1-8-امکانات پژوهش :

– دسترسي به کتب و منابع انگليسي در زمينه مديريت کيفيت فراگير ، کيفيت خدمات در بخش عمومي و معيارهاي اندازه گيري آن
– انجام دوره کارورزي در بيمارستان مورد پژوهش و آشنايي با بخشهاي مختلف آن

1-9- تعريف مفاهيم و واژه ها :

تعريف نظري و عملياتي مفاهيم و متغيرها :
کيفيت :
تعريف نظري : درجه انطباق محصول / خدمت ارائه شده با خواسته هاي مشتريان . (کرونين & تيلور. 2004،ص 45-32)
تعريف عملي : با تعريف نظري همخواني دارد.
کيفيت از ديد گاه مديريت : کاراترين و سودمند ترين نحوه کاربرد منابع براي برآورده کردن نيازهاي ارباب رجوع بدون اتلاف، اشتباه يا تاخير در چهار چوبهاي محدوديت هاي قانون .
مفهوم کيفيت ريشه در کار متخصصين صنعتي دارد. اهميت کيفيت در صنعت در دهه هاي 50-1940 مورد توجه قرار گرفت .
خدمت :
تعريف نظري : کار کردن براي شخص / اداره اي در قبال دريافت مزد (معين ،محمد. 1375)
تعريف عملي : در اين پژوهش منظور از خدمت کليه خدمات بهداشتي و درماني است که از طريق فرايندهاي بيمارستاني ارائه مي گردد.

کيفيت خدمات بهداشتي و درماني :
سطحي از خدمات بهداشتي و درماني ارائه شده به هفراد و جوامع که هحتمال نتايج بهداشتي مطلوب را افزايش داده و مطابق دانش حرفه اي روز باشد.

ادراک مشتري از خدمت :
تعريف نظري : مشتري خدمات دريافتي را چگونه ارزيابي کند . (زيتمال & پاراسورامان )
تعريف عملي : با تعريف نظري همخواني دارد.

ملموسات :

تعريف نظري : اين ابعاد شامل ويژگي تسهيلات ، تحهيزات ، پزسنل و ابزار ارتباطي است.تمام اين ابعاد تصويري را فراهم مي سازد که مشتريان براي ارزيابي کيفيت آن را مد نظر قرار مي دهند .
تعريف عملي : با تعريف نظري همخواني دارد.

امنيت و تضمين :
تعريف نظري : تعهد کردن چيزي يا کسي (معين ، محمد. 1375)
تعريف عملي: در اين پژوهش منظور ، توانايي و شايستگي کارکنان براي ايجاد يک حس اعتماد و اطمينان در مشتري است .

همدلي :
تعريف نظري : داراي يک راي و انديشه بودن (معين ، محمد. 1375)

تعريف عملي: در اين پژوهش يعني ، با توحه به روحيات بيماران با هر کدام از آنها برخورد ويژه اي شود به طوري که قانع شوند که پرسنل آنها را درک مي کنند .
قابليت اطمينان :
تعريف نظري : توانايي انجام خدمت به شکل مطمئن و قابل اعتماد به طوريکه انتظارات مشتري تامين شود. (زيتمال & پاراسورامان )
تعريف عملي: با تعريف نظري همخواني دارد.
مسئوليت پذيري :
تعريف نظري : تمايل به همکاري و کمک به مشتري است / آگاهي از موظف بودن به انجام امري. (معين ،محمد. 1375)

تعريف عملي: با تعريف نظري همخواني دارد.
شکاف کيفيت از ديدگاه مشتري :
تعريف نظري : فاصله بين ادراک و انتظار مشتري از کيفيت خدمت ارائه شده را نشان ميدهد که به آن کيفيت دريافتي يا ادراکي نيز گفته ميشود. (زيتمال & پاراسورامان )
تعريف عملي: با تعريف نظري همخواني دارد.
Servqual:
تعريف نظري : اين واژه مخفف عبارت service quality ميباشد و ابزاري است براي اندازه گيرب کيفيت خدمت بر مبناي ادراک – انتظار مشتري از خدمت .(کاراناوا .2006-ص31-7)
تعريف عملي: با تعريف نظري همخواني دارد.

مباني نظري :
فن کيفيت خدمات مخفف عبارت لاتين service quality و به مفهوم کيفيت خدمت است . فن کيفيت خدمت در واقع ابزاري جهت تعيين ميزان شکافهاي موجود بين سطوح مورد نظر و عمنکرد واقعي در يک سازمان خدماتي است web1
اين مدل بر اين فرض استوار است که مشتريان قادرند انتظارات خود را از ويژگيهاي عمومي و تعيين کننده کيفيت خدمت به وضوح بيان کنند و نيز بين اين انتظارات و ادراک خود از کيفيت خدمت واقعي تمايز قائل ميشوند .بنابراين مدل نه تنها از ديدگاههاي مشتريان درباره کيفيت خدمت فعلي جمع بندي به دست ميدهد ، بلکه معياري براي بيان انتظارات از آنچه که بايد باشد فراهم مياورد.(لامعي ، ابوالفتح .آذر 1378)
Serv qual يک وسيله تشخيصي قوي با يک چهار چوب آماري آزمون شده مي باشد.

اولين بار پاراسورمون ابزار Serv qual را طراحي کرد که براي طيف گسترده اي از محيطهاي خدمت با حداقل اصلاح قابل کاربرد مي باشد .
وي ده مورد تعيين کننده عمده درباره کيفيت خدمت ارائه شده را به شرح ذيل شناسايي نمود :
دسترسي ،ارتباطات، ورزيدگي،ادب و نزاکت، اعتبار ،اعتماد، پاسخگويي ،امنيت و روان سنجي اين ده مورد عمده را به عنوان ابزار کيفيت خدمت Serv qual تثبيت کرد. .(لامعي ، ابوالفتح .آذر 1378)
مقياس Serv qual با پشتيباني موسسه علمي و تجاري و بر مبناي دور نماي تجاري ايجاد شد . طرفداران Serv qual استدلال ميکنند که هر چند صنعت خدمت در بعضي از جنبه ها يگانه و منحصر به فرد است اما پنج بعد گسترده کيفيت خدمت براي هر سازمان ارائه کننده خدمت کاربرد دارد : ملموسات، قابليت اعتماد ، پاسخگويي ، امنيت و همدلي. اين مقياس در چهار محيط خدماتي ايحاد و آزمايش شد .

1- بانکداري 2- خدمات کارت اعتباري
3- نگهداري و تعميرات 4- سرويسهاي تلفن راه دور
کاربردهاي فن کيفيت خدمات : web1
– دستيابي به مبناي ايزو 9001
– بازبيني و بازرسي فرايند
– کسب مزاياي رقابتي
– رفع و يا کاهش ايرادات ممکن
– مقايسه وضعيت موجود با شرايط رقبا
به طور کلي در سالهاي اخير نظامهاي ارتقا و مديريت کيفيت به سرعت متحول شده اند . در اين سير تحول چهار مرحله تقريبا مشخص وجود داشته است : بازرسي و کنترل کيفيت ، تضمين کيفيت ، ارتقاي مستمر و مديريت جامع کيفيت .
اندازه گيري کيفيت خدمت :
با همه مشکلاتي که در تعريف و اندازه گيري کيفيت خدمت وجود دارد ، حرکت مستمر به سوي تصميم گيري غير متمرکز در امر ارائه خدمات ايحاب ميکند که معيارهاي روشن و هدفمند براي عملکرد تدوين شود تا بتوان بدان وسيله کيفيت خدمات را اندازه گيري ، کنترل و سرانجام بهبود بخشيد .
به اعتبار بسياري از تحقيقات انجام شده کيفيت خدمت از طريق مقايسه انتظارات و ادراکات مشتري از عمنکرد خدمت قابل تعريف و اندازه گيري است . بر اين اساس اگر ادراکات از انتظارات پيشي گيرد ميتوان ادعا کرد که خدمت مورد نظر داراي کيفيت بالايي است .
در سال 1988 پاراسورمون و همکارانش با استفاده از پنج بعد کيفيت خدمات ابزاري را توسعه دادند که با استفاده از آن بتوان کيفيت خدمت را از نظر مشتري ارزيابي نمود .

اين ابزار در ادبيات کيفيت با نام
Serv qual
مصطلح گرديده است و براي سنجش کيفيت بر مبناي ادراک و انتظار مشتريان در طيف وسيعي از انواع خدمات ابداع شده است .در حالي که ساير ابزارهاي انداره گيري کيفيت خدمت براي سنجش يک نوع خدمت کاربرد دارند. اين ابزار معيارهاي ويژه اي را مشخص نمود که از طريق آن مشتريان يا مصرف کنندگان کيفيت خدمت را ارزيابي ميکنند . اين اين معيارها را در پنج بعد اصلي( شامل : ملموسات، اعتبارو اطمينان پاسخگويي ، امنيت و تضمين ، همدردي ) طبقه بندي ميکنند. (پاراسورامان &زيتمال .)
اين ابزار مانند شکل اوليه خود شامل 22 جفت عبارت است که نيمي از اين عبارات سطح درک شده (وضع موجود ) کيفيت خدمت ارائه شده به وسيله سازمان را اندازه گيري ميکند و نيمي ديگر از اين عبارات سطح مورد انتظار دريافت کننده خدمت از کيفيت يک خدمت خاص را اندازه گيري ميکند . اکثر مطالعاتي که براي اندازه گيري کيفيت از مدل Serv qual استفاده نموده اند براي تعيين تفاوت ميان نمرات ادراک بيماران از کيفيت خدمات با نمره انتظار آنان از يکي از دو راه استفاده مينمايند :

راه اول :
اندازه گيري کيفيت خدمات از طريق بدست آوردن تفاضل بين نمرات سطح درک شده و سطح مورد انتظار خدمت است . (پاراسورامان &زيتمال .)

انتظار – ادراک = کيفيت خدمت
نمره منفي کيفيت حاکي از آن است که خدمات ارائه شده فراتر ازحد ادراکات مشتريان بوده است . البته قابل ذکر است که چنين حالتي کمتر پيش مي ايد .نمره منفي کيفيت بيانگر آن است که شکاف کيفيت وجود دارد ،اين که نمرات کيفيت حاصل از اين ابزار منفي باشد غير عادي نيست ، زيرا همواره انتظارات از ادراکات پيشي ميگيرند و کيفيت بهتر انتظارات بالاتري مي آفريند.(دوتيکس ،اکلند .2004. ص189-176)
راه دوم :
استفاده از آزمون T زوجي براي تعيين اختلاف معني دار بين ميانگين نمرات در دو حوزه ادراک و انتظار .
(دوتيکس ،اکلند .2004. ص189-176)

ابعاد Serv qual :
ملموسات :
1- وجود تجهيزات جديد و تازه
2- قابل توجه بودن وسايل فيزيکي از نظر بصري
3- تميز و مرتب بودن محيط بيمارستان
4- وجود پم فلت يا کتابچه در مورد نوع خدمت
اعتبار و روايي :
5- انجام خدمات طبق تعهدات
6- همدردي پرسنل با بيمارانو ايجاد اطمينان خاطر در آنها
7- ارائه صحيح خدمات در اولين بار
8- ارائه خدمات در زمان وعده داده شده
9- نگهداري صحيح سوابق و پرونده ها
پاسخگويي :
10- بيان زمان دقيق ارائه خدمت
11- ارائه سريع خدمات
12- اشتياق کارمندان براي ارائه خدمات
13- در دسترس بودن کارکنان هنگام نياز بيماران
امنيت و تضمين :
14- قابل اعتماد بودن کارمندان
15- احساس امنيت در ، دريافت خدمات از کارمندان
16- مودب و متواضع بودن کارمندان
17- دارا بودن دانش کافي براي پاسخ به بيماران
همدردي :
18- توجه فردي کارمندان به بيماران
19- مناسب بودن زمان مراجعه به بيمارستان
20- توجه به عواطف و ارزشهاي بيماران
21- علاقه مند بودن پرسنل به بيماران
22- توجه به نيازهاي خاص هر يک از بيماران
ويژگي هاي خدمات : فيليپ کاتلر خدمات را فعاليت يا صنعتي نامحسوس ، تفکيک ناپذير ، تغيير پذير و فنا پذير تعريف مي کند ، که قبل از خريد نمي توان آن را ديد ، مزه مزه يا لمس کرد ، شنيد يا بو کرد .(لويت .2006.ص165-104)
مهمترين ويژگي خدمت نا هويدا بودن آن ميباشد . خدمات خالص به مالکيت در نمي آيند ، هر چند که ممکن است با يک کالا پيوند داشته باشند.
به طور کلي ويژگي هاي اصلي خدمت را ميتوان به ترتيب زير بيان کرد :
لمس ناپذيري ، جدايي ناپذيري ، دگرگوني پذيري ، بي دوامي، دشوار بودن اندازه گيري خروجي خدمت ، تاثير شرايط محيطي ، قضاوت مشتريان راجع به ارزش خدمت بر مبناي ترجيحات فردي آنها شکل ميگيرد. (بازدار اردبيلي ،پريسا. رضايي ارجرودي ،عبدالرضا)

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

ابعاد کيفيت خدمات بهداشتي و درماني :
کميسيون مشترک اعتبار بخشي سازمانهاي بهداشتي و درماني قبلا عواملي را که بر کيفيت
خدمات بهداشتي و درماني موثرند را ذکر کرده و اخيرا آنها را به عنوان ابعاد کيفيت (کيفيت
عملکرد) تاييد مجدد کرده است . اين ابعاد عبارتند از :
مناسب بودن خدمت ، دسترسي ، تداوم خدمت ، اثر بخشي ، کارايي ، بازدهي ، احترام و توجه ، ايمني و به موقع بودن .
کارمن از جنبه اي ديگر ابعاد کيفيت خدمت را در دو دسته کلي قرار ميدهد :
بعد فني و بعد کارکردي
بعد فني : عمدتا بر آنچه مشتري واقعا از خدمت دريافت ميکند تاکيد دارد . به عبارت ديگر نتيجه و پيامد انجام خدمت است . (رادوان ،جيک .2004.ص167-148.ص172-154)
عناصري از خدمات بهداشتي که قرابت بيشتري با اين بعد دارند عبارتند از : پيامدهاي مربوط به بيماران ( ميزان بهبود- ميزان مرگ و مير ) ، شايستگي ( صلاحيت و مهارت حرفه اي کارکنان )، اثر بخشي و کارايي ، در دسترس بودن و مستمر بودن .(جان .رابين ،جورج .2007 .ص157-148)
بعد کارکردي : بر فرايند چگونگي ارائه خدمت متمرکز است . اين بعد ، محيط ارائه خدمت و دقت و مراقبت ارائه دهنده خدمت را به هنگام ارائه خدمت در بر ميگيرد . (رادوان ،جيک .2004.ص167-148.ص172-154)
عناصري از خدمات بهداشتي که قرابت بيشتري با اين بعد دارند عبارتند از : شرايط محيط ارائه خدمت، کيفيت روابط متقابل بيمار و ارائه دهنده خدمت ، رضايت بيمار ، قابليت پذيرش و برابري . web1
شرح مختصري از عوامل اساسي موثر بر ادراک مشتري از کيفيت خدمت :
رديفعوامل اساسيشرح عوامل1عامل انساني
ارائه خدمتاين عامل به همه جنبه هايي که در حوزه عامل انساني ارائه خدمت مي دهد قرار مي گيرد(اطمينان ، پاسخگويي، همدلي ، تضمين)2جنبه ملموس خدمت
(محيط خدمت)
شامل تجهيزات، ابزارها، علامات راهنما، ظاهر کارکنان و ….يا محيط فيزيکي خدمت که انسان آن را ساخته و پرداخته است که عموما به عنوان محيط ارائه خدمت ار آن ياد ميشود.
3خدمت اصلي
(حاصل خدمت )محتوي خدمت ( آن چه که تحت عنوان آن خدمت ارائه ميشود)
4
سازماندهي ارائه خدمت
(عنصر غير انساني)

فرايندها ، روشها ، سيستمها و تکنولوژي مورد استفاده براي ارائه خدمت . دريافت کنندگان هميشه انتظار دارند فرايندهاي ارائه خدمت به طور کامل استاندارد، کارامد و ساده باشند تا آنها بتوانند بدون درد و رنج و وقفه و ابهام در مورد رائه دهندگان خدمت ،خدمت را دريافت کنند .
5مسئوليت اجتماعيمسئوليت اجتماعي سازمان را ياري ميکند تا درآن خدمت عامل اخلاقي را در نظر بگيرد .اين عامل ظريف اما پر قدرت موحب ميشود که تصوير سازمان در نظر مشتري بهبود يابد و در نتيجه بر ارزيابي کلي وي ازخدمت و اعتمادش به سازمان تاثير ميگذارد.

الگوي توسعه يافته شکاف کيفيت خدمت :
با انتشار نتايج اولين تحقيقات توسط پاراسورمون و همکاران در سال 1985 در مورد کيفيت خدمات ، اين تحقيقات در زمينه هاي مختلف توسعه پيدا کرد و تحقيقات گسترده اي در خصوص خدمات هتلها، خدمات درماني، هواپيمايي ، تفريحي و دانشگاهي صورت گرفت .
امروزه کيفيت خدمات به دليل ارتباط بسيار روشن و واضح آن با هزينه سود آوري، رضايت مشتري و حفظ مشتري به عنوان يکي از موضوعات اصلي پژوهش در دانشگاهها و موسسات تحقيقاتي تبدين شده است. (آراواتي & بارکر .2007 .ص124-111)
ابعاد کيفيت در فرمول اوليه پاراسورمون و همکاران عبارت بودند از: قابليت اطمينان ، قابليت پاسخگويي ، صلاحيت و دسترسي ، ادب و نزاکت، ارتبا طات ، اعتبار امنيت ، درک و شناخت مشتري و ظاهر فيزيکي .دومين مطالعه پاراسورمون و همکاران در سال 1988 به تدوين روشني براي تعيين درک مشتريان از کيفيت خدمت اختصاص داشت. در اين مطالعه به ازمايش و تدوين ابزار براي کمي نمودن کيفيت پرداخته شد .ده بعد اوليه به پنج بعد اصلاح شد . اين دانشمندان در اين مطالعه نتيجه مي گيرند که درک مشتري از کيفيت خدمات ارائه شده با کمبودهاي اراده کننده خدمت مرتبط است .
الگوي گسترده کيفيت خدمت :
در سال 1988 پاراسورمون ، نرتيامل و همکاران مجموعه اي جامع و منطقي از ساختارهايي که ميتوانند انداره و جهت شکافهاي servqual را تحت تاثير قرار دهند را معرفي نمودند . اين ساختارها در برگيرنده ارتباط ميان کارکنان ، مراحل کنترل کارکنان و پيامدهاي آن و نيز ميان شناخت از وضعيت بازار و مشتري است . محققان در نهايت در اين مطالعه نتيجه ميگيرند که بين انداره شکاف بين انتظار و درک مشتري (G5) با اندازه شکاف هاي ارائه کننده خدمات (G1-G4 ) همبستگي مثبت وجود دارد پاراسورمون و همکاران ادعا کردند که servqual از طريق فرمت انتظارات / ادراک يک چهار چوب پايه ارائه مينمايد که اين چهارچوب تمامي 5 بعد اشاره شده کيفيت خدمت را در بر ميگيرد . (معين ،محمد. 1375)
مدل مفهومي کيفيت خدمات servqual (ا لگوي گسترده کيفيت خدمات )

تجارب گذشته نياز هاي شخصي ارتباطات شفاهي
خدمت مورد انتظار
G5
خدمات دريافت شده ( مشتري) مشتري
G4
ارتباط با مشتريان ارائه خدمت G3 تأمين کننده خدمت
مشخصات کيفيت خدمات
G2
ادراک مديريت از انتظارات مشتريان

GAP=G
فاصله يا نقصان
مروري بر پژوهش هاي انجام شده در ايران وخارج از کشور:
1- در بررسي که توسط رسول الف و همکاران در سال 1379 در بانک کشاورزي براي شناسايي سطوح نيازها و عوامل موثر بر رضايت مشتري انحام شد ؛ يک نونه برداري گسترده (2743 نمونه ) در تهران و 11 استان کشور انجام شد و در آن سطوح نيازها و عوامل موثر بر رضايت مشتريان از طريق پرسشنامه اندازه گيري شد . ابزار اندازه گيري پرسشنامه اي با 50 پرسش بود و مشتريان سطح رضايت خود را در هر مورد ،روي يک مقياس 4 امتيازي که از (خيلي راضي ام تا خيلي نا راضي ام ) مرتب شده بود ، مشخص کردند .در اين مطالعه براي تحليل داده ها از تکنيکهاي ضريب همبستگي و تحليل عاملي استفاده شد . در احراي تحليل عاملي 7 عامل از بين 50 متغير استخراح شدند . نتايج نشان داد که 58.2% کل واريانس متغيرها توسط 7 عامل قابل توجيه است و محققان نتيجه گيري کردند که چون واريانس تعيين شده بالاتر از 50% است ، نشان دهنده آن است که ابزار انتخاب شده ، ابزار مناسبي جهت اندازه گيري ميزان رضايت مشتريان بوده است .(حکيمي ، رضا. صمدزاده ، غلامرضا. بهار 1384)
2- نيومن در بررسي ارزيابي سالانه کيفيت خدمات از طريق مقياس servqual در يکي از 10 بانک برجسته هاي استريت انگليس به نتايج زير دست يافت :
در اين تحقيق نيومن به بررسي و مقايسه نتايج پژوهشهاي صورت گرفته در اين بانکها در زمينه کيفيت خدمات در طي سالهاي 1993-1997 مي پردازد ، اين پژوهشها بر مبناي مدل تجزيه و تحليل شکاف کيفيت بوده و در آن از مولفه هاي 5 گانه مقياس servqual بهره گرفته شده است . نتايج اين تحقيقات نشان دادند که در کليه ابعاد 5 گانه کيفيت خدمات ، با گذشت زمان از شکاف بين ادراک و انتظارات بيماران کاسته شده است و اين کاهش در بعد ” ملموسات ” بيشتر از ساير ابعاد است ، به طوري که در سال 1997 در اين بعد ادراک بيماران از انتظار آنان از خدمت بيشتر بوده و اين شکاف مثبت مي باشد . (نيومن .1998. ص171-148)

3- کاوانا و کور بت پژوهشي تحت عنوان تعيين ناحيه اختلاف مجاز براي کيفيت خدمات مسافرت ريلي انجام دادند . نتيجه آزمون رگرسيون نشان داد از ديدگاه مشتريان در همان ابعاد 5 گانه کيفيت ، قابليت تضمين ، پاسخگويي و همدلي تاثير مستقيم معني دار بر کيفيت خدمات دارند .(کاراناوا .کوربت .2006 .ص7-31)
4- در پژوهشي که توسط مصطفي تحت عنوان بررسي تجربه انتظارات بيماران از کيفيت خدمت و رضايت آنان در بيمارستاني در مصر انجام گرفت ، پژوهشگر به اين نتيجه رسيد که انتظار بيماران از کيفيت خدمات بيمارستان بر رضايت آنان از خدمات و انتخاب نوع بيمارستان ( دولتي يا خصوصي ) تاثير دارد .(مصطفي & محمد 2005.ص532-516)

مقدمه :
اين فصل روشهايي را که پژوهشگران براي انجام پژوهش و تحليل سوالات ان استفاده کرده اند را شامل ميشود . حامعه پزوهش ، نمونه پژوهش ، نوع پژوهش ، ابزاز پزوهش ، تعيين اعتبار و روايي ابزار ، روش گردآوري داده ها ، مکان و زمان انجام مطالعه ، روش تحليل داده هاو ملاحظات اخلاقي موضوعات مطرح شده در اين فصل مي باشد .
3-1-نوع پژوهش :
پژوهش حاضر به روش توصيفي انجام شده است . اطلاعات مورد نظر از طريق تکميل پرسشنامه استاندارد servqual گردآوري شده است .

3-2-جامعه پژوهش :
بيمارستان آموزشي کوثر داراي 230تخت مصوب و 142 تخت فعال ميباشد ، تعداد تختهاي بخشهاي مورد پژوهش در اين بيمارستان به صورت زير ميباشد :
بخش جراحي الکتيو 25 تخت ، جراحي اورژانس 37 تخت و بخش زنان و زايمان داراي 22 تخت.ميانگين مدت اقامت بيماران بستري در بيمارستان بر اساس تخت فعال 2.53 است .
3-3-محيط و زمان پژوهش :
مکان پژوهش مرکز آموزشي درماني کوثر انتخاب شد .
پژوهش از تاريخ 1/4/78 لغايت 30/5/78 به مدت دو ماه انجام شد .
3-4-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:
به منظور تعيين تعداد نمونه هاي مورد پژوهش ، اطلاعاتي در مورد بيمارستان جمع اوري گرديد (اعم از تعداد تخت فعال ، تعداد تخت مصوب ، تعداد تختهاي هر بخش و… ) اطلاعات مذکور به صورت مفصل در فصل سوم ، قسمت جامعه پژوهش بيان شده است .
و نيز 20 پرسشنامه به صورت پايلوت در جامعه مورد پژوهش توزيع گرديد ، و نتايح زير حاصل شد :
ميانگين تفاضل بين کيفيت مورد انتظار و کيفيت مشاهده شده : 32.8
انحراف معيار داده هاي جمع آوري شده در زمينه ادراکات و انتظارات : 21.6
D: ميزان خطاي استاندارد ، با توجه مطالعه پايلوت: 5
بنابراين با توجه به فرمول زير
Z2 ?/ 2 ?2N = d2
72 نمونه حاصل شد و تصميم بر ان شد که تعداد 80 پرسشنامه بين بيماران توزيع شود.
پژوهشگران براي تکميل پرسشنامه ها به بيمارستان مورد نظر مراجعه کرده و پس از طي نمودن مراحل اداري و کسب اجازه از مسئولين بينارستان بسبت به تکميل پرسشنامه اقدام کردند .
پس از ورود به بخش و کسب اجازه از سرپرستارز مربوطه ، بيماراني که حداقل 24 ساعت از زمان بستري آنها ميگذشت ،مشخص شدند . محققين بر سر بالين بيماران رفته و پس از معرفي خود ، توضيحات لازم در مورد اهداف پزوهش ، پرسشنامه و محرمانه ماندن پاسخ ها را به بيماران ارائه کردند .
به منظور همگون سازي اطلاعات جمع آوري شده ، پرسشنامه ها توسط محققين براي بيماران قرائت و پاسخ آنها در پرسشنامه ثبت گرديد .
گردآوري اطلاعات در مدت زمان دو هفته ، در روزهاي تصادفي ( يکشنبه ، دوشنبه ، چهارشنبه و پنج شنبه ) در سه بخش جراحي اورژانس ، جراحي الکتيو و بعد از زايمان صورت گرفت .
3-5-ابزار گرد آوري داده ها :
ازپرسشنامه استاندارد servqual به عنوان ابزار گرد آوري داده ها استفاده شد . (مارکتينگ .سروکوال)
3-6-تدوين پرسشنامه :
پرسشنامه استاندارد servqual شامل 22 جفت عبارت است که نيمي از آنها سطح درک شده0( وضع موجود ) کيفيت خدمات ارائه شده را اندازه گيري ميکند و نيمي ديگر از اين عبارات ، سطح مورد انتظار دريافت کننده خدمت از کيفيت خدمات را مي سنجد. سوالات پرسشنامه 5 بعد کيفيت خدمات ( ملموسات ، قابليت اعتماد ، پاسخگويي ، امنيت و تضمين و همدردي) را در بر ميگيرد .
سوالات 4-1 شکاف بين انتظارات و ادراکات بيماران را در بعد ملموسات ، سوالات 9-5 شکاف بين انتظارات و ادراکات بيماران را در بعد قابليت اعتماد ، سوالات 13-10شکاف بين انتظارات و ادراکات بيماران را در بعد پاسخگويي ، سوالات 17-14شکاف بين انتظارات و ادراکات بيماران را در بعد تضمين و امنيت و سوالات 22-18شکاف بين انتظارات و ادراکات بيماران را در بعد همدردي را مي سنجند .
3-7-روش نمره دهي پرسشنامه:
اين 22 جفت عبارت در پرسشنامه 7 موردي ليکرت با دامنه از کاملا موافق تا کاملا مخالف ارائه شدند .
3-8-اعتبار پرسشنامه:
طرح پرسشنامه هاي درست با عباراتي که ابهام آن به حداقل برسد ، شرط اساسي براي روايي پرسشنامه است . مسئله روايي محتوا اين است که آيا پرسشها جنبه مهمي از هدف تحقيق را نمونه گيري ميکنند يا خير .( اعتبار علمي پرسشنامه توسط راهنمايي استاد راهنما و ترجمه پرسشنامه توسط چند نفر از مترجمين زبده به اثبات رسيد .(بت جان .ترجمه حسن پاشا ونرگس طالقاني .1369)
3-9-ثبات پرسشنامه :
پايايي يا ثبات ، قابليت تکرار روش يا ابزار انداره گيري است . قابليت تکرار پذيري به حالت
پايداري يا استمرار اطلاعات و به عبارت ديگر به ميزان تشابه اطلاعاتي که با يک روش انداره گيري به دفعات به دست مي ايد . (آصف زاده ،سعيد .1381)

به منظور ثبات پرسشنامه از روش کرامناخ استفاده شد ، که ضريب پايايي آن 0.91% محاسبه گرديد .
3-10-روش تجزيه و تحليل داده ها :

تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از نرم افزارspss13 صورت گرفت . براي توصيف آماري داده ها از از آمار توصيفي ( فراواني ، درصد ، ميانگين ، واريانس و انحراف معيار ) بهره گرفته شده است.
براي تعيين ميزان تفاوت ميان نمرات ادراک بيماران از کيفيت خدمت با نمرات انتظار آنان از کيفيت خدمات تفاضل ميان ميانگين نمرات ادراک و انتظار در ابعاد 5 گانه servqual محلسبه شده است .

انتظار – ادراک = کيفيت خدمت

نمره منفي حاکي از آن است که خدمات ارائه شده فراتر از حد انتظارات مشتريان بوده است .
اينکه نمرات کيفيت حاصل از اين ابزار مثبت باشد ، غير عادي نيست زيرا همواره انتظارات از ادراکات پيشي ميگيرد و کيفيت بهتر انتظارات بالاتري ميآفريند .
ملاحظات اخلاقي :

نکات اخلاقي که در اين پژوهش مورد توجه قرار گرفته و محققين ملزم به رعايت آنها بودند به قرار زير ميباشد :
1- دريافت معرفي نامه کتبي از دانشگاه و حراست آن مرکز جهت ارائه به بيمارستان و واحدهاي آن
2- حفظ احترام و رعايت حقوق بيماران و جلب اعتماد آنها
3- تشريح اهداف و ماهيت پژوهش براي بيماران
4- عدم ذکر نام و نام خانوادگي بيماران در ابزار گردآوري داده ها
5- تضمين محرمانه بودن کليه اطلاعات کسب شده از نمونه هاي پژوهش

مقدمه:
دراين فصل داده هاي جمع اوري شده مورد تحليل قرار گرفته است.براي تحليل داده ها از روش امار توصيفي و انحراف معيار و ازمون T-test استفاده شده است.بطور کلي در اين فصل 6 جدول و يک نمودار ارائه گرديده است.
اين جداول نشان دهنده کيفيت خدمت در هر يک از 5 بعد با توجه به پاسخ هاي داده شده توسط نمونه هاي مورد پژوهش ميباشد.
4-1-نتايج پژوهش:
1) جدول مربوط به تحصيلات: cation edu
Group Statistics
تحصيلاتفراوانيMeanانحراف معيارStd. Error Meanملموساتزير ديپلم60-5.883.604.465ديپلم وبالاتر20-9.755.2801.181قابليت اطمينانزير ديپلم58-4.603.769.495ديپلم وبالاتر20-7.155.9321.326مسئوليت پذيريزير ديپلم59-3.292.817.367ديپلم وبالاتر20-5.054.9791.113امنيت و تضمينزير ديپلم59-3.152.999.390ديپلم وبالاتر20-4.004.180.935همدليزير ديپلم59-3.318.6991.132ديپلم وبالاتر19-6.425.5711.278 با توجه به نتايج حاصل از پرسشنامه ، تحصيلات به 2 دسته” زيرديپلم ” و “ديپلم وبالاتر”تقسيم شدند.
و حد اکثر شکاف در بعد ملموسات مربوط به افراد ديپلم و بالاتر و به ميزان 9.75- و حداقل شکاف در بعد امنيت و تضمين مربوط به افراد زير ديپلم و به ميزان 3.15- محاسبه شد .
Max=-9.75
Min=-3.15
بر اساس ازمون tتست رابطه معني داري بين تحصيلات افراد و servqualيافت نشد.ولي تنها در بعد ملموسات اختلافي معني دار مشاهده شد.بطور کلي افراديکه از تحصيلات بالاتري برخوردارند رضايت کمتري داشتند.
2) جدول محل سکونت: state
جدول محل سکونت
محل سکونتفراوانيMeanانحراف معيارStd. Error Meanملموساتشهر52-7.214.688.650روستا28-6.183.752.709قابليت اطمينانشهر51-5.514.797.672روستا27-4.783.994.769مسئوليت پذيريشهر52-3.943.605.500روستا27-3.333.442.662امنبت و تضمينشهر52-3.673.730.517روستا27-2.782.326.448همدليشهر51-4.229.8961.386روستا27-3.782.679.516 در اين جدول محل سکونت افراد به دو دسته “شهر” و “روستا” تقسيم شده اند.بر اساس ازمون tتست رابطه معني داري بين محل سکونت افراد وکيفيت خدمات مشاهده گرديد، به طوريکه افراد ساکن در شهر در همه ابعاد رضايت کمتري داشتند.


دیدگاهتان را بنویسید