2-1- مقدمه
نياز به وجود يک سيستم يا سازمان با فعاليت ارائه خدمات امدادي منسجم و كارآمد به تمام برندهاي خودرو به دو دليل مهم در کشور به روشني احساس مي شود. عدم وجود الگوي داخلي جهت ارائه خدمات امدادي به کليه خودروهاي حادثه ديده و داراي نقص فني (اعم از متعلق به شرکت ايران خودرو يا هر برند ديگر خودرويي) در سطح کشور و بعد ترافيک احتمالي حاصل از نقص يک خودرو در مسير يا بروز حادثه براي يک خودرو در راه. همچنين به علت افزايش فراواني خودروهاي توليدي گروه صنعتي ايران خودرو و گسترش توزيع محصولات و تنوع آنها در سراسر كشور و افزايش نيازها و انتظارات مشتريان گروه صنعتي ايران خودرو در رابطه با خدمات پس از فروش و ضرورت توجه و رفع اين نيازها و انتظارات جديد و پيرو هدف گذاري طرح‌هاي استراتژيك شركت امدادخودرو ايران در محور افزايش سهم بازار و تعميق بازار توجه به تدوين استراتژي جديد و بهينهاي بيش از پيش مشهود ميباشد. در ان زمينه در کشورهاي مختلف و شرکتهاي خودروسازي بزرگ دنيا، پژوهشهاي مختلفي انجام شده و نتايج آنها باعث بهبود فعاليتهاي خودروسازان شده است. اميد است پژوهش حاضر نيز در تدوين استراتژي بهينه جديد، تاثير مثبتي در روند فعاليتهاي شرکت امداد خودروي ايران داشته باشد.
در اين فصل به بيان ادبيات تجربي مرتبط با موضوع پژوهش پرداخته ميشود و پژوهشهاي انجام شده در داخل و خارج از كشور در اين زمينه بيان ميگردد.

2-2- پژوهشهاي علمي انجام شده در ارتباط با موضوع
2-2-1- پژوهش هاي خارجي
* کيم و همکاران (2007) در مقالهاي تحت عنوان “عملکرد طرفين قرارداد در زنجيره خدمات پس از فروش” به دنبال تجزيه و تحليل پيامدها و نتايج روابط مبتني بر عملکرد بودهاند. آنها براي اين کار، از مدلي چند وظيفهاي استفاده نمودند که به وسيله آن بتوانند نحوه تخصيص منابع را کنترل و حمايت کرده و قراردادهاي منعقد شده را مورد بررسي و بازبيني قرار دهند. آنها به اين نتيجه رسيدند که ريسک پذيري اعضاي زنجيره خدمات پس از فروش ميتواند منجر به تحقق اولين و بهترين راهحل براي آنها گردد. همچنين آنها بيان کردند که اگر اعضاي زنجيره خدمات پس از فروش، ريسک گريز باشند، حصول نتيجه نهايي و مطلوب نيازمند صرف هزينههاي خواهد بود.
* ساکساني و همکاران (2007) در پژوهشي با عنوان “پيکربندي زنجيره خدمات پس از فروش” به بررسي اشکال مختلف سيستم زنجيره خدمات پس از فروش پرداختهاند. در اين پژوهش سه شکل از سيستمهاي زنجيره تامين شامل سيستم يکپارچه عمودي، سيستم مرکزگرا و سيستم افتراقي مورد بررسي قرار گرفتند. نتايج حاصل از اين پژوهش نشان ميدهد که هيچ گزينه مطلوبي براي تمام موقعيتها وجود ندارد و اکر شرکتها از چندين سيستم به طور همزمان استفاده ميکنند.
* کاواليري و همکاران (2007) در مقالهاي با عنوان “همسويي اطلاعات استراتژيک با معيارهاي عملياتي در بخش خدمات پس از فروش” به بررسي محدوديتهاي مدلهاي موجود در زمينه ارتباط بين استراتژي کسب و کار، پيکربندي زنجيره تامين و سيستم ارزيابي عملکرد در بخش خدمات پس از فروش پرداختهاند. نتايج حاصل از اين مقاله به شرکتها کمک ميکند تا به طور مداوم عملکرد استراتژيک زنجيره تامين خود را با فعاليتهاي عملياتي خود تطبيق دهند و به بهترين نتايج در بخش خدمات پس از فروش دست پيدا کنند.
* گاياردليا و همکاران (2007) در مقاله خود تحت عنوان “ارزيابي عملکرد شبکه خدمات پس از فروش (مطالعه موردي صنعت خودروسازي)” به دنبال پر کردن خلاءهاي موجود و برخورداري از يک چهارچوب منسجم براي ارزيابي شبکه خدمات پس از فروش بوده و کاربردي علمي از دو مورد شرکتهاي خودکار و شبکه خدمات رسمي ارائه کردهاند. پژوهش حاضر بيان ميکند که امروزه خدمات پس از فروش در اکثر صنايع به عنوان يکي از منابع کسب درآمد، سودآوري و رقابت شناخته ميشود و لذا مديريت ارشد و مياني بايد توجه خاصي به تعريف ساختاري براي سيستم ارزيابي عملکرد تجاري خدمات پس از فروش داشته باشند.
* دواراج و همکاران (2009) در پژوهشي با عنوان “کيفيت محصولات و خدمات: سوابق وفاداري مشتري در صنعت خودرو” به بررسي کيفيت خدمات و محصولات و تاثير آن بر وفاداري مشتريان در صنعت خودروسازي پرداختهاند. آنها مدلي را ارئه دادهاند که از طريق آن ميزان تمايل مشتريان براي خريد مجدد از محصولات شرکت را ميسنجد. آنها براي انجام پژوهش خود از دادههاي آرشيوي مربوط به سوابق خريد مشتريان، پاسخ مصرف کنندگان به پرسشنامههاي توزيع شده، و گزارشات مرکز تماس استفاده نمودهاند.
* وو و همکاران (2010) در پژوهش خود با عنوان “استراتژي بهينه بازاريابي: تصميم گيري با روشهاي ANP و TOPSIS” ابراز نمودهاند که سازمان در صنعت خدمات بايد دائما مبتکر و خالق سبکهاي جديد محصولات و فرآيندهاي جديد تحويل خدمات براي حصول نيازهاي مشتري باشد. بنابراين قابليتهاي نوآوري در بازار بواسطه توانايي سازمان در راه اندازي محصولات و خدمات جديد و ارتقاي موثر فرآيندهاي توسعه خدمات و محصول جديدش سنجش ميشوند. هدف از بررسي طرح چهارچوب استراتژي بازاريابي براي استراتژيستهاي بازاريابي در راستاي تعيين بهترين استراتژي است. کمک بررسي در اجراي عملي يکپارچگي فرآيند شبکه تحليلي و TOPSIS واقع ميشود که استفاده از چهارچوب مطرح شده را توسط استراتژيستهاي بازاريابي در يک صنعت واقعي در راستاي تعيين استراتژي مناسب بازاريابي قادر ميسازد.
* کارکوويچ و همکاران (2011) در پژوهش خود تحت عنوان “تجزيه و تحليل ابعاد رقابتي عملکرد کيفيت در صنعت خدمات پس از فروش خودرو” ابعاد کيفيت محصولات ارائه شده از سوي عرضهکنندگان رديف اول در صنعت خودروسازي را مورد بررسي قرار دادند. آنها بيان کردهاند که کيفيت در صنعت خدمات پس از فروش خودرو متغيري دو بعدي است. بعد اصلي خدمات پس از فروش، کيفيت محصولات توليدي شرکت است. و بعد فرعي آن کيفيت خدمات ارائه شده پس از فروش محصول ميباشد. نتايج پژوهش نشان ميدهد که هر دو بعد کيفيت، يعني کيفيت محصولات توليدي و کيفيت خدمات پس از فروش با عملکرد شرکت در کسب رضايت مشتريان و سهم بازار بيشتر رابطه معناداري دارند.
* چتري و همکاران (2012) در پژوهش خود تحت عنوان “استراتژيهايي براي مديريت تحويل سفارشات در شبکه فروش خودرو” به تجزيه و تحليل فضايي به کار برده شده مبتني بر حمل و تحويل کالا خارج از محلل مقرر آنها به مشتريان به منظور استراتژي فروش پرداختهاند. هدف از اين مقاله شناسايي مواردي که داراي ارزش اقتصادي هستند و تجريه و تحليل فضايي متغير از الگوهاي ارائه عرضه و تقاضا براي يک شبکه فروش ميباشد.
* چيچارئون و همکاران (2012) در مقالهاي با عنوان “مدلي براي بررسي شبکه، کيفيت درک شده وبسايت، آگاهي از نام تجاري، و کيفيت درک شده خدمات پس از فروش” به دنبال بررسي و ارائه استراتژي فروشي بودهاند که با تئوريهاي بازاريابي، مدل فناوريهاي پذيرفته شده، متغيرهاي ثابت، علامت تجاري، بسترها، شبکه کيفيت مشاهده شده و کيفيت مرتبط با خدمات پس از فروش ارائه شده توسط شرکت منطبق باشد. آنها به طور نظاممندي به پژوهش درباره وجود ارتباطات چندگانه بين آگاهي از علامت تجاري، بسترها، کيفيت شبکه درک شده و ميزان کيفيت خدمات پس از فروش ارائه شده توسط توليدات شرکتها يا سازمانها که به طور يک جا خدمات خود را ارائه ميکنند، مبادرت نمودهاند. يعني هم فروش و هم خدمات پس از فروش شرکتها را مورد بررسي قرار دادهاند.
* دامبروسکي و انجل (2012) در مقاله خود با عنوان “تاثير وسايل نقليه الکتريکي بر خدمات پس از فروش” بيان کردهاند که بازار خدمات پس از فروش عامل مهمي در موفقيت پايدار يک کسب و کار مخصوصا در صنايع توليدي و خودروسازي ميباشد. آنها معتقدند که تغيير قابل توجه در فناوري خودروسازي از موتور احتراق داخلي به موتور الکتريکي تاثير زيادي در کل صنعت خودروسازي و همچنين در فرآيند خدمات پس از فروش و امداد سيار داشته است. آنها بيان کردهاند که شرکتهايي در آينده در صنعت خدمات پس از فروش خودرو موفق خواهند شد که فرصتهاس آينده را پيش بيني کرده و از آنها استفاده نمايند.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

* در كتاب “مروري بر وضعيت خدمات امداد خودروئي انگلستان” که در سال 2012 منتشر شده است در قسمت بازبيني راهبردها و بخش‌هاي تحليل بازار، آخرين تغييرات مربوط به روش‌هاي رانندگي و پوشش خدمات امدادي در انگلستان در اختيار قرار گرفته است. اين قسمت شامل نمودارها و جدول‌هايي از مركز ملي آمار، بخش حمل‌ونقل (DFT) و شاخص گروه هدف كانتر مديا9 (TGI)10 است. همچنين، جديدترين ديدگاه‌هاي موثر سياسي، اقتصادي، اجتماعي و فناوري در بازار را به آن اضافه شده است و در پايان، اطلاعاتي درباره شركت‌هاي شناخته شده و مهم امدادخودرويي ارائه و پيشرفت‌هاي جديد بازار را ارزيابي بيان شده است. نتايج حاصل از اين کتاب بيان ميکند که سودآوري بازار خدمات امدادرساني به خودروها در انگلستان، ناشي از عضويت دائمي است اما پيش‌بيني مي‌شود کاهش چشمگير ثبت‌نام براي خودروهاي جديد در سال 2011 و در پي آن، کم شدن تعداد خودروسواران منجر به ادامه كاهش شديد رشد امدادخواهي شود. از طرفي، انتظار مي‌رود ثبت نام براي خودروهاي جديد از سال 2013 تقويت شود و بار ديگر نرخ رشد بهبود يابد.
* در پژوهشي که در سال 2014 با عنوان “تمايل به توسعه بازار خدمات پس از فروش خودرو” انجام شده است به اين موضوع پرداخته شده است که اقتصاد نوظهور بر اساس شاخصهاي “دانش، اطلاعات و ارتباطات” توصيف ميگردد و اينکه چگونه بازارهاي پس از فروش خودروها که تحت تاثير تغييرات بيشمار هستند براي حفظ رقابت ناچار به بکارگيري شاخصهاي اقتصاد نوظهور هستند. نوشسندگان اين مقاله بيان داشتهاند که يکي از عناصر اصلي براي حفظ مزيت رقابتي شرکتهاي صنعتي و بازارهاي پس از فروش خودرو تمايل به توسعه در عصر اقتصاد نوظهور و فناوريهاي جديد است.
* باراچينا و همکاران (2014) در مقالهاي با عنوان “کاهش زمان خدمت رساني از طريق استفاده از وسائل ارتباطي و استراتژيهاي جديد” به اين موضوع اشاره دارند که يکي از کلي ترين و عامترين دلايل ترافيک شهري، حوادث خودروها ميباشد و مدت زماني که طول ميکشد تا به خودروهاي آسيب ديده خدمات امدادي ارائه گردد در روانسازي اين ترافيک بسيار حائض اهميت است. آنها براي حل اين مشکل به تبيين سيستم حمل و نقل هوشمند (ITS) پرداخته و به دنبال کاهش زمان ارائه خدمات امدادي با استفاده از وسائل ارتباطي و استراتژيهاي جديد بودهاند.
2-2-2- پژوهشهاي داخلي
* معمارجعفري و همکاران (1386) در پژوهشي با عنوان “ارائه چهارچوبي براي ارزيابي کيفيت ارائه خدمات يک شرکت امداد رساني خودرو” دو رويکرد براي ارزيابي کيفيت خدمت يک شرکت امدادرساني خودرو با نظرسنجي از مشتريان اين شرکت ارائه ارائه دادهاند. يک رويکرد مبتني بر بررسي آماري از طريق اندازهگيري رضايت مشتري ميباشد و رويکرد ديگر مبتني بر بررسي به وسيله روشهاي کترل کيفيت آماري است. دادههاي مورد نياز در اين پژوهش در مورد طرز تلقي مشتريان از خدمات دريافتي در 15 ماه متوالي در جوامع آماري مورد نظر جمع آوري شده است. يافتههاي حاصل از اين پژوهش نشان ميدهد که استفاده از بازخوردهاي اين دو رويکرد به طور چشمگيري سبب افزايش رضايت و کاهش نارضايتي مشتريان ميگردد.
* کاوندي و شاکري (1389) در مقالهاي با عنوان “ارتقاي رضايت مشتريان ايران خودرو ازخدمات فروش و پس از فروش؛ تحليلي بر نقشه عناصر کيفي با رويکرد سروکوال” ابراز داشتهاند که امروزه نقش مشتري در حفظ سهم بازار و همچنين رشد و توسعه سازمان براي کسي پوشيده نيست. پژوهش حاضر در صدد است تا با بکارگيري مدل سروکوال به شناسايي نقاط قوت و ضعف کيفيت خدمات فروش و پس از فروش ايران خودرو بپردازد. پژوهشگر با انجام تحليل عاملي اکتشافي، نه عامل قابليت اطمينان، انصاف، صداقت و عدالت، درستکاري و امانت داري، آگاه کردن، اخلاق و شايستگي، امکانات و آراستگي را شناسايي نموده است. در اين پژوهش سعي بر آن شده است که با ترسيم نقشه عناصر کيفي، نقاط بحراني موفيق و آسيب آفرين کيفيت خدمات فروش و پس از فروش ايران خودرو شناسايي شود. در نهايت نتايج پژوهش حاضر حاکي از آن است که عوامل موفيق ايران خودرو در خدمات فروش و پس از فروش، بعد اعتبار، عامل دسترسي، عامل قابليت اطمينان، عامل انصاف و عامل آراستگي هستند. همچنين عوامل آسيب آفرين عبارت از عامل امکانات، عامل درستکاري و امانت داري، عامل صداقت و عدالت، عامل آراستگي، عامل انصاف و عامل آگاه کردن ميباشند.

* فضلزاده و زينليکرماني (1389) در مقاله خود تحت عنوان “كاربرد شبكه هاي عصبي مصنوعي براي شناسايي مشتريان راضي خدمات پس از فروش خودرو” به توسعه يك مدل از شبكه هاي عصبي براي شناسايي مشتريان راضي براي بازاريابي ارايه سرويس هاي تعميراتي خودروها پرداختهاند. نتايج پژوهش حاضر مشخص ساخت كه دقت مدل شناسايي آزمايش روي مدل بزرگتر از آن است كه اتفاقي به نظر برسد. پژوهش حاضر تاييد كرد كه مدل شبكه عصبي براي شناخت الگوهاي موجود دادههاي مشتري قابل استفاده است. مزاياي استفاده از نقاط قوت مدل نشان داده شده است. مؤلفان معتقدند كه مدل مفيد است و به عنوان ابزار تحليلي براي بازارياب هاي خدمات تعميراتي خودروها براي طراحي استراتژي بازار، مناسب است.
* نوربخش و همکاران (1389) در پژوهشي با عنوان “ارزيابي ميزان رضايت مشتريان شركت ايساكو از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل كانو” بيان کردهاند که امروزه همه كوششهايي كه شركتها در خصوص افزايش كيفيت محصولات و كسب توان رقابتي به كار ميبرند، براي به دست آوردن مشتريان بيشتر و حفظ آنها و به بيان ديگر هرچه بيشتر وفادار نمودن مشتريان است و اين هدف به ويژه براي شركتهاي خودروسازي ايده آل بسيار بزرگي است و بخش عمدهاي از آن از طريق واحدهايي از شركت كه با مشتريان ارتباط مستقيم دارند (نمايندگان فروش و خدمات پس از فروش خودرو) در شهرهاي دور و نزديك محقق ميشود. هدف از انجام اين پژوهش شناسايي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش با ايده گرفتن از مدل كانو ميباشد. يافتههاي اين پژوهش ضمن اينكه مشخص كننده تاثير اين عوامل بر رضايت مشتريان است، نشان ميدهد كه رضايت مشتريان نسبت به عوامل موجود به ترتيب عوامل عملكردي، عوامل انگيزشي و عوامل اساسي ميباشد.
* وزير زنجاني و همکاران (1389) در پژوهش خود تحت عنوان “سنجش رضايت مشتريان نسبت به عناصر آميخته بازاريابي خدمات پس از فروش در صنعت خودروهاي سنگين (حمل و نقل جادهاي)” ابراز کردهاند که امروزه بنگاهها بيش از پيش به اين نکته واقفند که ارائه خدمات پس از فروش در وفاداري و تکرار خريد مشتريان موثر ميباشد، لذا خدمات ارائه شده ميبايست در جهت تامين رضايت آنان باشد . در اين پژوهش، عناصر آميخته بازاريابي خدمات پس از P4 يعني قيمت، ترفيع، محصول (خدمت) و فروش طبق رويکرد توزيع مشخص گرديدهاند که سنجش وضعيت عنصر خدمت براساس مدل کيفيت خدمت ميباشد. نتايج آزمونهاي آماري حاکي از آن است که مشتريان نسبت به تمامي عناصر آميخته بازاريابي، عدم رضايت خويش را اظهار داشتهاند. همچنين ميزان اهميت عناصر آميخته بازاريابي از ديدگاه مشتريان يکسان نميباشد. بدين ترتيب که اهميت عنصر محصول بيشتر از ساير عناصر بوده و عامل قيمت نسبت به دو عنصر توزيع و ترفيع داراي ارجحيت بيشتري است، در صورتيکه عنصر ترفيع کمترين ميزان اهميت را دارا ميباشد.


پاسخی بگذارید