3-1- روش تحقيق65
3-2- جامعه آماري66
3-3- حجم نمونه و روش نمونه گيري66
3-4- روش گرد آوري اطلاعات66
3-5- ابزار گردآوري اطلاعات67
3-6- اعتبار و پايايي67
3-7- روش تجزيه وتحليل اطلاعات68
فصل چهارم: تجزيه و تحليل داه‌هاي تحقيق70
مقدمه71
4-1- يافته هاي تحقيق71
4-2- توصيف متغيرهاي تحقيق72
4-2-1- توصيف ويژگيهاي جمعيت شناختي پاسخگويان73
4-2-2- آمار توصيفي متغيرهاي تحقيق77
4-3- آزمون فرضيات تحقيق78
4-4- تحليل داده ها80
فصـل پنجم: نتيجه‌گيري و پيشنهادها87
مقدمه88
5-1- نتيجه گيري فرضيات88
5-1-1- نتيجه گيري فرضيه اصلي88
5-1-2- نتيجه گيري فرضيه اول89
5-1-3- نتيجه گيري فرضيه دوم89
5-1-4- نتيجه گيري فرضيه سوم270
5-1-5- نتيجه گيري فرضيه چهارم270
5-1-6- نتيجه گيري فرضيه پنجم91
5-2- محدوديت تحقيق 91
5-3- پيشنهادهاي کاربردي 94
5-4- پيشنهادهايي براي تحقيقات آينده95
منابع و مآخذ96
پيوست‌ها100
چکيده انگليسي115
فهرست جدول‌ها
عنوان صفحه
جدول 3- 1 نتايج تحليل پايايي گويه هاي مربوط به پرسشنامه مورد استفاده……………………………………………68
جدول(4-1) توزيع پاسخگويان بر حسب جنسيت…………………………………………………………………………………72
جدول(4-2) توزيع پاسخ گويان بر اساس رده سني……………………………………………………………………………..73
جدول (4-3) توزيع فراواني پاسخگويان بر اساس سطح تحصيلات…………………………………………………………74
جدول (4-4) توزيع فراواني پاسخگويان بر اساس سابقه خدمت……………………………………………………………..75
جدول(4-5) آماره مربوط به متغير” کيفيت”………………………………………………………………………………………….75
جدول (4-6) آماره مربوط به فاکتورهاي کيفيت…………………………………………………………………………………….76
جدول(4-7) آماره مربوط به متغير” بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC”……………………77
جدول (4-8) آماره مربوط به فاکتورهاي BSC……………………………………………………………………………………..77

جدول (4-9) آزمون نرمال بودن(Kolmogorow – Smirnow test) توزيع داده¬هاي مورد بررسي……78
جدول (4-10) نتايج رگرسيون متغير مستقل مربوط به بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC………….79
جدول (4-11) تجزيه وتحليل ANOVA (رگرسيون) بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي…………………………..81
جدول (4-12) ارتباط بين قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي………………………………………..82
جدول (4-13) ارتباط بين اطمينان و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي……………………………………………………..83
جدول (4-14) ارتباط بين قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي………………………………………….84
جدول (4-15) ارتباط بين همدلي و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي………………………………………………………85
جدول (4-16) ارتباط بين مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي…………………………………………….86

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار(4-1) نمودار ميله اي جنسيت……………………………………………………………………………………..72
نمودار(4-2)نمودارميله اي رده سني……………………………………………………………………………………….73
نمودار (4-3) توزيع فراواني پاسخگويان بر اساس سطح تحصيلات……………………………………………74
نمودار (4-4) توزيع فراواني پاسخگويان بر اساس سابقه خدمت…………………………………………………75
چکيده
هدف پژوهش حاضر بررسي نقش ابعاد کيفيت خدمات در بهبود عملکرد شرکتهاي توليدي براساس مدل BSC (مطالعه موردي: شرکت هاي توليدي شهرستان اردبيل) مي باشد. براي دستيابي به اين هدف از روش پيمايشي و ابزار پرسشنامه استفاده شد. جامعه آماري اين تحقيق کليه کارکنان و مديران شرکت هاي توليدي شهرستان اردبيل است که در سال 1395 در حوزه مختلف توليدي مشغول به کار بوده اند. تعداد جامع آماري 97 شرکت مي باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول نمونه گيري مورگان تعداد 270 نفر از 90 شرکت بصورت تصادفي انتخاب شدند. براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه استاندارد ابعاد کيفيت خدمات(مقيمي و همکاران،1385) با 5 بعد(قابل اعتماد بودن، اطمينان، قابل لمس بودن، همدلي، مسئول بودن) و پرسشنامه دوم از مدل (کاپلان و نورتون، 19270) پرسشنامه استاندارد ارزيابي عملکرد با استفاده از رويکرد BSC با 4 بعد(منظر مالي، منظر مشتري، فرايند داخلي کسب و کار و منظر يادگيري و رشد) با 30 گويه مي باشد استفاده شد. براي تجزيه و تحليل داده ها از آزمون هاي همبستگي پيرسون و رگرسيون چندگانه استفاده شد. نتايج نشان داد که ابعاد کيفيت خدمات (قابل اعتماد بودن، اطمينان، قابل لمس بودن، همدلي، مسئول بودن) به بر پيش بيني بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي تاثير معني داري دارد. بيشترين تاثير مربوط به بعد قابل لمس بودن و کمترين تاثير مربوط به بعد اطمينان مي باشد. همچنين بين قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد. از بين ابعاد، بعد منظر مالي بيشترين ميزان (731/0=r) و منظر يادگيري و رشد کمترين ميزان رابطه(480/0=r) را با قابل اعتماد بودن داشت. همچنين بين اطمينان و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود داردکه بعد منظر يادگيري و رشد بيشترين (641/0=r) و فرآيند داخلي کسب و کار کمترين ميزان رابطه(411/0=r) مستقيم را با اطمينان داشت. بين قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد.، بعد منظر يادگيري و رشد بيشترين ميزان (532/0=r) مستقيم را با قابل لمس بودن و فرآيند داخلي کسب و کار کمترين ميزان رابطه(376/0=r) مستقيم را با قابل لمس بودن داشت. بين همدلي و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد. بعد منظر منظر يادگيري و رشد بيشترين ميزان (526/0=r) مستقيم را با همدلي و فرآيند داخلي کسب و کار کمترين ميزان رابطه(397/0=r) مستقيم را با همدلي داشت. بين مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد. بعد منظر مالي بيشترين ميزان (630/0=r) مستقيم را با مسئول بودن و منظر مشتري کمترين ميزان رابطه(3270/0=r) مستقيم را با مسئول بودن داشت.
کلمات کليدي: کيفيت خدمات، بهبود عملکرد، شرکتهاي توليدي، مدل BSC، اردبيل.
فصل اول
کليات پژوهش
مقدمه
بهبود مستمر عملکرد شرکت ها، نيروي عظيم هم افزايي1 ايجاد مي کند که اين نيروها مي تواند پشتيبان برنامه رشد و توسعه و ايجاد فرصت هاي تعالي سازماني شود. دولت ها و سازمان ها و شرکت ها و موسسات تلاش جلو برنده اي را در اين مورد اعمال مي کنند. بدون بررسي و کسب آگاهي از ميزان پيشرفت و دستيابي به اهداف و بدون شناسايي چالش هاي پيش روي سازمان و کسب بازخور و اطلاع از ميزان اجرا سياست هاي تدوين شده و شناسايي مواردي که به بهبود جدي نياز دارند، بهبود مستمر عملکرد ميسر نخواهد شد. تمامي موارد مذکور بدون اندازه گيري و ارزيابي امکان پذير نيست. لرد کلوين فيزيکدان انگليسي در مورد ضرورت اندازه گيري مي گويد: “هر گاه توانستيم آنچه درباره آن صحبت مي کنيم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بيان نماييم مي توانيم ادعا کنيم درباره موضوع مورد بحث چيزهايي مي دانيم. در غير اين صورت آگاهي و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسيد” علم مديريت نيز مبين مطالب مذکور است. هر چه را که نتوانيم اندازه گيري کنيم نمي توانيم کنترل کنيم و هر چه را که نتوانيم کنترل کنيم مديريت آن امکان پذير نخواهد بود. موضوع اصلي در تمام تجزيه و تحليل هاي سازماني، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه گيري است و از اين رو سازماني بدون سيستم ارزيابي عملکرد قابل تصور نمي باشد(گلدمن و ناجل، 1993). منظرهاي کارت امتيازي متوازن که به صورت نسبي توسط کاپلان و نورتون معرفي گردديده‌اند، نياز به اصلاح و بازبيني، به منظور در بر گرفتن دو حوزه‌ي جديد (منظر رضايت کارکنان و منظر محيط جامعه) دارند. اين دو حوزه به طرز ويژه‌اي به سيستم منابع انساني مربوط مي‌شوند. اين دو منظر در مدل اصلي توسط نورتون و کاپلان مورد توجه قرار نگرفته است. داشتن يک منظر رضايت کارکنان به صورت جداگانه در بين منظرهاي کارت امتيازي متوازن، نشان دهنده‌ي منظر محيط و جامعه (ارتباطات) در خلق سرمايه‌اي بزرگ براي سيستم منابع انساني کمک نموده و در اين راستا به سازمان کمک مي‌نمايد(رضايي و حسيني،‌13270). سازمان هايي که از کارت امتيازي متوازن استفاده مي کنند، بايد آن را با محيط خاص خودشان و همچنين فرايندهاي دروني خود هماهنگ سازند. اهداف و مقياس هاي BSC توسط چشم انداز و استراتژي هاي سازماني تعيين مي شوند و مقصودشان سنجش عملکرد سازماني با استفاده از چهار بعد منظر مالي، منظر مشتري، فرايند داخلي کسب و کار، منظر يادگيري و رشد است(کاپلان و نورتون، 1996).

1-1- بيان مساله
بهبود مستمر عملکرد شرکتها، نيروي عظيم هم افزايي ايجاد مي کند که اين نيروها مي تواند پشتيبان برنامه رشد و توسعه و ايجاد فرصت هاي تعالي شرکتي شود. شرکتها و سازمان ها و موسسات تلاش جلو برنده اي را در اين مورد اعمال مي کنند. بدون بررسي و کسب آگاهي از ميزان پيشرفت و دستيابي به اهداف و بدون شناسايي چالش هاي پيش روي شرکت و کسب بازخور و اطلاع از ميزان اجرا سياست هاي تدوين شده و شناسايي مواردي که به بهبود جدي نياز دارند، بهبود مستمر عملکرد ميسر نخواهد شد(ورمزيار و همکاران،2016)
مديريت کيفيت يک ديدگاه فلسفي- مديريتي است که هم اکنون با سرعت فزاينده جايگاه خود را در جوامع باز مي کند و توجه به نيازها و ابتکارات مشتريان، راه هاي ارائه خدمات و ارتقاي کيفيت را اصل کار خود قرار مي دهد. همين توجه به کيفيت و تلاش براي بهبود دائمي نقش اساسي و مهم در توسعه کيفيت دارد. در سال هاي اخير نظام هاي ارتقاي مديريت به سرعت متحول شده اند و هم اکنون ارتقاي مستمر کيفيت با مديريت کيفيت جامع، جايگاه مهمي يافته است(زند حسامي و فريد، 1392).
دكتر اداورد دمينگ معتقد است كه كيفيت بايد از ديدگاه مصرف كننده بررسي شود، كيفيت يعني هر چيزي كه ارزش محصول را در نظر مشتري بالا ببرد(آريکان و همکاران،2013).
از زماني که اولين مدل کيفيت خدمات توسط پاراسورامان و همکارانش در سال 1985 ارائه شده است. مدل هاي متفاوتي براي تعيين ابعاد کيفيت خدمات در جوامع آماري مختلف ارائه و تست شده است. بطور کلي، يک مدل تلاش مي کند تا ارتباطات مهمي که بين متغيرها وجود دارد را نشان دهد و به عبارتي، توصيفي اجمالي از واقعيت است(ضرغام بروجني و همکاران، 1391).
امروزه سازمان ها با چالش هاي وسيعي براي بقا در بازارهاي ناپايدار و رقابتي مواجه اند. سازمان ها در راستاي غلبه بر اين چالش ها و کسب موفقيت در ميدان رقابت، بايد از نوعي برنامه ريزي بهره گيرند که آيندگه نگر و محيط گرا باشد به طوري که ضمن شناسايي عوامل و تحولات محيطي، در يک افق زماني بلندمدت تأثير آنها بر سازمان و نحوه تعامل سازمان با آنها را مشخص کند(يانگ و همکاران 2010).
بقا و دوام سازمان ها و همچنين توسعه آنها نيازمند درک به هنگام فرصت هاي محيطي، تغييرات در بازار و برنامه ريزي استراتژيک و انتخاب استراتژي مناسب و اثربخش است. استراتژي اثربخش به استراتژي گفته مي شود که براي سازمان مزيت رقابتي و برتري استراتژيک را به ارمغان آورد(کو و لي 2000).
الگوي کارت امتياز متوازنBSC)) بناي اين الگو ايجاد حلقه اتصال مديران با عملکرد امروزين به اهداف فرداي آنها است. مسئله اي که در سيستم هاي کنترل کيفيت سازمان هاي خدماتي رخ مي دهد سنجش ساختار کيفيت است مدل برنامه ريزي آرماني براي کمک به گزينش بهترين مجموعه از ابزارهاي سنجش کيفيت در طراحي يک سيستم خدماتي توسعه داده مي شود يعني برنامه ريزي آرماني براي پرداختن به موقعيت هاي چندمنظوره درون يک چارچوب کلي از برنامه ريزي خطي است که در آن هر هدفي به عنوان يک آرمان در نظر گرفته مي شود و آن گاه، با توجه به محدوديت هاي منابع، تصميم گيرنده تلاش مي کند تصميم هايي را اتخاذ کند که بهترين راه حل را از نظر نزديک بودن هر چه بيشتر با تمامي آرمان ها، در برداشته باشد(فارسيجاني و زندي، 1389).
کارت امتيازي متوازن، مجموعه اي از هدف هاي واحد کسب و کار را در مدلي خلاصه اي از اندازه هاي مالي گسترش مي دهد. مجريان سازمان ها با استفاده از اين روش مي توانند اندازه بگيرند که چگونه واحدهاي کسب و کار آن ها براي مشتريان جاري و مشتريان آينده ارزش مي سازد و چگونه بايد توانمندي هاي داخلي و سرمايه گذاري بر روي افراد، سيستم ها و رويه هايي که براي بهبود عملکرد در آينده ضروري است، را توسعه دهند. کارت امتيازي متوازن با ايجاد مهارت در ميان کارکنان و انگيزش افراد سازمان موجب غلبه بر فعاليت هاي بحراني و همچنين فراهم کردن ارزش در سازمان مي گردد. (مورفي و راسل، 2002).
در ارزيابي عملکرد صنايع کشور ما به نظر مي رسد مشکلات عمده اي وجود دارد از جمله جامع نبودن معيارهاي ارزيابي، عدم توانايي معيارهاي انتخابي در انعکاس کامل هدف هاي راهبردي، ضروري ندانستن ارزيابي عملکرد توسط شرکت هاي فاقد مشکل مالي و… که با استفاده از کارت امتيازي متوازن مي توان اين مشکلات را حل نمود. ( عادل آذر، 1383: 32).
در سيستم ارزيابي عملکرد با روش کارت امتيازي متوازن از نظرات خبرگان و کارشناسان استفاده مي گردد و تحقيقات نشان مي دهد استفاده از تئوري هاي مطرح در منطق فازي در کسب نظرات و تحليل آن ها، نتايج قابل قبول تري را ارائه مي دهد ( اچ سو، 2005: 4).
يکي از مشکلات پيش روي مديران شرکت هاي بزرگ کاهش عملکرد شرکت ها در طي زمان و افت عملکرد کارکنان و بازار و .. مي باشد. روش هاي بهبود عملکرد مختلفي از طرف محققان جهت حل اين مشکل پيشنهاد شده است. از نظر محققان کاهش کيفيت خدمات شرکت ها بزرگترين عامل کاهش عملکرد مالي و غير مالي انها است. لذا در جهت جلوگيري از کاهش عملکرد شرکت ها بايد بر افزايش کيفيت خدمات توجه شود.
با توجه به اهميت کيفيت خدمات در شرکت هاي توليدي و همچنين تمايل انها جهت بهبود عملکرد شرکت ها بررسي نقش ابعاد کيفيت خدمات بر بهبود عملکرد شرکت ها با استفاده از مدل BSC ضروري به نظر مي رسد و در اين خصوص سوال پيش مي آيد که آيا ابعاد کيفيت خدمات در بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي بر اساس مدل BSC نقش موثري دارد؟

1-2- اهميت و ضرورت پژوهش
BSC ضمن اينکه مديريت را در دستيابي به بکارگيري منابع اطلاعاتي شرکت و نتايج حاصل از توليد محصولات ياري مي کند به او در بازبيني قسمت ها و اجزاي استراتژي فضاهاي خالي عملکرد (قابليت هاي شناخته نشده) ياري مي رساند.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

همچنين BSC مدير را، قادر مي سازد که نتيجه شرايط اقتصادي، اهداف کمي، شرايط فصلي، فعاليت رقبا، برنامه ريزي ظرفيت فيزيکي، بهره وري نيروي انساني و مشکلات توليد را بشناسد و با جمع آوري پيشنهادات و اتخاذ تصميم در خصوص رفع نواقص عمل کند. ارزيابي متوازن ديدگاه عملکردي به شاخص هاي مالي و غيرمالي دارد و ارزش افزوده اقتصادي مديران را در يک حالت مالکانه به خلق ارزش وا مي دارد.
از اين رو پرداختن به موضوع ابعاد کيفيت خدمات در بهبود عملکرد شرکتهاي توليدي براساس مدل BSC از چند جهت واجد اهميت است. با توجه به اينکه قبلاً هيچ مطالعه اي در مورد اين متغيرها در جامعه مورد نظر انجام نگرفته و اگر هم صورت گرفته به صورت منظم نبوده است، هدف اين تحقيق بررسي ارتباط بين متغيرها، توسعه مباني نظري در اين حيطه و استفاده مديران و کارکنان از آن در شرکت هاي توليدي در محدوده جامعه آماري موردنظر و همچنين مديران عالي شرکت ها جهت حل مشکلات شرکتها در جامعه آماري مربوطه مي باشد. نتيجه اين تحقيق مي تواند به مديران و کارکنان در جهت توجه به شاخص هاي ابعاد کيفيت خدمات در راستاي ترغيب و تشويق کارکنان جهت بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي کمک نمايد.

1-3- اهداف پژوهش
الف – هدف اصلي
برسي تاثير ابعاد کيفيت خدمات در بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC
ب- اهداف فرعي
1. بررسي رابطه بين قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC
2. بررسي رابطه بين اطمينان و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC
3. بررسي رابطه بين قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC
4. بررسي رابطه بين همدلي و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC
5. بررسي رابطه بين مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC
1-4- فرضيه هاي پژوهش
ابعاد کيفيت خدمات در بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC نقش مؤثري دارد.
فرضيات فرعي
1. بين قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد.
2. بين اطمينان و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد.
3. بين قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد.
4. بين همدلي و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد؟
5. بين مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد.
1-5- سوال هاي تحقيق
سوالات اصلي
آيا ابعاد کيفيت خدمات در بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC نقش مؤثري دارد؟
سوالات فرعي
1. آيا بين قابل اعتماد بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد؟
2. آيا بين اطمينان و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد؟
3. آيا بين قابل لمس بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد؟
4. آيا بين همدلي و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد؟
5. آيا بين مسئول بودن و بهبود عملکرد شرکت هاي توليدي براساس مدل BSC رابطه معني داري وجود دارد؟
1-6- تعاريف مفهومي و عملياتي
1-6-1- تعاريف مفهومي
تعريف واژه ها و اصطلاحات فني
کيفيت خدمات: کيفيت در سازمان هاي خدماتي در طي فرايند ارائه خدمت و در تقابل بين مشتري و ارائه دهنده خدمت رخ مي دهد، براي سنجش کيفيت خدمات، در واقع بايد تفاوت بي آنچه به مشتريان احساس مي کنند که بايد دريافت کنند و آنچه که به طور واقعي ارائه مي شود مورد سنجش قرار گيرد. (فارسيجاني و زندي، 1389).
ابعاد کيفيت:
ابعاد کيفيت يک استراتژي کليدي براي حفظ مزيت رقابتي و راهي براي مديريت سازمان ها در جهت بهبود اثربخشي و عملکرد کلي به سمت کسب يک موقعيت جهاني برتر مي باشد(اوي و همکاران، 2007).
کارت امتيازي متوازن:
کارت امتيازي متوازن يک چارچوب سنجش عملکرد است که با مجموعه اي از مقياس هاي مالي و غيرمالي، نگاهي به عملکرد سازمان دارد. (ميليس و مرکن، 2004). به عبارتي در اين روش علاوه بر مقياس مالي، عملکرد سازمان از سه منظر مشتري، فرايندهاي داخلي کسب و کار و يادگيري و رشد نيز مورد ارزيابي قرار مي گيرد. (اچ سو، 2005).
1-6-2- تعاريف عملياتي
ابعاد کيفيت:
اين مولفه توسط سوالات پرسشنامه استاندارد مقيمي و همکاران(1385) که شامل 22 سوال و مشتمل بر 5 بعد (قابل اعتماد بودن، اطمينان، قابل لمس بودن، همدلي، مسئول بودن) مي باشد که براساس طيف ليکرت سنجيده خواهد شد.

جدول 1 ابعاد تشکيل دهنده کيفيت خدمات
مفهومابعادشاخصابعاد کيفيتقابل اعتماد بودن1- ارائه خدمات در اولين مرحله
2- ارائه خدمات با صحت کامل
3- ارائه خدمات مطابق با قول و فعل
4- ارائه خدمات منطبق با زمان توافق
5- تحويل به مشترياطمينان1- ميزاني که رفتار کارکنان مي تواند به مشتريان اطمينان دهد.
2- آنچه که در شرکت خدماتي براي مشتريان ارائه مي شود رضايت بخش خواهد بود.
3- کارکنان اغلب اوقات متواضع بودند.
4- کارکنان دانش موردنظر را براي پاسخ به مشتريان دارا هستند. قابل لمس بودن1- استفاده از تسهيلات
2- استفاده از تجهيزات
3- استفاده از مواد اوليه
همدلي1- ميزاني که شرکت مشکلات مشتريان را مي داند
2- شرکت به گونه اي عمل مي کند که بهترين مزايا را براي آنها داشته باشد.
3- شرکت به مشتريان به صورت سفارشي توجه مي کند. مسئول بودن1- تمايل شرکت براي کمک به مشتريان
2- مسئوليت داشتن شرکت براي پاسخ به نيازهاي مشتريان
3- آگاه ساختن مشتريان هنگام ارائه خدمات
4- ارائه سريع خدمات به مشتريان
بهبود عملکرد شرکت ها بر اساس مدل BSC:
جهت سنجش بهبود عملکرد شرکت ها بر اساس مدل BSC مدل کاپلان و نورتون(19270) از پرسشنامه استاندارد با 30 گويه در چهار ابعاد (منظر مالي، منظر مشتري، فرآيند داخلي کسب و کار، منظر يادگيري و رشد ) که براساس مقايسات زوجي تدوين گرديده در مقياس پنج درجه اي ليکرت سنجيده خواهد شد.

جدول 2 شاخص هاي بهبود عملکرد بر اساس مدل BSC
مفهومابعادشاخصمدل BSCمنظر مالي1- قيمت تمام شده محصولات
2- هزينه کل
3- جريان نقدي
4- متوسط دوره بدهي
5- نرخ بازگشت داخلي
6- مجموع دارايي
7- بازده سرمايه گذاريمنظر مشتري1- رشد سهم بازار
2- رضايت مشتري
3- وفاداري مشتري
4- حجم فروش
5- شناخت نام تجاري فرايند داخلي کسب و کار1- رضايت مشتري در نوآوري محصولات
2- زمان پاسخگويي به درخواست مشتري
3- بهبود مستمر
4- هزينه تحقيق و توسعه
5- درصد ضايعات و دوباره کاري
6- سرعت در پاسخگويي
منظر يادگيري و رشد1- سرمايه گذاري آموزش سرانه
2- مديريت دانش
3- بهره وري کارکنان
4- انگيزه
5- رضايت کارکنان
6- ساعات آموزشي
فصل دوم
پيشينه و مباني نظري تحقيق

مقدمه
فصل دوم شامل دو بخش اصلي است که در بخش اول مباني نظري و تعاريف مربوط به کيفيت خدمات در بهبود و عملکرد شرکت هاي توليدي و راهکارهاي افزايش آن شده اند. در بخش آخر تحقيقات انجام شده داخلي و خارجي ارائه گرديده است.
2-1- کيفيت خدمات
کيفيت2، امروزه به عنوان يکي از مهمترين شاخههاي رقابت جهاني مطرح ميشود. تشديد رقابت جهاني و افزايش تقاضاي مشتريان براي کيفيت بهتر باعث حرکتها به سمت ارائه محصولات و خدمات با کيفيت بال شده است(دميربگ و همکاران، 2006).
سازمانهاي موفق امروزي کالا و خدماتي را ارائه ميدهند که توسط تکتک مشتريان تعريف شده است. درواقع اين سازمانها به برتري در نقاط کليدي تماس با مشتريان در بازاريابي فروش و خدماتي از طريق سفارش سازي انبوه نايل ميشوند. مديريت فيفيت جامع، حقي است براي مشارکت تک تک کرمندان و مديران سازمان در امور مربوط به سازمان(طاهري،1379).
اين فن تغييري تغييري مهم در فرهنگ سازمان ميدهد، که اهداف، آرم آنها،طرز تفکر و روياهاي موجود در آن سازمان را در بر ميگيرد. تاکيد عمده جنبش مديريت کيفيت جامع براين است که هر کارمند و مديري پاسخگوي بهبود مداوم کيفيت خدمات و محصولات شرکت باشد تا خواستههاي مشتريان تامين شود.(طاهري،1379).
هدف مديريت کيفيت مدرن اين است که از طريق اقتصادي و معقول ساختن هزينهاي که مشتري ميپردازد، رضايت کامل مشتري را جلب نمايد. اساس اين کار، مديريت کيفيت سيستماتيک است که تمام قسمتهاي يک سازمان را شامل ميگردد. مديريت کيفيت فراگير، يک استرانژي کليدي براي حفظ مزيت رقابتي و راهي براي مديريت سازمانها در جهت بهبود اثربخشي و عملکرد کلي به سمت کسب يک موقعيت جهاني برتر ميباشد(اوي و همکاران،2007).
مديريت کيفيت فراگير3 يک فلسفه کلي مديريتي با هدف بهبود مداوم همه کارکردهاي سازمان در توليد و تحويل کالاها و خدمات در راستاي نياز مشتريان با فرايندهاي بهتر، ارزانتر، سريعتر، ايمنتر و سادهتر از رقبا با مشارکت همه کارکنان تحت حمايت مديريت ارشد ميباشد(دميربگ و همکاران، 2006).
هدف اصلي مديريت کيفيت جامع، ايجاد و حفظ مزيت رقابتي ميباشد و مطالعات نشان داده که مديريت کيفيت جامع از طريق ايجاد عملکرد مالي برتر، بهبود رضايت مشتري، پاسخ سريع به رقبا و بهبود کيفيت محصول باعث دستيابي به مزيت رقابتي ميشود(شناوي و همکاران، 2007).
کالين و هالينگام(1987)تعريف خوبي از مديريت کيفيت جامع ارائه ننمودهاند:”مديريت کيفيت جامع، دقيقاً به معنيصدور محصولات و ارائه خدمات بدون نقص توسط مؤسسه است و بهمعني کيفيت در کليه وجود فعاليتهاي شرکت ميباشد.” تعريف پيشنهادي جان پايک و ريچارد بارنز از مديريت کيفيت جامع چنين است.”مديريت کيفيت جامع يک فرايند توسعه فردي و تشکيلاتي است که هدف آن افزايش سطح رضايت همه افراد مربود به سازمان از قبيل مشتريان، تدارک کنندگان، سهامداران و کارکنان است”(پايک و بارنز،1377).
عدهاي با برآورده ساختن احتياجات و نيازهاي مشتريان تأکيد دارند: مثلاً خدمات با کيفيت يعني جلب رضايت مشتري و اينکه در مواقع ضروري اين خدمت در دسترس مشتري باشد و هزينه بالايي را هم تحميل نکند. برخي ديگر کيفيت را شاخصي ميدانند که هماهنگي بين خدمات ارائه شده با انتظارات مشتريان را مورد سنجش قرار ميدهد. ماهيت اغلب خدمات اين چنين است که مشتري در فرايند ارائه خدمت حضور دارد:اين بدان معناست که ادراک مشتري از کيفيت نه تنها از ستاده خدمت بلکه همچنين از فرايند ارائه خدمت نيز متاثر است (سيد جوادين و کيهاسي، 1384).
ارائه تعريفي جامع ودقيق از کيفت خدمات در مقايسه با کيفيت کالا کار مشکلي است0 علت اين دشواري آن است که ارائه خدمات، عوامل رفتاري فراواني را شامل ميشود. کيفيت ناچيز يا فقران کيفت در کالاها اغلب ناشي از نقص مواد و اجزاي تشکيل دهنده آن ميباشد و عيب، ممکن است از طراحي يا عدم تطبيق مشخصات تعيين شده با مشخصات محصول توليد شده به وجود آمده باشد. بي تفاوتي نسبت به کار، فقدان انگيزه، بيتوجهي، ناديده گرفتن زمان وبيدقتي اغلب از دلايل اصلي تنزل کيفيت خدمات هستند(کزازي و دهقاني، 1382).
مهترين هدف مراکز خدماتي، ارائه خدماتي رضايت بخش، مقرون به صرفه، مطاق با استاندارد هاي علمي و با روش خوب و در کمترين زمان ممکن ميباشد. يکي از مؤلفه هاي تأثيرگذار بر موفقيت سازمان هاي خدماتي، کيفيت ميباشد. ارائه خدمات با کيفيت منجر به افزايش بهره وري و رضايتمندي مشترييان شده و هزينه هاي سازمان را کاهش ميدهد. مشتري محوري استراتژي اول تمام سازمان هاي دنيا به شمار ميرود. کيفيت هاي خدمات بزرگترين مشکل پيشروي سازمان هاي خدماتي ميباشد(محمدنيا و همکاران، 2010).
مشکل کيفت خدمات در سازمان هايي به وجود ميآيد که به شناخت نياز هاي مشتري و برآورده کردن آن ها توجه نمينمايند. به دليل محدوديت منابع که گريبانگير تمامي سازمانهاي ميباشد مديران ناگزيرند ابتدا نياز هاي و انتظارات مشتريان خود را شناسايي نموده و سپس به اندازه گيري ادراکاتد مشتريان خود اقدام نمايند و نهايت با بهره گيري لز لين اطلاعات راه حل هايي را که بيشترين هزينه اثر بخشي را در پر کردن شکاف موجود دارند را انتخاب نمايند.(شريفي راد و همکاران ، 2011).
رفتار صحيح و فراهم کردن يک حمايت معنوي همه جانبه در بهبود کيفيت خدمات مؤثر است. ارائه دهندگان خدمات ميبايست به دانش و مهارت هاي روز آشنا شوند و ارزش ها و عواطب مراجعه کنندگان را درک کنند و به ايده ها و نظرات آنها توجه نمايند(شريفي راد و همکاران، 2011).
در سال هاي اخير برخي مراکز خدماتي، روي جنبه هاي فيزيکي و محيطي سرمايه گذاري بيشتري کردهاند که باعث برآورده شدن نياز هاي مشتري تا حد زيادي شده است. عوامل محسوس آسان ترين بعد کيفيت از نظر کنترل و مديريت هستند چرا که افراد در آن دخالت ندارند(زريه و همکاران، 2012).
کيفيت خدمات مفهومي است که به دليل عدم اجماع بر روي نحؤه تعريف و طريق اندازه گيري آن مناقشات فراواني را برانگيخته است. تعاريف متعددي از کيفيت خدمات ارائه شده است. يکي از تعاريفي که به طور گسترده مورد استفاده است، کيفيت خدمات را به عنوان حدي از برآورده ساختن نيازها و انتظارات مشتريان توسط خدمات تعريف ميکند. بنابراين، کيفيت خدمات ميتواند به عنوان اختلاف بين انتظارات مشتريان از خدمات و خدمات دريافت شده تعريف نشود(عادل و همکاران، 1389).
چن و همکارانش(2011) در پژوهش خود با استفاده از يک مدل سلسله مراتبي به ارزيابي رضايتمندي گردشگران و راتباط آن با کيفيت خدمات پرداختند. نتايج نشان داد که رابطه بين کيفيت خدمات و رضايتمندي گردشگران مثبت و معنا دار است به طوري که ارتباط مثبتي بين چهار بعد تأثير گذار بر کيفيت خدمات(تعامل کارکنان، محيط فيزيکي، کيفيت دسترسي و کيفيت تکنيکي ) و رضايتمندي وجود دارد. علاوه براين، ارتباط مثبتي بين کيفيت خدمات، رضايتمندي و تمايل به بازديد مجدد وجود دارد(چن و همکاران، 2011).
مزاياي ناشي از کيفيت خدمات
مزاياي ناشي از کيفيت خدمات خود عامل ديگري است که سازمان ها را به ارائه خدمات با کيفيت ترغيب ميکند. يکي از اثرات مستقيم ارائه خدمات با کيفيت، افزايش توانايي سازمان جهت ارائه خدمات بصورتي کارا به مشتريان ميباشد، چرا که سازمان دريافته است که مشتريانش چه خاسته ها و نياز هايي دارند، لذا از خدمات غيرضروري کاسته و يا آنها را حذف مينمايد. با افزايش کارايي و اثربخشي در ارائه خدمات، سودآوري سازمان افزايش خواهد يافت. همچنين ارئه خدمات بهتر به مشتريان باعث تکرار خريد وگستراش تبليغات دهان به دهان مثبت4 ميگردد(سيد جوادين و کيهاسي، 1384).
به طور کلي ده بعد مختلف براي کيفيت در عرصه خدمات شناسايي شد که تجزيه و تحسلهاي آماري، وجود همبستگي بين ابعاد آن را مشخص ساخت. با ادغام برخي ابعاد، ابزار جديدي به نام سروکو
آل5 براي اندازه گيري رضايت مشتري از کيفيت خدمات به دست آمد. پنج بعد اين عبارت هست از:-محسوسات(عوامل ظاهري و امکانات ): وضعيت تسهيلات فيزيکي، تجهيزات، ظاهر کارکنان و وسايل ارتباطي به لحاظ ظاهري.
– توانايي اطمينان(اطمينان دادن) :توان اجزاي خدمات تعهد شده به شکل صحيح و قابل اطمينان و در همان زمان مقرر.
– پاسخگويي : تمايل به منظور ياري رساندن به مشتريان و عرضه خدمات به آنان به صورت فوري.
– تضمين (قابل اعتماد بودن ) : برخورداري از دانش و ادب و نزاکت کارکنان، توانايي آنان براي ايجاد اعتماد هنگام عرضه خدمت و برقراري ارتباط مؤثر با مشتري.
– همدلي : اهميت دادن و بذل توجه به تک تک مشتريان و حساس بودن به نيازهاي مشتري و تلاش براي درک آنها(پاراسورامن6، 1985).
هر سازمان خدماتي، براي ارزيابي و بهبود کيفيت خدمات خود در درجه اول ميبايستي نيازها و انتظارات مشتريان خود را شناسايي و در فواصل زماني مشخصي ميزان رضايت مشتريان خود را از خدمات خود بررسي کند و نسبت با بهبود آن تمام تلاش خود را به کارگيرد. با اين وصف، از مهم ترين مدل هايي که به منظور ارزيابي کيفيت خدمات شرکت هاي خدماتي از ديدگاه مشتريان به طور وسيعي مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروکوال ميباشد(بحريني زاده و موسوي، 1391).
ساليان بسيار زيادي است که بررسي و ارزيابي کيفيت کالاها در حال انجام است، با اين همه، ارزيابي کيفيت خدمات عمدتا از دهه70 ميلادي آغاز شده و در مسير تکامل خود ميباشد. علي رغم اين که محققان زيادي در مورد مفهوم خدمات تحقيق نموده اند، تاکنون بر سر مفهوم کيفيت خدمات، اجماعي حاصل نشده است؛ زيرا هر محققي بر بخشي از کيفيت خدمات تأکيد کرده است.طبق متدوال ترين تعريف ارائه شده، کيفيت خدمات، حاصل ادراک مشتري از مطلوبيت خدمات ارائه شده ميباشد در واقع ميتوان گفت که کيفيت خدمات، به برداشت و طرز تلقي مشتريان از خدمات ارائه شده بستگي دارد، مدل سروکوال يا مدل تحليل شکاف7 يکي از مدل هاي مرد استفاده جهت سنجش کيفيت خدمات ارائه شده سازمان هاي خدماتي است، اين مدل توسط پاراسورامان و زيتامل ارائه گرديد. سپس از ارائه اين مدل، تحقيقات بسياري در راستاي کاربرد و توسعه اين فن جهت سنجش کيفيت خدمات مختلف انجام گرفت(بحريني زاده و موسوي، 1391).
کيفيت در سازمان هاي خدماتي در طي فرايند ارائه خدمات و در تقابل بين مشتري و ارائه دهنده خدمت رخ ميدهد. براي سنجش کيفيت خدمات، در واقع بايد تفاوت بين آنچه که مشتريان احساس ميکنند که بايد دريافت کنند و آنچه که به طور واقعي ارائه ميشود مورد سنجش قرار گيرد(فارسيجاني و زندي، 1389).
مدل برنامه ريزي آرماني براي کمک به گزينش بهترين مجموعه از ابزار هاي سنجش کيفيت در طراحي يک سيستم خدماتي توسعه داده ميشود يعني برنامه ريزي آرماني فرايندي براي پرداختن به موقعيت هاي چند منظوره درولو يک چارچوب کلي از برنامه ريزي خطي است که در آن هر هدفي به عنوان يک آرمان در نظر گرفته ميشود و آنگاه، با توجه به محدوديت هاي منابع، تصميم گيرنده تلاش ميکند تصميم هايي را اتخاذ کند که بهترين راه حل را از نظر ترريک بودن هرچه بيشتر به تمامي آرمان ها، در برداشته باشد.اشنايدريانس و کاروپان فهرستي از شاخص هاي ساختار کيفيت را تهيه، سپس اين شاخص هارا در يک مدل برنامه ريزي آرماني براي طراحي يک سيستم کنترل کيفيت در سازمان هاي خدماتي به کار گرفتند و با کمک يک مدل برنامه ريزي آرماني صفر و يک مدل خود را توسعه دادند تا بهترين مجموعه از ابزارآلات سنجش کيفيت خدمات را انتخاب نمايند. آن ها همچنين مدل امتياز دهي براي رتبه بندي ابزار و آلات کنترل کيفيت، در مقايسه1تا10 را به خدمت گرفتند و ازمتد امتياز دهي ساده اي نيز براي اولويت بندي سنجه هاي کيفيت با توجه به هر ابزار استفاده نمودند.
فرايند تحليل سلسله مراتبي بر اساس تحليل مغز انسان براي مسائل پيچيده و فازي پيشنهاد گرديده است. اين روش توسط محققي به نام ساعتي در دهه هفتاد ميلادي پيشنهاد گرديد.
ساعتي براي پرداختن به مفهوم فازي طيفي و مبهم در درک و معني، تکنيک فرايند تحليل سلسله مراتبي را ابداع کرد که اين تکنيک نسبت فازي بودن را از طريق يک ساختار رده يي به صورت مقايسات زوجي اندازه گيري ميکند. فرايند تحليل سلسله مراتبي و کاربرد آن بر سه اصل:
(الف) بر پايي يک ساختار و قالب رده يي براي مسئله (ب) برقراري ترجيحات از طريق مقايسات زوجي (ج) برقراري سازگاري منطقي از اندازه گيري ها استوار است(اصغرپور، 1383).
امروزه سازمان ها با چالش هاي وسيعي براي بقا در بازارهاي ناپايدار و رقابتي جهاني مواجه اند.سازمان ها در راستاي غلبه بر اين چالش ها و کسب موفقيت در ميدان رقابت، بايد از نوعي برنامه ريزي بهره گيرند که آينده نگر و محيط گرا باشد به طوري که ضمن شناسايي عوامل و تحولات محيطي، در يک افق زماني بلند مدت تأثير آنها بر سازمان و نحوه تعامل سازمان با آنها را مشخص کند(يانگ و همکاران8، 2010).
برنامه ريزي استراتژيک مجموعه اي از تئوري ها و چهارچوب هايي است که به همراه ابزارها و تکنيک هاي تکميلي براي کمک به مديران براي تفکر، برنامه ريزي و اقدام استراتژيک طراحي شده اند. استراتژي هاي خلاقانه و منحصر به فرد که حاصل تفکر استراتژيک هستند، بايد از طريق تفکر همگرا و تحليل؛ يا به عبارت ديگر، برنامه ريزي استراتژيک عملياتي شود(نيبور9، 2011)0
2-1-1- مدل راهبردي کيفيت خدمات
1.پيشگامان کيفيت، چندين ويژگي کلي خدمات را پيشنهاد کرده اند که ميتوان براي ارزيابي کيفيت خدمات به کار برد، ساسور و ديگران، سه بعد مختلف عملکرد خدمات را شامل: سطوح مواد اوليه، تسهيلات و امکانات و نيروي کار پيشنهاد کرده اند(ساسور و همکاران، 1982).
گرانوس، دو گونه کيفيت خدمات را معرفي کرده است: کيفيت فني (تکنيکي) يا آن چه که مشتريان از ارائه دهنده خدمات دريافت ميکنند و کيفيت کار کردن يعني شيوه اي که مشتريان، خدمات را دريافت ميکنند(گرونروس، 1982).
2.اگر چه حجم انبوهي از ويژگي هاي کيفيت خدمات توسط پژوهشگران انتشار يافته است، تنها تعداد کمي از آن ها ويژگي هايي بوده است که از نظر علمي وضع و آزموده شده اند. گاروين هشت بعد براي سنجش کيفيت پيشنهاد کرده است(گاروين، 1982).


پاسخ دهید