2 ـ 2 ـ 14. كارت امتيازي متوازن و تعاريف آن26
2 ـ 2 ـ 15. سير تكامل كارت امتيازي متوازن BSC27
2 ـ2-16 . اهميت روش ارزيابي متوازن و نقش آن در سازمان30
2 ـ 2 ـ 17. شاخص هاي روش امتيازي متوازن33
2 ـ 2 ـ 17 ـ 1. منظر مالي (Financial Perspective)33
2 ـ 2 ـ 17 ـ 2. منظر مشتري (Customer Perspective)35
2 ـ 2 ـ 17 ـ 3. منظر فرايند داخلي (Enternal Process Perspective)38
2 ـ 2 ـ 17ـ 4. منظر يادگيري و رشد (Learning & Growth Perspective)40
2-2-18. مراحل پياده سازي روش ارزيابي متوازن43
2-2-18-1.ارزيابي سازماني43
2-2-18-2.تعيين مقوله هاي استراتژيك43
2-2-18-3. تعيين مناظر و خروجي هاي مطلوب43
2-2-18-4.تهيه نقشه استراتژي43
2-2-19.مزاياي استفاده از روش ارزيابي متوازن44
2-2-20.محدوديت ها و انتقادات روش ارزيابي متوازن45
2-3.تاريخچه سازمان تامين اجتماعي46
2-3-1. تحولات جهاني نظام رفاه و تامين اجتماعي46
2-3-2. نظام تامين اجتماعي47
2-3-3.نظام تامين اجتماعي در ايران48
2-3-4.معرفي سازمان تامين اجتماعي49
2-4. واکاوي ادبيات پژوهشي در جهان50
2-5. واکاوي ادبيات پژوهشي در ايران53
2-6.نقد و نتيجه گيري از ادبيات پژوهشي57
2-7.چارچوب و مدل پژوهش59
فصل سوم60
3-1. مقدمه61
3-2.جامعه آماري و حجم نمونه62
3-3.روش نمونه گيري63
3-3-1. نمونه گيري تصادفي ساده63
3-3-2. نمونه گيري طبقه اي64
3-3-3. نمونه گيري خوشه اي64
3-4.ابزارهاي اندازه گيري66
3-4-1.مطالعات کتابخانه اي(اسنادي)66
3-4-2.بررسي اسنادومدارک(کتاب-آرشيو)66
3-4-3.مصاحبه66
3-4-4.پرسشنامه67
3-5. اعتبار ابزار اندازه گيري67
3-6. روش تجزيه و تحليل داده ها68
3-7. محدوده تحقيق69
3-7-1 .قلمرو مكاني تحقيق69
3-7-2. قلمرو زماني69
3-7-3. قلمرو موضوعي69
3-8 .واحد تجزيه و تحليل70
فصل چهارم71
4-1.مقدمه72
4-2.آمار توصيفي73
4-2-1.سن پاسخگويان73
4-2-2.جنسيت پاسخگويان74
4-2-3. وضعيت تاهل75
4-2-4.سطح تحصيلات76
4-2-5.سابقه کار77
4-3.آمار استنباطي79
4-3-1.آمار استنباطي مربوط به ميزان تحقق اهداف79
4-3-1-1.فرضيه اول79
4-3-1-2.فرضيه دوم79
4-3-1-3. فرضيه سوم80
4-3-1-3.فرضيه چهارم81
4-3-2.آمار استنباطي مربوط به رتبه بندي شاخص هاي کارت امتيازي متوازن82
4-3-2-1. فرضيه پنجم پژوهش84
4-3-2-2. فرضيه ششم پژوهش84
4-3-2-3. فرضيه هفتم پژوهش85
4-3-2-4. فرضيه هشتم پژوهش86
4-3-2-5. فرضيه نهم پژوهش86
4-3-2-6. فرضيه دهم پژوهش87
فصل پنجم89
5-1.مقدمه90
5-2.خلاصه فرآيند تحقيق91
5-3.نتايج توصيفي پژوهش92
5-4.نتايج حاصل از فرضيه هاي پژوهش92
5-4.جمع بندي و نتيجه گيري95
5-4.پيشنهادات تحقيق96
5-4-1.پيشنهادات کاربردي96
5-4-2. پيشنهادات براي تحقيقات آتي97
5-5. محدوديت هاي پژوهش98
منابع فارسي100
منابع انگليسي104
منابع اينترنتي105
پرسشنامه شماره 1106
پرسشنامه شماره 2107
پيوست108
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1: تاريخچه ارزيابي عملکرد21
جدول 2-2:واکاوي ادبيات پژوهشي در جهان59
جدول 2-3:واکاوي ادبيات پژوهشي در ايران63
جدول 3-1: تعداد نمونه مورد مطالعه72
جدول 3-2:محاسبه ضريب آلفا و پايايي پرسشنامه ها75
جدول 4-1 :توزيع فراواني و درصد فراواني حجم نمونه بر حسب سن80
جدول 4-2: توزيع فراواني و درصد فراواني حجم نمونه برحسب جنسيت81
جدول 4-3: توزيع فراواني و در صد پاسخهاي نمونه آماري بر حسب وضعيت تاهل82
جدول 4-4: توزيع فراواني و در صد پاسخ هاي نمونه آماري بر حسب تحصيلات83
جدول 4-5: توزيع فراواني و در صد پاسخ هاي نمونه آماري بر حسب سابقه کار85
جدول 4-6: شاخص هاي مالي سازمان تامين اجتماعي استان زنجان86
جدول 4-7: آماره هاي توصيفي براي متغيير مشتري86
جدول 4-8:آزمون ميانگين براي شاخص مشتري87
جدول 4-9: آماره هاي توصيفي براي متغيير فرايند هاي داخلي87
جدول 4-10:آزمون ميانگين براي شاخص فرايند هاي داخلي87
جدول 4- 11: آماره هاي توصيفي براي متغيير رشد و يادگيري88
جدول 4-12:آزمون ميانگين براي شاخص رشد و يادگيري88
جدول 4-13 :خلاصه ارزيابي عملکرد سازمان تامين اجتماعي استان زنجان در سال 8989
جدول4-14: آناليز واريانس براي 4 منظر کارت امتيازي متوازن سازمان تامين اجتماعي استان زنجان90
جدول 4-15 :آماره هاي توصيفي براي 4منظر کارت امتيازي متوازن سازمان تامين اجتماعي استان زنجان90
جدول 4-16:آزمون t براي معيارهاي مالي و معيارهاي مشتري91
جدول 4-17:آزمون t براي معيارهاي مالي و فرآيند داخلي92
جدول 4-18:آزمون t براي معيارهاي مالي و رشد ويادگيري92
جدول 4-19:آزمون t براي معيارهاي مشتري و فرآيند داخلي93
جدول 4-20:آزمون t براي معيارهاي مشتري و رشد و يادگيري94
جدول 4-21:آزمون t براي فرآيندهاي داخلي و رشد و يادگيري95
جدول 5-1: نتايج ارزيابي عملکرد سازمان تامين اجتماعي استان زنجان در سال 90101

فهرست تصاوير
عنوان صفحه
شکل 2-1:فرآيند ارزيابي عملکرد24
شکل 2-2: مقاصد سيستم هاي ارزيابي عملکرد27
شکل2-3: تبديل چشم انداز و استراتژي به چهار جنبه BSC36
شکل2-4: رابطه علت ومعلولي در چهار منظر کارت امتيازي متوازن49
شكل2-5 :چارچوب روش ارزيابي متوازن66
شکل 5-1 :چارچوب روش ارزيابي متوازن98
شکل 5-2:رتبه بندي شاخص هاي کارت امتيازي متوازن102
فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 4-1:نمودار ستوني براي سن پاسخگويان81
نمودار 4-2: نمودار ستوني براي جنسيت پاسخگويان82
نمودار 4-3: نمودار ستوني براي وضعيت تاهل پاسخگويان83
نمودار 4-4:نمودار ستوني براي سطح تحصيلات پاسخگويان84
نمودار 4-5: نمودار ستوني براي سن پاسخگويان85

1-1.مقدمه
در سالهاي پاياني 1980مقالات متعددي در نشريات مديريتي اروپا وامريکا درمورد ناکارآمدي روشهاي ارزيابي عملکرد شرکتها منتشر شد.
سيستم هاي سنتي ارزيابي عملکرد عمدتا متکي برسنجههاي مالي بوده وامورمالي شرکتها مسئول انجام اين ارزيابيها بودند. در عصر اقتصاد صنعتي معيارهاي مالي شاخصهاي خوبي براي سنجش موفقيت شرکتها بودند،چراکه مزيتهاي رقابتي آن عصر عمدتا مبتني برکاهش بهاي تمام شدهي ناشي از صرفه هاي مقياس و توليد انبوه بود . پيچيده ترشدن مناسبات اقتصادي و مسائل کسب و کار در آستانه ي قرن 21،اتکاي شرکت ها به سنجه هاي مالي براي ارزيابي عملکرد و نشان دادن نقاط قوت و ضعف انها،کم رنگ شد و نارسايي سنجشهاي مالي صرف بيش ازپيش نمايان گرديد :
1)در عصر اقتصاد مبتني بر دانش ،فعاليت هاي ارزش آفرين سازمان ها فقط متکي به داراييهاي مشهود آنها نيست . امروزه دانش وقابليت کارکنان،روابط با مشتريان و تامينکنندگان کيفيت محصولات وخدمات ،فناوريهاي اطلاعات و فرهنگ سازماني داراييهاي به مراتب ارزشمندتر از داراييهاي فيزيکي اند .
2)سنجههاي مالي در زمينههايي که قادر به ارزيابي آنها هستند ،نشان دهندهي رويدادهاي تاريخي و گذشتهاند. 3)ارزيابي هاي عملکرد مبتني برسنجههاي مالي،وزن بيش ازحدي به سود و زيان کوتاه مدت شرکت داده و عوامل موثر بر ارقام سود را عمده ميکنند .
4)گزارشهاي مالي اصولا در طبيعت خود نشان دهندهي خلاصه وسرجمع عمليات و فعاليت هاي يک سازماناند .
5)صورت هاي مالي سنتي حتي در سطوح بسيار پيشرفتهي خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخشهاي مختلف يک سازماناند که از تجميع آنها عملکرد کل سازمان بدست ميآيد .
با توجه به محدوديت هايي که به برخي ازآنها اشاره شد ،روش سنتي ارزيابي عملکرد که عمدتا بر سنجه هاي مالي استوار بود ،نه تنها درانعکاس کامل دلايل توفيق و يا عدم توفيق شرکت ها کفايت لازم رانداشتند، بلکه ارتباطي منطقي وعلت ومعلولي بين عوامل محرکهي توفيق و دستاورد هاي حاصله نيز برقرار نميکردند .
بدين ترتيب کاپلان و نورتون اعلام کردندکه براي ارزيابي کامل ازعملکرد سازمان ميبايست اين عملکرد از چهار زاويه مورد ارزيابي قرارگيرد :
1)منظر مالي 2)منظر مشتري 3)منظر فرايند هاي داخلي 4 )منظر يادگيري و رشد
کاپلان و نورتون اين روش ارزيابي عملکردرا Balanced Scorecard يا روش ارزيابي متوازن ناميدند (پرويز بختياري ،1383،ص1تا26).
1-2.تعريف موضوع پژوهش
در اين مطالعه تلاش شده است تا با استفاده از روش ارزيابي امتيازي عملکرد سازمان تامين اجتماعي استان زنجان را از چهار منظر مالي ،مشتري ،فرآيند هاي داخلي و رشد و يادگيري ارزيابي نموده و ضمن رتبه بندي شاخص ها، اولويت هاي آنها مشخص گردد .
1-3. تشريح و بيان مسئله
درسالهاي پاياني دهه ي 1980بسياري از سازمان هاي و شرکت ها از پياده سازي استراتژي خود نااميد شده بودند.
در نتايج تحقيقي که در سال 1982توسط ديويد انجام شده نشانگراين است که فقط 10درصد استراتژيهايي که به خوبي فرموله شده اند ،درعمل با موفقيت پياده ميشوند. درچنين شرايطي مديران به دنبال ابزاري بودندکه آنها را در تحقق استراتژيهايشان ياري دهد(پرويز بختياري،1383،ص23). ولي مسئله مهمتر در فرايند مديريت استراتژيک ، موضوع پيادهسازي استراتژي است. موانع اساسي در سر راه پياده سازي استراتژي عبارتند از :
1)ناديده انگاشتن عوامل محيطي 2) عدم همسويي کارکنان با استراتژي
3) عدم حمايت مديريت ارشد 4) عدم تخصيص منابع لازم
(پرويز بختياري ،1383،ص24تا26).
کاپلان و نورتون براي رفع اين موانع روش ارزيابي متوازن را به عنوان ابزار نيرومند در تحقيق استراتژي ها ي سازمان و شرکت ها به مديران عرضه کردند (ابن رسول و همکاران ،2003).
در اين تحقيق تلاش ميشود با استفاده از روش ارزيابي متوازن که به جنبه هاي مختلف سازمان توجه دارد و باعث ايجاد يک نظام ارزيابي عملکرد پويا ميشود ،سازمان تامين اجتماعي استان زنجان به طور واقعي مورد ارزيابي قرارگيرد . به عبارت ديگردغدغه پژوهشگران اين است که به سوالات زيرپاسخ دهد :
1)آيا در سازمان تامين اجتماعي استان زنجان اهداف مالي، مشتري،فرايندهاي داخلي و رشدويادگيري تحقق يافته است ؟
2)آيا جنبه هاي مالي با توجه به اين که سازمان تامين اجتماعي خدمات مختلفي را عرضه ميکند نسبت به جنبه هاي غير مالي اهميت بيشتري دارد ؟
3)آيا جنبه مشتري نسبت به ساير جنبه ها (فرآيند هاي داخلي و رشد و يادگيري) حائز اهميت بيشتري است ؟
4)آيا جنبه فرايند هاي داخلي نسبت به ساير جنبه ها (رشد و يادگيري ) حائز اهميت بيشتري است ؟
1-4.اهميت موضوع و ضرورت انجام تحقيق
با توجه به اينکه سازمان تامين اجتماعي داراي بيمه شدگان و مستمري بگيران زيادي مي باشد و باتوجه به نياز جامعه به بيمه بازنشستگي و درماني در کشور ،داشتن يک عملکرد مطلوب هم براي توسعه و پيشرفت سازمان و هم براي مشتريان (بيمهشدگان ،مستمري بگيران ،کارفرمايان )ضروري وداراي اهميت است. ضرورت امر سبب گرديد تا با اجراي اين پژوهش عملکرد سازمان تامين اجتماعي با استفاده از يک روش جامع (روش ارزيابي متوازن ) از چهار منظر(مالي ،مشتري فرآيندهاي داخلي و رشد و يادگيري ) مورد ارزيابي قرارگرفته ومشخص شود که عملکرد سازمان مورد نظر درکل چه وضعيتي دارد و درکدام يک از چهار منظر مورد نظر با توجه به اهميت آنها نياز به توسعه و بهبود دارد .
1-5. اهداف تحقيق
اهداف اصلي تحقيق عبارت از :
1 .بررسي شاخصهاي کارت امتيازي متوازن از منظر مالي در سازمان تامين اجتماعي استان زنجان
2. بررسي شاخصهاي کارت امتيازي متوازن از منظرمشتري در سازمان تامين اجتماعي استان زنجان
3. بررسي شاخصهاي کارت امتيازي متوازن از منظرفرآيند هاي داخلي در سازمان تامين اجتماعي استان زنجان
4. بررسي شاخصهاي کارت امتيازي متوازن از منظر رشد و يادگيري در سازمان تامين اجتماعي استان زنجان
5. رتبه بندي شاخص هاي کارت امتيازي متوازن در سازمان تامين اجتماعي استان زنجان
1-6.فرضيات تحقيق
1.شاخص هاي مالي سازمان تامين اجتماعي در سال 1389تحقق يافته است .
2. شاخص هاي مشتري سازمان تامين اجتماعي در سال 1389 تحقق يافته است .
3.شاخص هاي فرايند هاي داخلي سازمان تامين اجتماعي در سال 1389 تحقق يافته است .
4.شاخص هاي رشد و يادگيري سازمان تامين اجتماعي در سال 1389 تحقق يافته است .
5.اهميت معيارهاي مالي ارزيابي عملکرد در سازمان تاميناجتماعي نسبت به معيار هاي مشتري بيشتر مي باشد .
6.اهميت معيارهاي مالي ارزيابي عملکرد در سازمان تاميناجتماعي نسبت به معيا رهاي فرآيند داخلي بيشتر ميباشد.
7.اهميت معيارهاي مالي ارزيابي عملکرد در سازمان تاميناجتماعي نسبت به معيارهاي رشدويادگيري بيشتر ميباشد.
8.اهميت معيارهاي مشتري ارزيابي عملکرد در سازمان تاميناجتماعي نسبت به معيارهاي فرايند داخلي بيشتر ميباشد.
9.اهميت معيارهاي مشتري ارزيابي عملکرد در سازمان تاميناجتماعي نسبت به معيارهاي رشد و يادگيري بيشتر ميباشد .
10.اهميت معيارهاي فرايندهاي داخلي ارزيابي عملکرد درسازمان تاميناجتماعي نسبت به معيارهاي رشد و يادگيري بيشتر ميباشد.
1-7.قلمرو تحقيق
1)قلمرو موضوعي :قلمرو موضوعي اين پژوهش محدود به شناخت معيارهاي ارزيابي عملکرد سازمان تامين اجتماعي بر مبناي مدل روش ارزيابي متوازن و شناخت ميزان اهميت هر کدام از آنها .
2)قلمرو مکاني:قلمرو مکاني پژوهش محدود به سازمان تاميناجتماعي استان زنجان مي باشد.
)قلمروزماني :قلمرو زماني پژوهش محدود به سال 1390مي باشد .
4)جامعه آماري :جامعه آماري اين تحقيق را دو گروه شکل مي دهند:گروه اول شامل روسا ، معاونين ، مسئولين واحدها وکارشناسان شعبه هاي تامين اجتماعي استان زنجان وگروه دوم مشتريان يا همان مراجعين که تحت پوشش سازمان تامين اجتماعي قرار دارند را شامل مي شود. درتحقيق حاضربااستفاده ازفرمول کوکران(Cochran) حجم نمونه مشتريان سازمان تامين اجتماعي استان زنجان تعيين گرديد. در مورد روسا ،معاونين و مسئولين واحدها وکارشناسان شعبه هاي تامين اجتماعي نيز حجم نمونه برابر تعداد کل آنها در نظر گرفته شد (n=N).
1-8 .روش تحقيق
روش مورد استفاده در اين تحقيق از نظر هدف کاربردي ،از نظر ماهيت دادهها کمي،از نظر ويژگيهاي موضوعي توصيفي ،از نظر شيوه گرد آوري داده ها ميداني و از نظر زمان گرد آوري داده ها از نوع پيمايشي مي باشد .
ابزار گرد آوري اطلاعات از طريق پرسشنامه ميباشد .
1-9.تعاريف مفهومي و عملياتي متغيرها
(Financial Perspective منظر مالي(
معيارهاي مالي عملکرد ، اهداف بلند مدت واحد کسب و کار را مشخص ميکنند در حالي که بيشتر کسب و کارها براي اهدافي که سود آوري را نشان مي دهند تأکيد خواهند داشت اهداف مالي ديگري نيز ممکن است وجود داشته باشد(کاپلان ونورتون،1992،ص22).
براي عملياتي نمودن اين متغيير از شاخص هايي به شرح زير استفاده گرديده است :
1)درامد حاصل از حق بيمه
2)هزينه هاي مقرري بيکاري
3)هزينه هاي مستمري
4)هزينه هاي اداري
(سوالات 1تا 4 پرسشنامه 2)
(Customer Perspective منظر مشتري(
اين منظر شامل شاخص هايي در ارتباط با مطلوبترين گروه مشتريان (به عنوان مثال سوده ترين آنها) است. در اين وجه، مديران بايد بخش هايي از بازار و مشتريان که واحد هاي کسب و کار درآنها رقابت مي کنند را شناسايي کنند(کاپلان ونورتون،1992،ص19).
براي عملياتي نمودن اين متغيير از شاخص هايي به شرح زير استفاده گرديده است :
1)ملموسات سازمان (سوالات 1تا 4پرسشنامه 1)
2)ادب و اعتماد کارکنان سازمان (سوالات 4تا 7پرسشنامه 1)
3)قابليت اطمينان (سوالات 8 تا 13پرسشنامه 1)
4)پاسخگويي کارکنان (سوالات 14تا 16پرسشنامه 1)
5)همدلي (سوالات 17تا 20پرسشنامه 1)
(Internal Processes Perspective)منظر فرآيند هاي داخلي
درمنظر فرايندهاي داخلي،سازمانها مي بايست فرآيندهايي رامشخص کنند که بابرتري يافتن در آنهابتوانندبه ارزش آفريني براي مشتريان ونهايتا”سهامداران خود ادامه دهند (کاپلان ونورتون 1992،ص20).
براي عملياتي نمودن اين متغيير از شاخص هايي به شرح زير استفاده گرديده است :
1)مکانيزه نمودن عمليات بيمه اي
2)سامان دادن پرونده هاي بيمه شدگان به صورت مکانيزه
3)مجهز نمودن سازمان به زير ساخت هاي اينترنتي
4)ارسال اعلاميه مطالباتي شعب طريق شبکه هاي کامپيوتري
5)برون سپاري عمليات حسابرسي کارگاه هاي تحت پوشش
(سوالات 5تا10 پرسشنامه شماره 2)
(Learning and Growth Perspective) منظر يادگيري و رشد
توانايي يک سازمان در نوآوري ،بهبودويادگيري مستقيما”باارزش آن بعنوان يک سازمان گره مي خورد.يک سازمان زماني مي تواند رشد ونوآوري داشته باشد که قادر به توسعه مهارتها ورهبري خودباشد واز اشتباهات خود ورفتار ساير سازمانها درس بگيرد وبتواند براي خودروشهاي جديدي ايجاد کند؛ درواقع يادگيري براي سازمانها مانند نفسکشيدن ،بدون وقفه حيات براي ادامه زندگي وفعاليت (علي احمدي وهمکاران،1382،ص343).
براي عملياتي نمودن اين متغيير از شاخص هايي به شرح زير استفاده گرديده است :
1)ايجاد مراکز آموزشي و پژوهشي مرتبط با سازمان
2)سمينار و همايشهاي اموزشي مرتبط با سازمان
3)برگزاري دوره آموزش آشنائي با قوانين و مقررات و بخشنامههاي سازمان
4)برگزاري کلاس هاي آمادگي با فناوري جديد
5)ارائه تسهيلات آموزشي
(سوالات 10تا15 پرسشنامه شماره 2)

2-1.مقدمه
امروزه مديران در جستجوي يک راه حل جامع قابل اعتماد و انعطاف پذير جهت ارزيابي عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول از اجراي استراتژي خود بتوانند اطلاعات دقيق وکافي از جايگاه امروز خويش را به دست آورده و با نگاه به آينده موجبات ارتقا و بهبودسازمان خود رافراهم آورند. شيوه ارزيابي بايد قادر باشد که وضعيت يک سازمان را نسبت به اهداف سازمان (به لحاظ فاصله تا هدف) در هر لحظه ارائه نمايند و همچنين جايگاه سازمان را در ارتباط با محيط پيرامون (بازار ،رقبا و سازمان هاي ديگر)مشخص کند. علاوه بر اينها نشانگر ميزان اثر بخشي کليه فعاليت هاي صورت گرفته در سازمان نيز باشد(ابن رسول وهمکاران،1386،ص2).
ارزيابي عملکرد از طريق روش هاي سنتي وضعيت شرکت را در مقايسه با روند گذشته ،وضعيت رقبا و اهداف از پيش تعيين شده مورد بررسي قرار داده ،و از نتايج آن جهت شناسايي نقاط ضعف و قوت تدوين برنامه ها و اهداف آتي و نيز اعطاي پاداش عملکرد به مديران و کارمندان استفاده مي شود (نادي قمي و زارع، 1382،ص 7).
براي مدت طولاني ارزيابي عملکرد سازمانها تنها با اتکا بر معيارهاي مالي از قبيل سود هر سهم(EPS)1 ،نرخ بازده دارايي ها (ROI)2،ارزش افزوده اقتصادي(EVA)3 …. و مبتني بر اطلاعات و اعداد و ارقام حسابداري انجام مي پذيرفت. هرگونه بهبود در روش ارزيابي نيز تنها از طريق بهبود در معيارهاي مالي حاصل مي شد . شناسايي معيار ROIبه عنوان يک معيار نسبت به EPS و به دنبال آن EVA به عنوان يک معيار کامل تر نسبت به هر دو معيار قبلي به جهت لحاظ کردن نرخ هزينه سرمايه در ارزيابي عملکرد واحد اقتصادي ،نمونه اي از اين قبيل بهبودها به شمار ميآيد. اما در اين شيوه که نگرشي است صرفا مالي است معيارهاي کيفي موثر برآينده بنگاه اقتصادي نظير رضايت مشتري، آموزش و يادگيري مستمر کارکنان ويا بهبود فرآيند ها …. در نظر گرفته نمي شد(ابن رسول و رضايي ،1383،ص 43). با گذشت زمان و توجه بيشتر به اهميت ارزيابي عملکرد سازمان ها شيوه جديدي تحت عنوان روش ارزيابي متوازن (BSC)1 ارائه گرديد که در آن عملکرد سازمان از چهار منظر مالي ،مشتري ،فرايند داخلي و يادگيري و رشد مورد توجه و ارزيابي قرار مي گيرد . اين شيوه ارزيابي که نگرشي جامع و کامل به ابعاد مختلف سازمان دارد توسط دو دانشمند به نامهاي کاپلان و نورتون پيشنهاد گرديد که مشروح آن درکتابي با عنوان سازمانهاي استراتژي محور(Strategy Focused Organization ) در سال 2001 انتشار يافته است .
در اين فصل نخست تاريخچه و مفاهيم کلي مرتبط با پژوهش ارائه مي شود ،سپس ادبيات پژوهش در جهان و ايران مورد واکاوي قرار ميگيرد و سر انجام پس از نقد و نتيجه گيري از بررسي ادبيات پژوهش، مباني نظري و چارچوب نظري اين مطالعه شرح داده ميشود .
2-2.تاريخچه و مفاهيم مرتبط با پژوهش
اولين گام در ايجاد و توسعه مديريت استراتژيک در اواخر نيمه قرن بيستم برداشته شده زماني که موسسات مختلف براي تعيين وضعيت آينده کسب وکار خود تصميم گرفتند فعاليت هاي خود را بر اساس شيوهاي نظام مند مشخص و روشن نهند(Ansoff,1984). بدين گونه ايجاد و توسعه يک برنامه متکي بر پيش بيني آينده به صورت درازمدت را مي توان به عنوان نقطه آغاز مديريت استراتژيک به شمار آورد.
Hunger & wheelen ،(2001)نحوه تکامل مديريت استراتژيک را به چهار دوره به شرح زير تقسيم نمودهاند :
مرحله اول:برنامه ريزي مالي ،با هدف اعمال کنترل عملياتي بهتر از طريق تلاش براي تامين بودجه .
مرحله دوم :برنامه ريزي مبتني بر پيشبيني با هدف برنامه ريزي موثر براي رشد سازمان براساس پيش بيني آينده.
مرحله سوم :برنامه ريزي با تاکيد بر محيط خارجي با هدف تامين خواسته ها و سلايق بازار .
مرحله چهارم : مديريت استراتژيک با هدف کسب مزيت رقابتي و آينده اي موفق از طريق مديريت تمام منابع .
2-2-1. عناصر اصلي فرآيند مديريت استراتژيک
مديريت استراتژيک از چهار عنصر اساسي:
1)بررسي محيطي 2)تدوين يا برنامه ريزي استراتژيک
3)اجراي استراتژي 4)ارزيابي و کنترل
شکل مي يابد. در بررسي در جهت شناخت عوامل استراتژيک يا به عبارت روشنتر نقاط قوت و ضعف داخلي سازمان و فرصت ها و تهديدات محيط بيروني سازمان تلاش مي شود در تدوين استراتژي ضمن تعيين ماموريت سازمان ،اهداف بلند مدت و استراتژي سازمان با توجه به نقاط قوت ،ضعف ،فرصت ها و تهديدات طرح ريزي و مشخص شوند .در مرحله اجرا زمينه هاي لازم براي اجراي موفقيت آميز استراتژيها از قبيل تعيين برنامه هاي اجرايي ،خط مشي ها ،بررسي ساختار و نحوه تخصيص منابع فراهم و برنامه هاي اجرايي توسط واحد هاي وظيفه اي به اجرا گذارده ميشوند و سرانجام در مرحله ارزيابي به شيوهاي جامع پيشبرد برنامهها کنترل و ارزيابي ميشوند ، از آنجا که اين مطالعه به شيوه ارزيابي متوازن تمرکز دارد در اين زمينه به ارائه مطالبي دقيق تر و مشخص تر به شرح زير مي پردازيم .
2-2-2.مديريت استراتژيک
فرآيند مديريتي است که برمبناي نگرش استراتژيک قادر باشد موضوعات استراتژيک سازمان را شناسايي و تحليل کند سپس هدف گذاري نموده و رسالت ها و اهداف سازمان را بشناسد. آنگاه استراتژي مناسب را انتخاب کند( ابن رسول وهمکاران ،1386،ص 3).به عبارت ديگر مديريت استراتژيک عبارت است از شناخت و تجزيه و تحليل محيطي(داخلي و بيروني )به منظور انتخاب ،اجرا و ارزيابي تصميمات عمده سازماني در موقعيت هاي مختلف محيطي و با اثربخشي و کارايي لازم (Hunger&wheelen,2001).
2-2-3.استراتژي

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

عبارت است از تعريف حوزه رقابتي سازمان در قالب يک مجموعه منسجم از مقاصد و نيات و جهت گيري موسسه ،هدفهاي بنيادي ،سياستها ،و زنجيره اقدام ها و برنامه هاي لازم ، برقراري تعامل ميان تهديدها و فرصتهاي بيروني و نقاط قوت وضعف داخلي براي دستيابي به برتري پايدار رقابتي (ابن رسول و همکاران ،1386،ص2). استراتژي يک فرآيند مداوم است يک استراتژي يک “فرضيه “از آنچه آينده به آن شبيه خواهد بود به علاوه روشهايي که براي رسيدن به آينده به کار مي بريم مي باشد(ساساني ،1380،ص14).
2-2-4.تاريخچه ارزيابي عملکرد
سابقه ارزيابي به گذشته هاي بسيار دور بر ميگردد. مطالعات نشان مي دهد که ارزيابي همواره در شکلگيري اجتماعات بشري تحت عنوان قبايل ،پديده تقسيم کار در بين اعضاي قبيله در مواردي نظير شکار ،ايجاد مکان استراحت و غيره وجود داشته است . در اين دوران ارزيابي عملکرد به صورت ابتدايي موجود بوده است به گونه اي که افراد موفق به گرفتن پاداش يا احتمالا ترفيع نايل مي شدند.نظام ارزيابي به صورت رسمي درسطح فردي و سازماني از سال 1800ميلادي توسط رابرت اون در اسکاتلند درصنعت نساجي براي اولين بارمطرح گرديد .به طوري که کالاهاي توليد شده با استفاده از چوب هايي در رنگ هاي مختلف درجه بندي شدند که اين کار در واقع نوعي ارزيابي کيفيت بوده است(سازمان مديريت و برنامه ريزي موضوع ارزيابي عملکرد ،1382،ص 4-3).
جدول 2-1: تاريخچه ارزيابي عملکرد(مجيبي ،1384،ص 17)
دوره چگونگي ارزيابي عملکرد قبل از سال 1800ميلادي پديده تقسيم کاري بين اعضاي قبيله ارزيابي عملکرد به صورت ابتدايي وجود داشت به گونه اي که افرادموفق در کارها پاداش دريافت مي کردند و يا احتمالا ترفيع مقام مي گرفتند در سال 1800ميلادي در اسکاتلند به صورت رسمي نظام ارزيابي در طرح فردي و سازماني توسط رابرت اون در صنعت نساجي مطرح شد استفاده از چوب در رنگ هاي مختلف به منظور رد يا قبول کالا در واقع ارزيابي کيفيت ستاده سازمان پيدايش انقلاب صنعتي ايجاد سيستم هاي ارزيابي مالي تامين خواسته هاي کار آفرينان گسترش شرکتها در مراکز مالي از اوسط قرن نوزدهم شاخص هاي مورد استفاده در ارزيابي براساس کارايي بوده است. پيدايش مديريت علمي در سال 1911ميلادي معيار هاي ارزيابي ،بهره وري قرار گرفت. فعاليت هاي تکراري افراد براساس معيار هاي استاندارد ارزيابي مي شد .دهه 1920مفاهيمي مانند اصول ارزيابي سرمايه گذاري ،بودجه بندي ،برگشت سرمايه ROIمطرح شد .دهه 1930تااواخردهه 1980سيستم هاي حسابداري مديريت مطرح شدند که با سيستم هاي مالي داخلي شرکت در جهت ارزيابي عملکرد مورد استفاده قرار گرفتند .1990به بعد سيستم هاي ارزيابي عملکرد بر مبناي کيفيت
استفاده از نظام ارزيابي به صورت رسمي ،به قرن نوزدهم باز ميگردد . مي توان گفت ارزيابي عملکرد همراه با سير توسعه انديشه هاي مديريت در قالب مکاتب مديريت توسعه پيدا کرد.تغيير و توسعه شاخصهاي ارزيابي در قالب ارايه اصول عام و جهان شمول براي ارزيابي سازمان تا مديريت کيفيت فراگير سير توسعه نظام ارزيابي را نشان مي دهد .در کشور ما نخستين بار درسال 1349به طور رسمي و در سطح ملي مقررگرديد ،سازمان هاي دولتي از منظر مديريت و نحوه اداره امور مورد ارزيابي قرار گيرند .به اين منظور مرکز ارزشيابي سازمان دولتي در محل نخست وزيري تشکيل گرديد .بررسي رويکردهاي مختلف نسبت به ارزيابي عملکرد بيانگر آن است که نظام ارزيابي بايد متناسب با رشد و توسعه سازمان ها بوده و پاسخ گوي ابعاد متنوع و متعدد آن ها باشد . توسعه تکنولوژي ،نقش عوامل حياطي موفقيت در عملکرد ساختار ،رقابت داخلي و خارجي ،مزيت کيفيت جايگاه سازمان و کالاها وخدمات ارائه شده توسط آن نزد بازار و مشتريان و … از جمله عواملي هستند که امروز بايد در ارزيابي عملکرد مورد توجه قرار گيرند .نکته ديگري که امروزه در ادبيات عملکرد به آن توجه شده است اين است که بين ارزيابي نتايج (خروجي)و ارزيابي فرآيندها و دادهها (ورودي)ارتباط بسيار مهم و قابل توجه برقرار است. امروزه تفکر غالب اين است که اصلاح ورودي و فرآيند عمليات به طور منطقي منجر به ارائه کالا و خدمات مناسب خواهد شد.کنترل انتهايي عمليات نمي تواند بيانگروضعيت عملکرد جامع باشد . خروجي زاييده فعاليت واحد هاي مختلف واحد هاي سازمان در ترکيب منابع است و ارزيابي خروجي سازمان نمي تواند به برنامه هاي اصلاحي در فرآيند عمليات و پشتيباني آن کمک کند .
به ترتيب ارزيابي عملکرد هم ماهيت تشخيصي و هم ماهيت پيش گيرانه دارد و در شرايط مطلوب حوزه هاي که بايد بهبود يابد را مشخص مي کند و در حالتي که نتايج مطلوب بدست نمي آيد راه کار هاي بهبود عملکرد براي بهينه سازي را نشان مي دهد .
صاحب نظران مديران معتقدند سيستم هاي ارزيابي عملکرد بايد به طور ادواري مورد بازنگري قرار گيرند. اين امر مي تواند ناشي از تغيير ارزش هاي محوري هدايت کننده سيستم هاي ارزيابي عملکرد باشد . تلاش هاي زيادي صورت گرفته و اين تلاش ها به صورت فزاينده ادامه خواهد يافت تا اينکه استاندارد يا چارچوبي يافت شود که سازمان بتواند با استفاده ازآن بنحوي مطلوب خود را ارزيابي نمايد و به عبارت ديگر تجزيه و تحليل شکاف انجام دهد. براي سازمان ها توانايي قضاوت در مورد پيشرفت ،با توجه مجموعه اي از معيارهاي قابل قبول، ارزشمند و آگاهي بخش خواهد بود(غلامي ،1384،ص17-16).
2-2-5. تعريف عملکرد
عملکرد يعني نمود ؛نتيجه و دستاورد کمي و کيفي مجموع کارکردها ، فعاليتها و فرآيندي يک سازمان ،شخص ،سيستم و غيره که با اهداف تعيين شده مقايسه ميگردد، به عبارت ديگر عملکرد آنچه که به مرحله اجرا و عمل در آمده است و با مقايسه دستاوردها با اهداف تعيين شده براي سازمان،ميتوانيم داوري کنيم که سازمان عملکرد مثبت ومنفي داشته است(هروي، 1382، ص20). نتايج بدست آمده از صرف منابع و يا به عبارتي کامل تلفيق اثربخشي و کارايي را عملکرد گويند(ابن رسول وهمکاران ،1386،ص 3).
2-2-6. تعريف مديريت عملکرد
رويکردي است سيستماتيک که ازطريق فرآيند تعيين اهداف استراتژيک عملکرد ،سنجش وارزيابي عملکرد ،جمع آوري و تحليل دادههاي عملکرد و به کارگيري اين داده ها ،به بهبود عملکرد سازمان منجر مي شود (رفيع زاده ،1388،ص3).
2-2-7. فرآيند ارزيابي عملکرد
منظور از فرآيند انجام دادن مجموعهاي از اقدامات با ترتيب و توالي خاص ميباشد.در اينجا واژه فرآيند ارزيابي به طي نمودن مراحل مختلف براي انجام ارزيابي سازمان يا فرد با ترتيب و توالي منطقي اشاره دارد. (مجيبي، 1384،ص20) هر فرآيندي شامل انجام اين مجموعه اقدامات با ترتيب و توالي خاص منطقي وهدفمند است وفرآيند ارزيابي نيزمستلزم پيمودن گامهاي متعدد است. گام هاي مورد نظر براي ارزيابي عملکرد در شکل 2-1ارائه گرديده است .

شکل 2-1:فرآيند ارزيابي عملکرد (مجيبي ،1384،ص 21)
2-2-8.مدل هاي ارزيابي عملکرد
1- مدل دمينگ((DEMING:اين مدل قديمي است و برمضامين کيفيت تاکيد زيادي دارد.باتوجه به ديدگاه مورد استفاده درآن، توجه اندک به نگرش فرآيندي وعدم توجه به استراتژيها ،مدل مناسبي جهت استفاده در پروژه به نظرنمي رسد.علاوه براين ،تحقيقات صورت گرفته نشان مي دهدکه هيچ کشوري اين مدل رابه صورت کامل نپذيرفته است(نيلي وهمکاران،1382).
2-مدل مالکوم بالدريچ : اين مدل ازجهات زيادي شبيه به مدل EFQMمي باشد ولي باتوجه به پذيرش بيشتر مدل EFQMدر ايران وطراحي جايزه ملي بهره وري وتعالي سازماني با اتکا برآن ،مدل ملکوم بلدريج در مقايسه با مدل EFQMکنارگذاشته شده است.
3-مدل PIPE: اين مدل کاملا فرايند محوراست و اگرچه فرآيندها را در راستاي رسيدن به اهداف استراتژيک دسته بندي ميکند ولي هدف نهايي سازمان را از انتخاب مدلي استراتژي محور ودرک روابط علت ومعلولي بين اهداف استراتژيک برآورده نمي سازد. لذا باتوجه به نوع کاربردي که ازسيستم انتظارمي رود، مدل PIPE کنارگذاشته مي شود.
4-مدل EFQM:اين مدل از بيشترين اقبال دربين کشورها برخوردار است. بسياري ازکشورها آن را به همين صورت پذيرفته اند وتعدادي نيز با ايجاد اندکي تغيير آن را به عنوان مدل تعالي سازمان درکشور خود بکار مي گيرند (نيلي وهمکاران،1382).
5-مدل PMM:يک مدلي که مي تواند براي ارزيابي ومديريت عملکرد استفاده شود ،مدل مديريت عملکرد مي باشد.PMM شاخص هاي عملکردي اقتصادي ومالي هستندکه درتمامي سطوح سازمان قابل کاربرد مي باشند. شاخص هاي بالا براي بدست آوردن آناليزکامل عملکرد کلي تجارت وکسب وکار اندازه گيري و ارزيابي مي شوند.
6-مدلBSC:مدل BSCسيستم مديريت استراتژيک برمبناي اندازهگيري شاخص کليدي عملکرد درتمامي ابعاد و زمينه هاي يک موسسه مي باشد اين ابعاد عبارتند از مشتري، مالي، فرآيندداخلي، رشد ويادگيري.
طبق نظرات مالياوسلتو(2003)، PMMبا روابط علتي و معلولي معتبرميان شاخصها براي سازمانها بسيار مهم هستند چون آنها با اهداف سازماني يکپارچه مي شوند. يعني PMMوBSC درجستجوي يکپارچگي اندازه گيريهاي مالي واستراتژيکي دررابطه اي علتي ومعلولي هستندکه کاربردها واقدامات غيرمالي و مالي راتحت تاثيرقرارمي دهند( 2009، ABU YAHAYA).
2-2-9.اهميت ارزيابي عملکرد
درعصرکنوني ،تحولات شگرف دانش مديريت وجود نظام ارزيابي را اجتناب ناپذيرنموده است.بگونهاي که فقدان ارزيابي در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزيابي ،استفاده ازمنابع و امکانات ،کارکنان، اهداف واستراتژيها به عنوان يکي ازعلايم بيماريهاي سازمان قلمداد ميشود. هرسازمان به منظور آگاهي ازميزان مطلوبيت و کيفييت فعاليت هاي خود بويژه درمحيط هاي پيچيده و پويا ، نيازمبرم به نظام ارزيابي دارد.مطالعات نشان مي دهد فقدان نظام کسب بازخورد ،امکان انجام اصلاحات لازم براي رشد، توسعه وبهبود فعاليتهاي سازمان را غيرممکن مي نمايد و سرانجام اين پديده ،مرگ سازماني است(اعلايي،1390).
اندازهگيري عملکرد از جمله بهترين راههاي بدست آوردن اطلاعات براي تصميمگيري در سازمان هاست . مديران همواره به دنبال آن بودهاندکه عملکرد سازمانهاي خود را به واسطه اندازه هاي مختلف ارزيابي نمايند . ابعاد مالي به طورسنتي براي اندازهگيري و ارزيابي عملکرد سازمانها به کار ميرفته است،امابه دليل محدوديتهايي که اين اندازه مالي داشته ازجمله تمرکز بر پيامدهاي کوتاهمدت ،عدم توجه به بهبود مستمر و عملکرد رقبا نياز به تعيين اندازه هاي غير مالي نيز توسط ساير محققين تشخيص داده شده است .به عبارت ديگر صرف داشتن ميزان سود خالص کافي نيست؛بلکه تعيين نيروهاي محرک در پس هر موفقيت يا شکست و درک برتري سازماني است که مي تواند موجب موفقيت کسب و کار آينده شود(ارباب شيراني ،1384،ص2).
2-2-10. هدف از ارزيابي عملکرد
در يک کلام ميتوان گفت که هدف نهايي ارزيابي عملکرد عبارت از افزايش کارآيي و اثربخشي سازمان است و نه تنبيه و توبيخ کارکنان. بنابراين ارزيابي عملکرد درصدد است تا اثربخشي و کارآيي کارکنان را حفظ کند و بهبود بخشد.
کيسو(1998) مقاصد سيستم هاي ارزيابي عملکرد را بر اساس شکل2-2 نشان ميدهد.
شکل 2-2: مقاصد سيستم هاي ارزيابي عملکرد (کيسو، 1998)
آنگونه که ملاحظه ميشود کيسو تشخيص مسائل سازماني، تصميمهاي استخدامي، دادن بازخور به کارکنان، ملاکهايي براي اعتباربخشي به آزمونها و تعيين درج? اعتبار ابزارهاي سنجش و هدفهايي براي برنامههاي آموزش را از جمله مهمترين مقاصد سيستم ارزيابي عملکرد ميداند.


دیدگاهتان را بنویسید