاليت سازمان را پوشش دهد و آنها را ارزيابي نمايد.
همچنين يک مدل ارزيابي عملکرد، نتايج حاصل از آن مي بايست ابزاري در جهت جلوگيري از انحرافات با شد ونه وسيله اي به منظور تنبيه و مجازات افراد. سيستمهاي ارزيابي عملکرد بايد با روحيات کارکنان و فرهنگ و جو سازمان متناسب و هماهنگ باشد. (الواني، 1386، 133).

8-2- شاخص هاي ارزيابي عملکرد

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

همانطور که قبلاً بيان شد شاخص هاي ارزيابي عملکرد اجزاء اصلي يک سيستم ارزيابي عملکرد هستند بنابراين کارايي و اثربخشي شاخص ها بطور مستقيم و با ضريب اثرگذاري بالايي بر روي کارايي و اثربخشي مدل ارزيابي عملکرد، تأثيرگذار است. از اين رو تعيين و تبيين شاخص هاي مناسب در طراحي يک مدل ارزيابي عملکرد اهميت فراواني پيدا مي کند.
در اينجا بهتر است به برخي تعاريفي که صاحب نظران از معيار (شاخص، سنجه) عملکرد ارائه کرده اند اشاره کنيم:
نيون مي گويد معيارها در واقع استانداردهايي هستند که قابل تبديل به کميت مي باشند و جهت تبادل اطلاعات مربوط به عملکرد و ارزيابي آن در مقايسه با نتايج موردانتظار بکار مي روند.
(نيون، 1386، 162)
هر شاخص عملکرد از يک عدد و يک واحد اندازه‌گيري تشکيل شده است . عدد ميزان اهميت (مقدار) و واحد معناي آن عددرا به ما نشان مي دهد و همواره به يک هدف متصل اند. شاخصها مي توانند توسط واحد هاي يک بعدي مثل ساعت، متر، دلار و غيره شناخته شوند. واحدهاي اندازه گيري چند بعدي نيز مورد استفاده قرار ميگيرند. اينها شاخصهايي هستند که به صورت نسبت دو يا چند واحد بيان مي‌شوند. (عفتي ،1386،12).
1-8-2- طبقه بندي شاخص هاي ارزيابي عملکرد
شاخص هاي ارزيابي عملکرد از جنبه هاي گوناگون طبقه بندي شده اند برخي صاحب نظران معيارهاي ارزيابي را به سه دسته کمي، کيفي و مختلط طبقه بنديکرده اند (رضائيان، 1383، 498)
شاخص هاي کمي بر حسب عواملي نظير درآمد، هزينه، ميزان توليد تعيين مي شوند. شاخص هاي کيفي بر اساس عواملي نظير کيفيت و مطلوبيت محصولات ويارضايت مشتريان بيان مي شود. شاخص هاي مختلط نيز در واقع ترکيبي از استانداردهاي کمي و کيفي مي باشد.
برخي ديگر معيارهاي ارزيابي عملکرد را بر اساس معيارهاي سازماني و فردي طبقه بندي کرده اند (آرمسترانگ، 1385، 69، 63)


دیدگاهتان را بنویسید