تخصص اصلي:……………………… رتبه دانشگاهي (مرتبه علمي): …………………… تلفن همراه: …………………………………
تلفن منزل يا محل كار:……………………………….. نام و نام خانوادگي به زبان انگليسي: …………………………………………….
نحوه همکاري با واحد علوم و تحقيقات:
تمام وقتنيمه وقتمدعو
4- اطلاعات مربوط به پايان‏نامه:
الف- عنوان تحقيق
1- عنوان به زبان فارسي:
2-
بررسي مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتريان و کاربرد آن در کسب و کار سازمان
2- عنوان به زبان انگليسي/(آلماني، فرانسه، عربي):
تذكر: صرفاً دانشجويان رشته‏هاي زبان آلماني،‌فرانسه و عربي مجازند عنوان پايان‏نامه خود را به زبان مربوطه در اين بخش درج نمايند و براي بقيه دانشجويان، عنوان بايستي به زبان انگليسي ذكر شود.
Electronic Customer Relationship Management and its application in business organizations
ب – تعداد واحد پايان‏نامه: 6واحد
ج- بيان مسأله اساسي تحقيق به طور كلي (شامل تشريح مسأله و معرفي آن، بيان جنبه‏هاي مجهول و مبهم، بيان متغيرهاي مربوطه و منظور از تحقيق) :
مهمترين اصل وپايه هرسازمان مشتريان آن هستند. مشتري به شخص يا اشخاصي اطلاق مي شود که از کالا يا خدمات فروشنده ي ارائه دهنده در مقابل پرداخت چيزي، خريداري مي نمايند.(طالع ، 1386) در چارت سازماني بعضي از شرکت هاي موفق دنيا مشتري در راس هرم سازماني و بالاي سرهيات مديره قرار مي گيرد. بدين مفهوم که هيات مديره آمده اند تا دستورات او را اطاعت ، سليقه اش را کندوکاو و و خواسته هايش را تامين کنند.(حسيني،1388) مشتريان همواره در جستجوي عرضه کنندگاني هستند که کالا يا توليدي به مراتب بهتر به آن ها عرضه کنند(ملکي و دارايي، 1387). همچنين به دليل افزايش رقابت در بازار، تنوع کالاها و خدمات و افزايش سطح آگاهي ، مشتريان داراي حق انتخاب وسيعي شده اند و درصورت يافتن عرضه کننده بهتر، خريد خود را از سازمان متوقف مي کنند. بنابراين در کسب و کار امروز، نگهداري مشتري از طريق تامين رضايت وي، حائز اهميت فراواني مي باشد. اندرسون و نارس1(2004) اعتقاد دارند که نگهداري مشتري يک استراتژي تجاري موثر نسبت به تلاش براي بدست آوردن مشتريان جديد به منظور جايگزين کردن مشتريان از دست رفته است. (جي و گراهام، 2008 )2همچنين هزينه جذب يک مشتري جديد بين 5 تا 11 برابر نگهداري يک مشتري قديمي است و دو درصد افزايش حفظ مشتري، هزينه را تا ده درصد افزايش مي دهد.(شاهين و تيموري، 1386، ص3)در واقع هدف تجارت خلق مشتري راضي است ، نه سود. سود پاداش عمل است. پاداش ايجاد رضايت مشتري است. وقتي رضايت مشتري حاصل شد، البته سود را نيز در پي خواهد داشت . هدف قرار دادن رضايت مشتري و فراتر رفتن از خواست ها وانتظارات او، سود را در بلند مدت تامين و تضمين خواهدکرد(حسيني، 1382). تام پيترز معتقد است که کسب وکارهايي که براي سودآوري اهميت قائل هستند هرگز به اندازه آن هايي که کيفيت خدمات به مشتريان را در اولويت قرار مي دهند، سودآور نيستند (نظام پور، 1384). رضايتمندي مشتريان تاثير بسيار مهمي در وضعيت کنوني و آينده سازمان خواهدداشت.
اشلسينگر وهسکيت3 باارائه نظريه چرخه خدمات مطلوب ، بيان مي کنند که با افزايش رضايت مشتريان، قابليت تحمل آن ها در پرداخت قيمت محصول بالا مي رود و در نتيجه سودآوري سازمان افزايش مي يابد و در نهايت رضايت شغلي و بهبود روحيه کاري کارکنان را درپي خواهد داشت (شهلايي مقدم، 1389). مشترياني که از سازمان رضايت زيادي دارند، ترجيحات مثبت خود را به ديگران منتقل مي کنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را کاهش مي دهند (عالي، 1381). سطوح بالاتر از مشتريان، به وفاداري آن ها منجر مي شود. جونز و ساسر4 اعتقاد دارند که رضايت کامل مشتري ،کليدي براي اطمينان از وفاداري و ايجاد يک عملکرد مالي بلندمدت برتر است. (کارنا،2004)از نظر تربلانچ و بوشف5(2006)يک الگوي رفتاري بلندمدت و يک طرز برخورد طولاني مدت است که به وسيله ي تجربيات مضاعف درطول زمان تقويت شده است. مشترياني که سازمان نسبت به وفاداري آن ها اطمينان دارد. بايد به وسيله سپري از عناصر رقابتي مانند انتخاب قيمت، توسعه عملکرد و ارتقاي محصول حمايت شوند.(خوش پنجه و باقي، 1389).
توجه به حفظ مشتريان و تامين رضايت و وفاداري آن ها منجر به ايجاد رويکردهاي جديدي در مديريت از جمله مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري شده است. مدريريت الکترونيکي ارتباط با مشتري المان هاي مختلفي همچون فناوري ، نيروي انساني ،منابع اطلاعاتي و فرايندهاي کاري را ترکيب مي کندتا کسب وکار خلق کند که نگاه 360 درجه اي به مشتريان خود داشته باشد. جرمي گالبرت و تام راجرز6مديريت ارتباط با مشتري را اينگونه تعريف مي کنند:
“فعاليت هايي که يک کسب وکار به منظور شناسايي ، توصيف، يافتن، توسعه و حفظ مشتريان وفادار وسودآور سازمان توسط تحويل کالا و خدمات مناسب به مشتري مناسب، از طريق کانال مناسب در زمان مناسب و باهزينه مناسب انجام مي دهد.”(البدوي و اخلاصي، 1385،ص92)
هدف مديريت الکترونيکي، بازگشت به دوره ي بازاريابي شخصي است. به اين مفهوم که مشتريان مختلف ، محصولات مختلفي را مي طلبند وبه جاي بازاريابي انبوه افراد و سازمان ها، هرمشتري را بايد تک تک بازاريابي کرد. در اين روي کرد شخص به شخص ، اطلاعات مربوط به هر مشتري(مثل خريدهاي قبلي، نيازها وخواسته هاي آن ها) براي چارچوب دادن به کالاها وتوليدي مورد استفاده قرار مي گيرند که احتمال پذيرش آن را افزايش دهد (الهي و حيدري، 1387). منطق بکار رفته در اجراي مديريت الکترونيکي تجارت ، تحت نظرقراردادن و مديريت برتمامي فرايندهاي خدمات رساني (شامل مراحل شناسايي ، جذب، توسعه ، حفظ روابط)به مشتري است (بگلو و زمردپوش ، 1388). مشتري سازمان بايد احساس کند که سازمان براي او ارزش قائل است تا نسبت به آن احساس تعلق کند (البدوي و همکاران، 1385). بااين که طبق نتايج تحقيقات مختلف نرخ بالاي شکست 70 درصدي براي پروژه هاي مديريت الکترونيکي تجارت تخمين زده شده است، اما گرايش زيادي به استفاده از اين رويکرد در سازمان هاي توليدي و توليدي وجود دارد. اين نشان دهنده ي اين مطلب است که اجراي درست اين گونه پروژه ها موجب دستيابي به رضايت مشتري و در نهايت کسب مزيت رقابتي مي شود. اين تحقيق در صدد است تا به بررسي نقش سيستم مديريت ارتباط با مشتري در جلب رضايت ارباب رجوع در شرکت پتروشيمي جم بپردازد. لازم به ذکر است که صنعت پتروشيمي يک صنعت توليدي مي باشد که در آن کيفيت و نحوه ارتباط سازمان و کارکنان با مشتريانش در ايجاد رضايت در آن ها نقش بالايي را ايفا مي کند.
د – اهميت و ضرورت انجام تحقيق (شامل اختلاف نظرها و خلاءهاي تحقيقاتي موجود، ميزان نياز به موضوع، فوايد احتمالي نظري و عملي آن و همچنين مواد، روش و يا فرآيند تحقيقي احتمالاً جديدي كه در اين تحقيق مورد استفاده قرار مي‏گيرد:
با نگاهي گذرا به چند شاخص ملي در امر پتروشيمي و مقايسه آن با شاخص هاي جهاني به سادگي مي توان به عدم توسعه بازار پتروشيمي در ايران و ارتباط آن با مشتري هاش در مقايسه با اکثر کشورها پي برد. اين شاخص هاي عبارتند از:
مهمترين شاخص در اين شاخص نفوذ مي باشد که در صد نسبت حق پتروشيمي به توليد ناخالص داخلي است. اين در صد عليرغم اجباري بودن بخش قابل توجه اي از بازار پتروشيمي هنوز کمتر از عدد يک مي باشد و براساس استانداردهاي پذيرفته شده، نشان دهنده عقب ماندگي ارتباط مشتري صنعت پتروشيمي در ايران است.
همانطور که قبلا ذکر شد جذب مشتري در صنعت پتروشيمي به دليل اين که پرداخت پتروشيمي لزوما منجر به دريافت نخواهد شد و در يافت منوط به وقوع حادثه يا خسارت است، مشکل تر از جذب مشتري در ساير صنايع است. البته ذکر اين نکته نيز لازم به نظر ميرسد که شرکت هاي پتروشيمي بايد اين سخن اقتصاد دان فرانسوي ، ژان باتيست سه 7که معتقد است عرضه، تقاضاي خود را به وجود مي آورد را آويزه گوش خود کنند و پيشاپيش قصور و تقصير خود را متوجه بخش تقاضا نکنند و خودرا تبرئه ننمايند.(ناصحي فر و حق بيان، 1388)
با توجه به عدم رشد قابل توجه صنعت پتروشيمي در ايران و هزينه بالاي جذب مشتري جديد، در مقايسه با حفظ مشتري و همچنين مشکل تر بودن جذب مشتري در صنعت پتروشيمي نسبت به ساير صنايع توليدي و شيميايي ، لزوم حفظ و راضي نگه داشتن مشتري به وضوح احساس مي شود. رضايت مشتري امروزه به عنوان يکي از مسائل حياتي در اغلب صنايع توليدي به شمار مي رود. رضايت مشتري نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي شرکت است،که رد نتيجه تغييرات مرتبط با توليد خدمات، وقوع آن ها اجتناب ناپذير است. مشتريان دائمي در مواجهه با چنين موقعيت هايي اغماض بيشتري دارند، زيرا به دليل تجربيات خوشايند قبلي، اشتباهات اندک سازمان را به راحتي ناديده مي گيرند.(ونوس و صفائيان ، 1383)
رضايت مشتري به دنبال خود مزايايي از قبيل ايجاد مزيت هاي رقابتي ، کاهش هزينه هاي ناشي از اشتباه، ترغيب مشتري به تکرار معامله و وفاداري ، کاهش هزينه هاي جلب مشتريان جديد، افزايش اعتبار و شهرت، رشد و توسعه پايدار را به همراه دارد. براي نشان دادن اهميت حفظ رضايت مشتري توجه به مطالب زير لازم به نظر مي رسد:
– رضايت مشتري، پيش شرط تمام موفقيت هاي بعدي شرکت است.
– احتمال اين که مشتريان کاملا راضي مجددا از شرکت خريد کنند، 6 برابر مشتريان فقط راضي است.
– مشتري ناراضي در نهايت حتما سازمان را ترک مي کند و پس از جدا شدن از آن مشکل نارضايتي خود را به حداقل 10 نفرانتقال مي دهد و مهم تر اين که آن ها را هم به سوي رقباي سازمان مي کشاند.
– ضرر وزيان از دست دادن يک مشتري در حکم گريز 100 مشتري ديگر است.
– 98 در صد مشتريان ناراضي بدون اين که شکايتي داشته باشند، به سمت رقبا مي روند.(شاهين و تيموري، 1386)
مديريت ارتباط با مشتري (مديريت الکترونيکي تجارت ) شامل کليه گام هايي است که يک سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباط سودمند با مشتري برمي دارد و در قالب کار گروهي لازم براي حصول اطمينان از رضايت مشتري تعريف مي شود. (محمدي، 1385)آن چه در اين دنياي رقابتي، موجب برتري يک موسسه مالي مي شود، توانايي آن در استفاده موثر از مديريت ارتباط با مشتري براي جذب ، جلب رضايت و حفظ مشتريان است.
مسئله رضايت خدمت گيرندگان در ايران کمتر مورد توجه بوده است و سازمان ها اغلب بازخوردي از خدمات دريافت نکرده اند و گرد آوري ديدگاه هاي مراجعان و اعمال آن درفرايند کار جايگاهي قابل توجه نداشته است. اين واقعيت که خواسته ها، نيازها و انتظارات مشتريان تغيير مي يابد، به مفهوم ضرورت بررسي رضايت مشتريان به گونه اي پيوسته است. نظر سنجي از مشتريان يک شيوه پوياي بازاريابي و عامل فروش هاي جديد براي شرکت محسوب مي شود.(رنجبريان و همکاران، 1381)لذا با توجه به اهميت جلب رضايت مشتري، تحقيق حاضر در نظر دارد به نظر سنجي درمورد رضايت مشتريان پتروشيمي جم از سيستم مديريت ارتباط با مشتري در خصوص کيفيت خدمات ، نحوه پاسخگويي ، هزينه خدمات و خدمات الکترونيک بپردازد وسپس نظرات مشتريان را با برداشت کارکنان در خصوص همين ابعاد مقايسه نمايد.
ه- مرور ادبيات و سوابق مربوطه (بيان مختصر پيشينه تحقيقات انجام شده در داخل و خارج کشور پيرامون موضوع تحقيق و نتايج آنها و مرور ادبيات و چارچوب نظري تحقيق):
تحقيقات داخلي
– کرمي (1389) تحقيقي با عنوان “بررسي اثرات پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري در جلب رضايت آنها از طريق بازاريابي رابطه مند در شرکت آوند پلاست کرج” انجام داده است. فرضيه اصلي اين تحقيق عبارت بوده است از عوامل بازاريابي رابطه مند بيشترين تاثير رادر رضايت مشتري داشته است . که اين فرضيه در قالب چهار فرضيه فرعي مطرح شده است که عبارتند از :
– ايجاد خدمات مشتري در رضايت مشتري اثر مثبت داشته است.

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

– برنامه ها ي تشويقي در رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است.
– سفارشي کردن محصول در رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است.
– ايجاد گروه بين مشتريان در رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است.
نتايج نشان داد که عوامل بازار يابي رابطه مند از جمله خدمات مشتري ، برنامه هاي تشويقي ، سفارشي کردن محصول و ايجاد گروه بين مشتريان در رضايت مشتري تاثير مثبت داشته است. ضمن اين که اولويت تاثير عوامل بازاريابي در رضايت مشتري به شرح زير است:
1- ايجاد خدمات مشتريان 2- سفارشي کردن محصولات 3- ايجاد گروه بين مشتريان 4- برنامه هاي تشويقي.(کرمي، 1389)
– فتحيان و همکاران (1388) تاثير تحقق بانکداري الکترونيک در افزايش رضايت مشتريان بانک ملي ايران را بررسي کرده اند. نتايج حاصله نشان مي دهد که خدمات الکترونيک بانک ملي که از کانال هاي مختلف ارائه مي شود، از نيازهاي عملکردي مشتريان مي باشد و اين بدين معني است که رابطه توسعه آن ها باميزان رضايت مشتري يک رابطه خطي مستقيم مي باشد. بنابراين افزايش حجم و کيفيت اين خدمات مستقيما موجب افزايش رضايت مشتريان خواهد شد. (فتحيان و همکاران، 1388)
– ناصحي فر و حق بيان (1388) در تحقيقي سيستم پرداخت خسارت شرکت بيمه ملت را از ديد مشتري داري مورد ارزيابي قرارداد و به اين منظور ، سيستم پرداخت خسارت از پنج بعد سرعت پرداخت خسارت ، دسترسي به سيستم پرداخت خسارت ، سادگي مراحل پرداخت خسارت، مبلغ پرداختي ونحوه رفتار کارکنان واحد خسارت بررسي کردند. جامعه آماري اين تحقيق پتروشيمي گذاران زيان ديده پتروشيمي اتومبيل در شهر تهران بودند که به شرکت بيمه ملت اعلام خسارت کرده و از اين شرکت خسارت دريافت کردند. نتايج بدست آمده نشان دادکه پتروشيمي گذاران از تمامي عوامل عملکردي رضايت دارند. همچنين با توجه به نتايج مشخص شد که مبلغ خسارت پرداختي شرکت بيشترين تاثير را بر رضايت مشتريان دارد.(ناصحي فر و حق بيان، 1388)
– قنبري (1385)، تتحقيقي با عنوان ” بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري از طريق مديريت الکترونيکي تجارت بر عملکرد موسسات مالي تهران ” انجام داده است. در اين تحقيق عملکرد کلي در دو جنبه بازاريابي (وفاداري، اعتماد، رضايت) و عملکرد مالي (بازده سرمايه گذاري ورشد فروش) بررسي شده است. نتيجه کلي حاکي از آن است که مديريت الکترونيکي تجارت بر عملکرد کلي در دو جنبه بازاريابي و مالي، تاثير مثبت و معناداري داشت.(قنبري ، 1385 )
– صمديه لباف (1385 ) به بررسي عوامل موثر بر رضايت ارباب رجوع از نظام پاسخگويي در شهرداري تهران از ديدگاه ارباب رجوع و کارکنان پرداخت . پس از تجزيه و تحليل يافته هاي پژوهش مشخص گرديد که ميزان رضايت ارباب رجوع از صحت پاسخگويي در سطح متوسط و ميزان رضايت ارباب رجوع از سرعت پاسخگويي، کيفيت سازماندهي امور و نحوه برخورد و حسن سلوک کارکنان در سطح متوسط و متمايل به ضعيف بوده است. همچنين در مورد کارکنان نشان داد که تاثير قانون مداري برنحوه پاسخگويي کارکنان درسطح متوسط و تاثير شفافيت برنحوه پاسخگويي در سطح متوسط و زياد بوده است.(صمديه لباف، 1385 )
– شهرياري سعيد(1385) در تحقيقي تحت عنوان تاثير اجراي سياست هاي مشتري محوري بانک کشاورزي برروي رضايت مشتريان در شهر شيراز با طرح 10 سوال و در قالب پنج معيار شامل اطلاع رساني در زمينه خدمات، محصولات و خدمات ، کيفيت نحوه برقراري ارتباط ، شرايط ظاهري و محيط فيزيکي، کيفيت نحوه ارائه خدمات، محصولات و خدمات بانک کشاورزي ، انجام داده است. نتايج حاصل نشان مي دهد از ديد مشتريان و کارکنان ، رضايت مشتريان از تمامي عوامل پنجگانه ، بيش از سطح متوسط بوده است. ضمن آن که بجز در مورد شرايط ظاهري و محيط فيزيکي بانک دربقيه عوامل پنجگانه بين نظرات کارکنان و مشتريان تفاوت معناداري وجود داشت.(شهرياري، 1385 )
2-4-2- تحقيقات خارجي
– کرانسنيکو و همکاران8پژوهشي با عنوان “اثر کاربرد مديريت الکترونيکي و ارتباط با مشتري روي هزينه و اثر بخشي سود : مطالعه صنعت بانکداري تجاري US ” انجام دادند. هدف اين تحقيق بررسي اثر کاربرد مديريت الکترونيکي تجارت روي هزينه و توانايي افزايش سود در موسسات است. نتايج حاکي از آن بود که کاربرد مديريت الکترونيکي تجارت باعث کاهش در کارايي هزينه ولي افزايش در کارايي سود مي شد. کاهش در کارايي هزينه در طي زمان کم مي شود. به عبارت ديگر موسسات در طي زمان ياد مي گيرند که چگونه از مديريت الکترونيکي تجارت به طور اثر بخشي استفاده مي کنند(کرانسيکو و همکاران، 2009)
– ايريون و بندينگ9(2006) به بررسي اهميت استراتژيک کيفيت خدمات پس از فروش براي خدمات بيمه پرداختند و به اين نتيجه رسيدند که بالا بودن کيفيت خدمات باعث افزايش مشتري مي شود و رضايت او رانيز بالا مي برد.(شهرياري ،1385)
– آلور و وييريا10(2006) در پژوهشي تحت عنوان روش سروکوال : يک ابزار بازاريابي کيفيت خدمات در موسسات آموزش عالي” از پرسشنامه سروکوال در دانشکده مديريت بازرگاني پرتغال استفاده کردند . نتايج حاصل از پژوهش ها نشان داد که هريک از ابعاد 5 گانه موجود در روش سروکوال به يک اندازه براي دانشجويان حائز اهميت نيستند. در اين پژوهش مهم ترين بعد کيفيت خدمات و کم اهميت ترين بعد مربوط به ابعاد ملموس بود.(ناصحي فر و حق بيان، 1388)
– کامارو و همکاران (2005) پژوهشي تحت عنوان،”تاثير بازاريابي الکترونيکي و رابطه آن روي عملکرد شرکت : مطالعه موردي اسپانيا”انجام دادند. هدف اصلي اين پژوهش بررسي رابطه بين استراتژي بازاريابي الکترونيکي و رابطه با مشتري روي عملکرد بازاريابي و اقتصادي بود. استراتژي الکترونيکي رابطه با مشتري عبارت بود از :
– برنامه ها ي جذب الکترونيکي : کيفيت خدمات الکترونيکي، فعاليت هاي تجاري الکترونيکي (تبليغات )
– برنامه هاي وفاداري : پاداش ، تماس شخصي با مشتري، رضايت مشتري و شکايات
– ادراک مشتريان : وجهه شرکت از نظر تخصص ، وجهه راحتي ، وجهه ترفيعي و روابط شخصي
عملکرد کسب وکار در دو جزء عملکرد بازار و عملکرد اقتصادي بررسي شد. اين پژوهش در ميان بخش تعمير و نگهداري (87 شرکت ) در دو منطقه اسپانيا انجام شد. نتايج حاکي از آن است که :
– برنامه هاي جذب تاثير مثبتي روي موقعيت شرکت در بازار و ادراک مشتري از شرکت دارند.
– برنامه هاي وفاداري و جذب الکترونيکي تاثير مثبتي روي ادراک مشتريان از شرکت دارند.
– برنامه هاي جذب الکترونيکي و وفاداري روي وفاداري تاثير ندارند.
– عملکرد اقتصادي به طور مستقيم به وسيله عملکرد بازار و به طور غير مستقيم به وسيله فعاليت هاي بازاريابي رابطه اي افزايش مي يابد.
– اهميت کيفيت محصول و خدمات نسبت به برنامه هاي ترفيع ، تبليغات ، پاداش هاي اقتصادي در حفظ وفاداري مشتري بيشتر است.(طالع ، 1386)
– لوپز آلارکون11(2003) پژوهشي را با عنوان ابعاد رضايت مشتريان در خدمات مالي” انجام داده اند. هدف از انجام اين پژوهش ، جمع آوري و تفسير اطلاعاتي در زمينه هايي که در رضايت مشتريان در امور مالي موثر مي باشد، بود. به ويژه اين پژوهش ابعادي که در ارزشمندي دريافت شده مشتريان از محصولات يا خدمات تاثير مي گذاشت را تعريف و کشف کرد. نتايج اين پژوهش نشان داد که بين ابعاد موثر بررضايت مشتريان و رضايتمندي مشتريان سازگاري وجود داشت. همچنين اين مطالعه تعيين کرد که از بين ابعاد موثر بر رضايت مشتريان ، تضمين و پاسخگويي بيشترين تاثير را بررضايتمندي داشت.(حسيني، 1388)
و – جنبه جديد بودن و نوآوري در تحقيق:
با توجه به آنکه پژوهش هاي زيادي در رابطه با بررسي رضايت مشتري صورت گرفته است و با توجه به آنکه در دوره حاضر نياز به الکترونيکي شدن ابعاد فروش و بازاريابي تا حد زيادي حائز اهميت و مورد توجه بوده است در اين پژوهش با مقايسه سيستم مديريت ارتباط مشتري در خصوص کيفيت خدمات، نحوه پاسخ گويي و خدمات الکترونيک نظرات مشتريان را با برداشت کارکنان در خصوص همين ابعاد مي توانيم به نتايج نتايج جديدي دست يابيم.
ز- اهداف مشخص تحقيق (شامل اهداف آرماني، کلي، اهداف ويژه و كاربردي):
هدف کلي

بررسي نقش سيستم مديريت ارتباط با مشتري (مديريت الکترونيکي) از لحاظ نحوه پاسخگويي ، کيفيت خدمات، هزينه خدمات و خدمات الکترونيکي در رضايت مشتريان در شرکت پتروشيمي جم از ديد مشتريان و کارکنان
1-3-2- اهداف فرعي
1- ارزيابي ميزان مشتريان از نحوه پاسخگويي شرکت پتروشيمي جم از ديد مشتريان
2- ارزيابي ميزان رضايت مشتريان از کيفيت خدمات شرکت پتروشيمي جم از ديد مشتريان

3- ارزيابي ميزان رضايت مشتريان ازهزينه خدمات شرکت پتروشيمي جم از ديد مشتريان
4- ارزيابي ميزان رضايت مشتريان ازخدمات الکترونيکي شرکت پتروشيمي جم از ديد مشتريان
5- ارزيابي ميزان رضايت مشتريان نحوه پاسخگويي شرکت پتروشيمي جم از ديد کارکنان
6- ارزيابي ميزان رضايت مشتريان از کيفيت خدمات شرکت پتروشيمي جم از ديد کارکنان
7- ارزيابي ميزان رضايت مشتريان از هزينه خدمات شرکت پتروشيمي جم از ديد کارکنان
8- ارزيابي ميزان رضايت مشتريان از خدمات الکترونيکي شرکت پتروشيمي جم از ديد کارکنان
9- مقايسه ديدگاه مشتريان و کارکنان از رضايت مشتريان از نظر نحوه پاسخگويي ، کيفيت خدمات، هزينه خدمات و خدمات الکترونيکي شرکت پتروشيمي جم
ح – در صورت داشتن هدف كاربردي، نام بهره‏وران (سازمان‏ها، صنايع و يا گروه ذينفعان) ذكر شود (به عبارت ديگر محل اجراي مطالعه موردي):
کليه ي سازمان هاي تجاري قابليت استفاده از اين پژوهش را در جهت بهبود بازار يابي و ارائه ي خدمات به مشتريان خود را دارا مي باشند.به صورت ويژه از شرکت هاي پتروشيمي خصوصي و دولتي مي توانند از اين پژوهش بهره لازم را کسب نمايند.
ط- سؤالات تحقيق:
سوال اصلي پژوهش
آيا از ديد مشتريان و کارکنان پتروشيمي جم ، مشتريان از سيستم مديريت ارتباط با مشتري(مديريت الکترونيکي) اين صنعت از لحاظ نحوه پاسخگويي، کيفيت خدمات، هزينه خدمات و خدمات الکترونيک، رضايت دارند؟
سوالات فرعي پژوهش
1- آيا مشتريان از نحوه پاسخگويي پتروشيمي جم رضايت دارند؟
2- آيا مشتريان از ميزان کيفيت مواد توليدي پتروشيمي جم رضايت دارند؟
3- آيا مشتريان از نحوه خدمات پتروشيمي جم رضايت دارند؟
4- آيا مشتريان از خدمات الکترونيک پتروشيمي جم رضايت دارند؟
5- آيا از نظر کارکنان پتروشيمي جم ، مشتريان از نحوه پاسخگويي اين پتروشيمي رضايت دارند؟
6- آيا از نظر کارکنان پتروشيمي جم، مشتريان از کيفيت خدمات اين پتروشيمي رضايت دارند؟
7- آيا از نظر کارکنان پتروشيمي جم، مشتريان از هزينه خدمات اين پتروشيمي رضايت دارند؟
8- آيا بين ديدگاه مشتريان و کارکنان از نظر نحوه پاسخگويي ، کيفيت خدمات، هزينه خدمات و خدمات الکترونيک تفاوت وجود دارد؟

ي- فرضيه‏هاي تحقيق:
فرضيه ي اصلي :

از ديد مشتريان و کارکنان پتروشيمي جم، مشتريان از سيستم مديريت ارتباط با مشتري(مديريت الکترونيکي تجارت) اين پتروشيمي از لحاظ نحوه پاسخگويي، کيفيت خدمات، هزينه خدمات و خدمات الکترونيک، رضايت دارند؟

فرضيه ي فرعي :
1- مشتريان از نحوه پاسخگويي پتروشيمي جم رضايت دارند.
2- مشتريان از ميزان کيفيت پتروشيمي جم رضايت دارند.
3- مشتريان از نحوه خدمات پتروشيمي جم رضايت دارند.
4- مشتريان از خدمات الکترونيک پتروشيمي جم رضايت دارند.
5- از نظر کارکنان پتروشيمي کار جم، مشتريان از نحوه پاسخگويي اين پتروشيمي رضايت دارند.
6- از نظر کارکنان پتروشيمي کار جم، مشتريان از کيفيت خدمات اين پتروشيمي رضايت دارند.
7- از نظر کارکنان پتروشيمي کار جم، مشتريان از هزينه خدمات اين پتروشيمي رضايت دارند.
8- بين ديدگاه مشتريان و کارکنان از نظر نحوه پاسخگويي ، کيفيت خدمات، هزينه خدمات و خدمات الکترونيک تفاوت وجود دارد.
ک- تعريف واژه‏ها و اصطلاحات فني و تخصصي (به صورت مفهومي و عملياتي):
تعاريف نظري
مشتري12همان کسي است که نيازش را خود تعريف مي کند، کالاها و خدمات توليدي را مصرف مي کند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي بپردازد. ولي زماني اين هزينه را متقبل مي شود که در کالاها و خدمات تحويلي ارزشي را ببيند که پرداخت هزينه را توجيه نمايد. مشتري کسي است که انجام معامله و داد وستد را در يک محيط رقابتي به عهده دارد و در يک حالت تعاملي چيزي را مي دهد و چيزي را مي گيرد.(شاهين و تيموري، 1386، ص 16)
مديريت ارتباط با مشتري : بارنت13(2002) مديريت ارتباط با مشتري را چنين تعريف مي کند : “مديريت ارتباط با مشتري واژه اي براي مجموعه ي متدولوژي ها، فرآيندها ، نرم افزارو سيستم هايي است که به موسسات و شرکت ها در مديريت موثر و سازمان يافته ارتباط با مشتريان کمک مي کند.” (الهي و حيدري، 1387، ص 4 )
رضايت مشتري ژوران14رضايت مشتري را اينگونه تعريف مي کند: “رضايت مشتري حالتي است که مشتري احساس مي کند که ويژگي هاي فرآورده ، منطبق بر انتظارات اوست.”(شاهين و تيموري، 1386 ، ص 31)
کيفيت : جامعه کنترل کيفيت آمريکا کيفيت را اين گونه تعريف مي کند : “مجموع کل ويژگي ها و خصوصيات يک محصول يا خدمت که بتواند نيازهاي مشتري را برآورده نمايد” (کاتلرو آمسترانگ، 1383 ، ص 23 )
تعاريف عملياتي
مشتري : به کليه ارباب رجوعان پتروشيمي جم که براي دريافت انواع خدمات و کالاي توليدي مراجعه مي کنند، اطلاق مي گردد.
نحوه پاسخگويي : چگونگي رفتار سازمان با مشتري از لحظه ورود تا خروج وي از سازمان.(که با گويه هاي 3و7و10و11و12و19و21و27و30و31و33و34و37و38 مورد ارزيابي قرار گرفته است.)
کيفيت خدمات : ميزان انطباق خدمات ارائه شده با انتظارات مشتريان( که با گويه هاي 1و2و6و8و15و16و24و25و35و36) مورد ارزيابي قرارگرفته است.


پاسخی بگذارید