2- 1- 9- 9 طبقه‌بندي دانش رايل:32
2- 1- 9- 10 دانش اصلي و دانش فرعي:32
2- 1- 9- 11 تقسيم‌بندي دانش مک لوپ:33
2- 2 بخش دوم: مديريت دانش34
2- 2- 1 مقدمة مديريت دانش:34
2- 2- 2 مديريت دانش چيست؟35
2- 2- 3 تعريف مديريت دانش:35
2- 2- 4 تاريخچة ‌مديريت دانش:37
2- 2- 5 سير تطور مديريت دانش:40
2- 2- 6 مکاتب مديريت دانش:42
2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادي:43
2- 2- 6- 2 مکتب سازماني:43
2- 2- 6- 3 مکتب استراتژيک:43
2- 2- 7 ديدگاه‌هاي مديريت دانش:45
2- 2- 7- 1 ديدگاه اول: دانش به عنوان يک سرمايه:45
2- 2- 7- 2 ديدگاه دوم: دانش به عنوان يک ابزار:45
2- 2- 8 نسل‌هاي مديريت دانش:46
2- 2- 8- 1 مديريت دانش فناوري‌مدار يا مبتني بر منابع:46
2- 2- 8- 2 مديريت دانش انسان ‌مدار:46
2- 2- 8- 3 گذار از مديريت دانش فناوري‌مدار به مديريت دانش انسان‌مدار:48
2- 2- 9 ويژگي‌هاي مديريت دانش:49
2- 2- 10 اصول مديريت دانش:50
2- 2- 11 نظريه‌هاي مديريت دانش:53
2- 2- 12 مراحل مديريت دانش:54
2- 2- 12- 1 فرآيندهاي هوشمند:54
2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور:54
2- 2- 12- 3 مفاهيم ابداعي تجارت:54
2- 2- 12- 4 ايجاد نظام‌هاي حياتي دانش و پيوستن سيستم‌هاي کار با نظام‌هاي دانش:55
2- 2- 13 مزاياي مديريت دانش:55
2- 2-14 کاربرد مديريت دانش در تصميمات راهبردي:61
2- 2- 15 چالش‌هاي مديريت دانش و مهارت‌هاي برطرف نمودن آن:62
2- 2- 16 موانع مديريت دانش66
2- 2- 16- 1 عوامل انساني:66
2- 2- 16- 2 عوامل سازماني:66
2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگي:67
2- 2- 16- 4 عوامل سياسي:67
2- 2- 16- 5 عوامل فني و تکنولوژيکي:67
2- 2- 17 مدل‌هاي مديريت دانش68
2- 2- 17- 1 مدل ميلتون:68
2- 2- 17- 2 مدل حلزوني نوناکاوتاکوچي:70
2- 2- 17- 5 مدل چند عاملي توسعه نظام‌هاي مديريت دانش:75
2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌اي:76
2- 2- 17- 7 مدل چرخه حيات دانش:77
2- 2- 17- 8 مدل بک من:77
2- 2- 17- 9 مدل هفت سي:78
2- 2- 17- 10 مدل بکويتز و ويليامز (1999):79
2- 2- 17- 11 مدل پايه‌هاي ساختمان:82
2- 2- 17- 12 مدل عمومي دانش:84
2- 2- 17- 13 مدل استيوهالز (مدل مبني بر فرايندهاي دانش):86
2- 2- 17- 14 مدل هي سيگ:87
2- 2- 18 مديريت دانش مشتري89
2- 2- 18- 1 تعريف مديريت دانش مشتري89
2- 2- 18- 2 عناصر مديريت دانش مشتريان90
2- 2- 19 مقايسه مديريت دانش، مديريت دانش مشتري و مديريت ارتباط با مشتري:92
2- 2- 20 مديريت ارتباط مشتري بر اساس دانش مشتري:94
2- 3- بخش سوم: مديريت ارتباط با مشتري98
2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:98
2- 3- 2 تاريخچة مديريت و اهميت ارتباط با مشتري:99
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه):99
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر):99
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش‌سازي انبوه):100
2- 3- 3 مديريت ارتباط با مشتري چيست؟101
2- 3- 4 تعاريف CRM:101
2- 3- 5 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري:104
2- 3- 6 چگونگي عملکرد مديريت ارتباط با مشتري:105
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):107
2- 3- 8 مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري:111
2- 3- 9 ديدگاه‌هاي مختلف در ارتباط با CRM:111
2- 3- 9- 1 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان فرآيند:111
2- 3- 9- 2 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان استراتژي:112
2- 3- 9- 3 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک فلسفه:113
2- 3- 9- 4 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک قابليت:113
2- 3- 9- 5 مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يک تکنولوژي:114
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژيک مديريت ارتباط با مشتري:116
2- 3- 10- 1 CRM عملياتي:117
2- 3- 10- 2 CRM تحليلي:117
2- 3- 10- 3 CRM مشارکتي (تعاملي):117
2- 3- 4 مزاياي پياده‌سازي CRM:118
2- 3- 12 مزاياي مشتريان از ايجاد ارتباط با سازمان:119
2- 3- 12 محرک‌هاي توجه به CRM:120
2- 3- 12- 1 محرک‌هاي درون سازماني:120
2- 3- 12- 2 محرکهاي تجارت الکترونيکي:121
2- 3- 11- 3 محرک‌هاي اهداف اوليه:121
2- 3- 12 فرآيند اجراي مديريت ارتباط با مشتري:121
2- 3- 13 اصول CRM123
2- 3- 14 مفروضات اساسي مديريت ارتباط با مشتري:124
2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئيفت:125
2- 3- 15- 1 حفظ مشتري:127
2- 3- 15- 2 نگهداري و حفظ مشتريان با ارزش:128
2- 3- 15- 3 پايگاه داده‌هاي مشتري و بازاريابي مستقيم:128
2- 3- 16 مشتري‌گرايي و مشتري‌مداري:130
2- 3- 16 مشتري‌مداري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري:133
2- 3- 17 فرآيندهاي خدمات مديريت ارتباط با مشتري (CRM):134
2- 3- 18 جريان‌هاي دانش در فرآيندهاي مديريت ارتباط با مشتري:135
2- 3- 19 فرآيندهاي پشتيباني مديريت ارتباط با مشتري (CRM)137
2- 3- 20 فرآيندهاي تجزيه و تحليل مديريت ارتباط با مشتري (CRM):138

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

2- 3- 21 موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) و نتايج اجراي مديريت ارتباط با مشتري:139
2- 3- 22 قابليت‌هاي مديريت دانش (KM) و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):140
2-3-23 متغيرهاي سازماني و موفقيت CRM:141
2-3-24 تکنولوژي و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري142
2-3-24 دلايل حرکت سازمان ها به سوي سرمايه گذاري براساس CRM:143
2-3-25 بنيان نظري مديريت ارتباط با مشتري143
2- 4 صنعت بيمه:146
2- 5- 2 اهميت اقتصادي بيمه:148
2- 5- 3 بازارهاي بيمه:150
2- 5- 4 اهداف بازاريابي بيمه:151
2- 5- 5 انواع بيمه:151
2- 5- 5- 1 بيمه‌هاي اجتماعي (اجباري):151

2- 5- 5-2 بيمه هاي بازرگاني152
2-5-5-3 در بيمه‌هاي زندگي152
2- 5- 5- 3-1 تعريف بيمه‌هاي زندگي (عمر)153
2- 5- 5-3 انواع بيمه‌هاي زندگي (عمر):154
2- 5- 6 فروش بيمه:156
2- 5- 7 خطاهاي رايج در فروش بيمه:157
2- 5- 8 تاريخچه بيمه در جهان:158
2- 5- 9 تاريخچه بيمه در ايران:159
2- 5- 10 شرکت بيمه آسيا159
بخش ششم:161
2-6 پيشينه تحقيق:161
2-6-1: تحقيقات داخلي:161
2-6-2: تحقيقات خارجي166
3- 1 مقدمه:168
3- 2 روش تحقيق:168
3- 2- 1 از نظر هدف:169
3- 2- 2 از نظر روش169
3- 3 جامعه آماري نمونه:169
3- 4 روش گردآوري داده‌ها:171
3- 5 ابزار گردآوري اطلاعات:171
3-6 روايي و پايايي173
3-6-1 روايي (اعتبار)173
3-6-2 پايايي (اعتبارپذيري)173
3- 7 روش تجزيه و تحليل داده‌ها:176
3- 8 انواع معيارهاي برازش مدل:177
جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول178
4-1 مقدمه182
4-2 ويژگي هاي جمعيت شناختي نمونه آماري183
4-2-1 وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت183
4-2-2. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن183
4-2-3. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل184
4-2-4. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات185
4-2-5. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار186
4-2-6. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازماني187
4-3. چگونگي توزيع متغيرهاي پژوهش بر اساس شاخصهاي مرکزي ، پراکندگي و شکل توزيع189
4-4 بررسي نرمال بودن توزيع متغيرها192
4-5. تحليل عاملي تأييدي195
4-5-2. نتايج تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي سازماني198
4-5-3. نتايج تحليل عاملي تأييدي متغيرهاي موفقيت CRM و تجربه CRM200
4-6. روايي همگرا202
4-7. روايي تشخيصي203
4-8. آزمون فرضها204
4-8-1. برازش مدل مفهومي204
4-8-2. مدل سازي معادلات ساختاري205
4-8-3. آزمون برازش الگوي مفهومي206
4-9. نيکوئي برازش مدل209
5-1 مقدمه217
5-2 بحث و نتيجه گيري218
5-3 يافته هاي پژوهش219
5-3-1 مشتري مداري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.219
5-3-2 اکتساب مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.220
5-3-3 انتشار مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.221
5-3-4 تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.222
5-3-5 متغيرهاي سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد.223
5-3-6 تجربه مديريت ارتباط با مشتري بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد.224
5-4 پيشنهادهاي کاربردي224
5-5 پيشنهاداتي براي محققان آينده226
5-6 موانع و محدوديت هاي پژوهش226
منابع مآخذ منابع:227
منابع فارسي:228
منابع لاتين:233
پيوست ها235
خروجي ليزرل254
Abstract………………………………………………………………………………………………………..275
فهرست جداول
جدول 2- 1 : خصوصيات داده، اطلاعات و دانش (رادينگ، 1383: 40)26
جدول 2- 2 دانش رسمي و دانش غيررسمي31
جدول 2-5: منابع کمي و کيفي حاصل از پياده سازي مديريت دانش (برگرن، 1985: 232)59
جدول (2- 6) مقياس KM و CRM و CKM (GILBERT ET AL, 2002: 3):94
جدول 3- 1: متغيرها و سوالات پرسشنامه172
جدول 1- جدول مقادير آلفاي کرونباخ براي شاخصهاي پژوهش175
جدول 3- 3- معيارهاي برازش مدل و تفسير برازش قابل قبول178
جدول 4-1. توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت183
جدول 4-2. توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر سن184
جدول 4-3. توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل185
جدول 4-4. توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات186
جدول 4-5. توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار187
جدول 4-6. توزيع فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازماني188
جدول 4-7. شاخصهاي مرکزي، پراکندگي و توزيع متغيرهاي مورد بررسي در پژوهش190
جدول 4-8. آزمون كولموگروف اسميرنوف متغيرهاي پژوهش194
جدول4-9. جدول ابعاد اختصاري متغيرهاي پژوهش196
جدول 4-10. بررسي مقادير ميانگين واريانس استخراج شده شاخص هاي پژوهش203
جدول 4-11. AVE و همبستگي بين متغيرهاي پژوهش204
جدول4-12. شاخصهاي برازش مدل ساختاري209
جدول 4-13. نتايج حاصل از ارزيابي مدل ساختاري211
جدول 4-14. خروجي رابطه بين مشتري مداري و متغيرهاي سازماني212
جدول 4-15. خروجي رابطه بين اکتساب مديريت دانش و متغيرهاي سازماني212
جدول 4-16. خروجي رابطه بين انتشار مديريت دانش و متغيرهاي سازماني213
جدول 4-17. خروجي رابطه بين تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري و متغيرهاي سازماني214
جدول 4-18. خروجي رابطه بين متغيرهاي سازماني و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري214
جدول 4-19. خروجي رابطه بين تجربه مديريت ارتباط با مشتري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري215
فهرست نمودارها
نمودار 4-1. نمودار فراواني افراد پاسخ دهنده از نظر جنسيت183
نمودار 4-2. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سن184
نمودار 4-4. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل185
نمودار 4-4. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر ميزان تحصيلات186
نمودار 4-5. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار187
نمودار 4-6. وضعيت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازماني188
فهرست اشكال
شکل (1-1) مدل مفهومي تحقيق (اقتباس شده از مقاله گاريدو و مورنو و همکاران، 2011)9
شکل2 – 1: روابط داده، اطلاعات و دانش (BAJARIA, 2000: 563)21
شکل (2- 2)، روابط داده، اطلاعات، دانش، بينش و فرد (CLARK, RALLO, 2001: 15)21
شکل (2- 3): مدل ذهني بوئيست (بوئيست، 1998)22
شکل 2-4 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصميم (SOOKNONAM,2001:7)23
شکل 2- 5 هرم سلسله مراتب دانش (رادينک، 1383: 38)24
شکل 2- 6 مراحل توسعه مديريت دانش (دالکر، 2005: 14)42
شکل 2- 7: مدل مديريت دانش ميلتون (MILTON, 2002: 2)68
شکل 2- 8 مدل حلزوني مديريت دانش نوناکاوتاکوجي (1995)70
شکل 2- 9 مدل مديريت دانش بنيادي (DEBOWSKI, 2006: 171)72
شکل 2- 10 مدل زنجيره دانش (HOLSAPPLE, JONES, 2005: 159)74
شکل 2- 11 چرخة پنج مرحله‌اي زندگي دانش (VIZCANIO ET AL, 2009: 351)75
شکل 2- 12 مدل چند حلقه‌اي مديريت دانش (WWW.TDAN.COM/KM)76
شکل (2- 14): مدل 7C:79
شکل (2- 5): مدل پايه‌هاي ساختمان مديريت دانش (PROBST ET AL, 2002: 93)82
شکل (2- 16) مدل عمومي دانش در سازمان:84
شکل (2- 17) مدل استيوهالز (هالز، 2001)86
شکل (2- 18): فرايند مديريت دانش بر اساس مدل هي‌سيگ87
شکل (2- 19): عناصر مديريت ارتباط با مشتري:95
شکل (2- 20) نماي کلي سيستم CRM (CHEN, POPOVICH, 2003: 61):106
شکل 2- 21 عوامل مؤثر در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري (CRM):109
شکل (2- 29): مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري:111
شکل (2- 22): ارتباط قسمت‌هاي مختلف CRM116
شکل (2- 23): مثلث اجراي CRM:118
شکل (2- 24) فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري:123
شکل شماره 4-1. بار عاملي استاندارد تحليل عاملي197
شکل شماره 4-2. آماره معناداري تحليل عاملي198
شکل شماره 4-3. بار عاملي استاندارد تحليل عاملي199
شکل شماره 4-4. آماره معناداري تحليل عاملي200
شکل شماره 4-5. بار عاملي استاندارد تحليل عاملي201
شکل شماره 4-6. آماره معناداري تحليل عاملي202
شکل4-7. ضرايب تخمين استاندارد مدل ساختاري پژوهش208
شکل4-8. اعداد معنيداري مدل ساختاري پژوهش208
فصل اول
1-1 مقدمه:
در حال حاضر مشخصه جامعه دانش يا اقتصاد دانش‌مدار، عواملي مثل افزايش قابليت رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت جهاني بازارها مي‌باشد. در اين راستا شرکت‌ها بايد در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زيادي نمايند چون دانش يک عامل کليدي براي ايجاد مزيت رقابتي محسوب مي‌شود (گاريدو مورنو و همکارانش1، 2011: 437).
به علاوه در سالهاي اخير دانش به عنوان يک منبع سازماني بسيار مهم در نظر گرفته مي‌شود و توجه رو به رشدي به اين مفهوم به وجود آمده است (علوي و ليدنر2، 2001: 108).
در حال حاضر مديريت دانش به يک اولويت تحقيقاتي جامعه دانشگاهي تبديل شده است و يکي از حوزه‌هايي است که شرکت‌ها در حال تخصيص سهم بيشتري از مخارج براي پياده‌سازي‌اش هستند. (سالمادور و بوئنو3، 2007: 1061). در اين محيط روابط شرکت‌ها با بازار بسيار مهم هستند و به طور کامل استراتژي‌هاي بازاريابي شرکت‌ها را به سمت ساير رويکردهاي ارتباطي تغيير داده‌اند و مديريت ارتباط با مشتري تأکيد مي‌کند که شرکت‌ها حفظ مشتريان موجود را با توسعه روابط بلندمدتي که نيازهايشان را برآورده مي‌کند، سودآورتر از جذب مشتريان جديد مي‌بينند (گاريدو مورنو و همکاران، 2011: 437).
اين روابط بلندمدت تا حد زيادي بر اساس دانش مشتري هستند و سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتري و مديريت دانش، نه تنها توانايي سازمان براي تعامل، جذب و ايجاد روابط شخصي با مشتريان را بهبود مي‌بخشند، بلکه همچنين توانايي آن‌ها براي افزايش دانششان در مورد آن‌ها را نيز تقويت مي‌کنند (زو و والتون4، 2005: 957).
با مرور ادبيات بسياري از تحقيقات انجام شده، در تحقيق حاضر، تأثير مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري شرکت بيمه آسيا در شهر تهران بررسي خواهد شد و مديريت دانش به عنوان عامل تعيين کننده موفقيت مديريت ارتباط با مشتري همراه با ساير عوامل (عوامل تکنولوژيکي و مرتبط با بازار) مورد تجزيه و تحليل قرار خواهند گرفت، در اين تحقيق ابتدا بيان مسأله و اهميت و ضرورت موضوع توصيف شده و سپس اهداف، چارچوب نظري، فرضيات تحقيق، اصطلاحات کليدي و مدل مفهومي بيان شده‌اند.
1- 2 شرح و بيان مسأله تحقيق:
امروزه دانش در سازمان‌هاي مدرن مهمترين عامل در مزيت رقابتي و موفقيت آن‌ها شناخته شده است. “مديريت دانش”، دسترسي به تجارب، تخصص و دانش کارمندان را در جهت قابليت‌هاي جديد، نوآوري و افزايش کارايي سازمان‌ها امکان‌پذير مي‌کند (پيروي، 1386).
در حال حاضر، جوامع دانش‌مدار و اقتصاد مبتني بر دانش توسط عواملي از قبيل افزايش رقابت، نوآوري تکنولوژيکي و ماهيت بازار جهاني اهميت يافته است (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز5، 2011: 437). در اين جوامع، شرکت‌ها بايد با توجه به دانش در هنگام انجام کسب و کار خود به عنوان يک عامل کليدي که منجر به ايجاد يک مزيت رقابتي مي‌شود توجه نمايند (سالمادور و بوئنو، 2007: 1067).
امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژيکي در جهان اهميت بسزايي يافته است به گونه‌اي که در قرن بيست و يکم انتظار مي‌رود اقتصاد مبتني بر دانش در بسياري از کشورها شکل گيرد و جوامعي که در آن‌ها ثروت ملي و رشد اقتصادي در قالب ايده‌ها و دانش فناوري و نه در قالب مواد و منابع فيزيکي سنجيده مي‌شود، يکي پس از ديگري پديدار و توسعه يابند (حسيني، 1383).
در سال‌هاي اخير، دانش به عنوان يک منبع مهم سازماني در نظر گرفته شده است و توجه بسياري از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به يکي از اولويت‌هاي پژوهش علمي تبديل شده است و يکي از حوزه‌هايي است که در سازمان‌ها سهم زيادي از هزينه‌ها را براي پياده‌سازي به خود اختصاص داده است (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز، 2011: 437).
مديريت دانش عبارت است از توليد دانش که به دنبال تفسير، توزيع و کاربرد دانش، حفظ و پالايش دانش ايجاد مي‌شود (ديجارنت6، 1996: 4).
مديريت دانش با ايجاد و توسعه دارايي‌هاي دانش يک سازمان با نگرش فرارفتن از اهداف سازمان مرتبط است و مستلزم تمام فعاليت‌هايي است که با شناسايي، تشريک و ايجاد دانش مرتبط هستند. اين کار نيازمند سيستم‌هايي جهت ايجاد و نگهداري منابع دانش، پرورش و تسهيل دانش است. در اين امر سازمان‌هايي موفق هستند که دانش را به عنوان يک دارايي مي‌نگرند و ارزش‌ها و هنجارهاي سازماني که موجب حمايت از ايجاد و تشريک دانش مي‌شود را توسعه مي‌دهند. امروزه تمرکز بر بحث مديريت ارتباط با مشتري است و طبعاً تأکيد بيش از پيش بر سر نگه داشتن و رشد مشتريان موجود به جاي پيدا کردن مشتري جديد است. سازمان‌هاي امروزي با استفاده از مديريت ارتباط با مشتري (CRM) در پي دستيابي به روش‌هاي اندازه‌گيري سودآوري مشتري و ارزش‌آفريني درازمدت براي مشتريان خود مي‌باشند (گريو و آلبرز7، 2006: 2).
مديريت ارتباط با مشتري واژه‌اي براي مجموعة متدولوژي‌ها، فرآيندها، نرم افزارها و سيستم‌هايي است که به مؤسسات و شرکت‌ها در مديريت مؤثر و سازمان يافته ارتباط با مشتريان کمک مي‌کند (برنستر8، 2001)، بنابراين با توجه به نقش پرقدرت مشتريان در دنياي امروز و افزايش آگاهي همه جانبه آن‌ها نسبت به بازار اطلاعات و خدمات دسترسي به اطلاعات و کانال‌هاي متنوع ارائه خدمات براي استفاده از خدمات، مسئله چگونگي ارتباط صحيح با مشتريان و تلاش در جهت حفظ درازمدت اين ارتباط، از جمله مهمترين مسائل مؤثر در دوام و ثبات سازمان‌ها در عرصه رقابت و سودآوري بيشتر آن‌ها مي‌باشد. لذا لزوم ايجاد راهبردي براي مديريت اين ارتباط و برنامه‌ريزي دقيق و صحيح براي اندازه‌گيري، نظارت و مديريت آن‌ها در سازمان‌ها از جمله شرکت بيمه آسيا به خوبي احساس مي‌شود. با توجه به موارد اشاره شده اهميت موضوع مديريت دانش و تأکيد بر حفظ مشتري و سودآور بودن مشتريان فعلي، استفاده از CRM احساس مي‌شود. در غير اين صورت سازمان دچار افزايش هزينه‌ها، شکست رقابتي، کاهش مشتريان وفادار و در نهايت کاهش سودآوري خواهد شد. ايجاد راهبرد CRM باعث توانمندي، کارايي و اثربخشي سازمان مي شود. در اين تحقيق سعي بر اين است که به اين سوال پاسخ داده شود که آيا مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري مؤثر است؟
سوالي اصلي تحقيق: مديريت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري چه تأثيري دارد؟
1- 3 اهميت و ضرورت تحقيق:
تغييرات سريع در دنياي امروز، سازمان‌ها را با چالش‌هاي مختلف رو به رو کرده است؛ اما در اين ميان سازمان‌هايي موفق هستند که به کمک ابزارهاي مديريت و فناوري‌هاي نوين، از فرصت‌هاي ايجاد شده به نفع خود استفاده کنند. مديريت دانش يکي از اين ابزارهاست. در جهان امروز دانش به عنوان يک منبع کليدي براي بقاي سازمان‌ها از اهميت ويژه‌اي برخوردار است، چرا که هر روزه بر رقابت‌هاي بين سازمان‌ها براي تسخير دانش افزوده مي‌شود. اهميت دانش سازماني در سازمان‌هاي تجاري و سازمان‌هاي غيرانتفاعي مثل شرکت‌هاي بيمه کاملاً آشکار شده است، امروزه که فناوري‌هاي جديد باعث تغييراتي در محيط شرکت‌هاي بيمه شده است، مديريت دانش سبب مي‌شود تا شرکت‌هاي بيمه خدمات بهتري را با استفاده از همين فناوري‌هاي نوين به مشتريان ارائه دهند. در سال‌هاي اخير، سازمان‌ها با داشتن مديريت ارتباط با مشتري يکپارچه و مديريت دانش تلاش مي‌کنند که به نقش کليدي موفقيت مديريت ارتباط با مشتري پي ببرند (داوس و همکاران9، 2005: 169).
شناسايي ارزش مشتري وظيفه مديريت دانش است و به عنوان تعيين کننده طيف وسيعي از پروفايل‌ها در ميان مشتريان فعلي است. فن‌آوري مي‌تواند به مديريت دانش کمک کند تا قدرت پردازش اطلاعات، از فن‌آوري به صورتي مؤثر استفاده کرد و همکاري با مشتريان نياز به درک قوي از تبادل دانش نهان و پيش‌بيني دانش جديد است. به عبارتي هدف از مديريت دانش، تبديل دانش نهان به عيان و بالعکس مي‌باشد و مي‌تواند نيازهاي مشتريان را شناسايي نموده و به بهترين شکل ارائه دهد (گاريدو- مورنو و پاديلا- ملندز، 2011: 438).
با توجه به افزايش رقابت در بين بيمه‌هاي خصوصي و دولتي و اهميت جذب و نگهداري مشتريان، اهميت مديريت ارتباط با مشتري در شرکت‌هاي بيمه افزايش يافته است. مشتريان به دليل عامل فزآينده، دسترسي آسان به اطلاعات فراوان و در نتيجه دارا بودن حق انتخاب بي‌سابقه، موجب تغيير در محيط ديناميک بازار گرديده‌اند. در دنياي امروز “مشتريان” منبع اصلي توانمندي و مزيت رقابتي10 سازمان‌ها به شمار مي‌آيند (پراهالد و هامل11، 1990: 80).
در بازاري که در آن مشتريان توانمند شده با فن‌آوري مي‌توانند در يک گفتگوي پويا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذيرفتن مشتري به عنوان شريک خلق ارزش هستند، زيرا اکنون مشتريان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازيگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوي12، 2002).
در چنين شرايطي سازمان هايي باقي مي‌مانند که بتوانند عمليات بازاريابي و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضايت مشتريان و حفظ وفاداري آن‌ها، ميزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. اين کار امروزه با بهره‌گيري از مفهوم مشتري‌مداري يا مديريت ارتباط با مشتري امکان‌پذير گرديده است.
اصطلاح مديريت ارتباط با مشتري مجموعه‌اي از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اينترنتي است کهبه يک شرکت امکان مديريت ساخت يافته ارتباط با مشتري را مي‌دهد و همراه با فن‌آوري مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري، پياده‌سازي يک راه حل جامع که با يکپارچه‌سازي افراد، فرآيندها و تکنولوژي، يک ارتباط بي‌نقص را بين تمام فعاليت‌هاي مربوط به مشتريان فراهم مي‌کند. و براي افزايش کارايي و اثربخشي سازمان‌ها و اطمينان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتريان و کسب رضايت آنان، سازمان‌ها بايد دانش خود را درباره مشتريان مديريت نمايند.
بنابران مديريت دانش جزء‌ جدانشدني مديريت ارتباط با مشتري است. با توجه به مطالعات انجام شده در زمينه مديريت دانش، هنوز هيچ چارچوب مفهومي که به صورت يکپارچه براي هدايت سازمان‌ها براي اجراي موفقيت آميز مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري صورت نگرفته است. در نتيجه، پژوهش به شرح زير است:
آيا مديريت دانش عامل اصلي تعيين کننده اجراي موفقيت‌آميز مديريت ارتباط با مشتري است؟ عوامول ديگري که نقش مهمي در موفقيت مديريت ارتباط با مشتري در شرکت بيمه آسيا دارند؟ کدامند؟ براي پاسخ به اين پرسش‌ها، ما در اين پژوهش، به تجزيه و تحليل رابطه مديريت دانش و مديريت ارتباط با مشتري، پرداخته‌ايم و چارچوب مفهومي ارتباط مديريت دانش و عوامل ديگر با موفقيت مديريت ارتباط با مشتري را مشخص نموده و با استفاده از داده‌هاي اوليه تجربي به دنبال کشف و بررسي آن هستيم که آيا مديريت دانش مناسب‌ترين عامل مؤثر بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري است يا خير؟
1- 4 اهداف تحقيق
اهداف تحقيق:
– تعيين تأثير مشتري‌مداري بر متغيرهاي سازماني
– تعيين تأثير اکتساب مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني
– تعيين تأثير انتشار مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني
– تعيين تأثير تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري بر متغيرهاي سازماني
– تعيين تأثير متغيرهاي سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري
– تعيين تأثير تجربه مديريت ارتباط با مشتري بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري
1- 5 فرضيه‌هاي تحقيق:
1. مشتري‌مداري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.
2. اکتساب مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.
3. انتشار مديريت دانش بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.
4. تکنولوژي مديريت ارتباط با مشتري بر متغيرهاي سازماني تأثير دارد.
5. متغيرهاي سازماني بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد.
6. تجربه مديريت ارتباط با مشتري، بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تأثير دارد.
شکل (1-1) مدل مفهومي تحقيق
(اقتباس شده از مقاله گاريدو و مورنو و همکاران، 2011)
1- 6 قلمرو تحقيق:
1- 6- 1 قلمرو موضوعي:
مديريت دانش در حوزة‌ منابع انساني و مديريت ارتباط با مشتري در حوزة بازاريابي قرار مي‌گيرد.
1- 6- 2 قلمرو مکاني:
اين تحقيق در شرکت بيمه آسيا در شهر تهران انجام شده است.
1- 6- 3 قلمرو زماني:
قلمرو زماني، دوره‌هاي توزيع پرسشنامه طي 1 ماه در ارديبهشت 93 توزيع گرديده است.
1- 7 جامعه و نمونه تحقيق:
جامعه آماري شامل کليه مديران و کارشناسان در بخش بيمه هاي عمر و پس انداز و عمر و حوادث شرکت بيمه آسيا در شهر تهران است که تعداد کل آن‌ها 250 نفر مي‌باشد.
نمونه آماري در اين تحقيق بخشي از جامعه آماري است که به صورت طبقه‌بندي انتخاب خواهند شد. با توجه به مشخص بودن تعداد کل مديران و کارشناسان در بخش هاي ذکر شده در شرکت بيمه آسيا در تهران، براي تعين نمونه آماري از روش زير (فرمول کوکران13) استفاده خواهد شد.

که با محاسبات انجام شده، تعداد نمونه‌ها برابر با 148 نفر خواهد بود.
1- 8 روش تحقيق:
روش تحقيق به کار رفته را مي‌توان بر حسب هدف، يک تحقيق کاربردي به شمار آورد چرا که هدف آن توسعه مديريت دانش کاربردي در زمينه سازماني است. برحسب نوع پژوهش، مي‌توان اين پژوهش را يک پژوهش توصيفي به شمار آورد. همچنين بر اساس روش پژوهش نيز مي‌توان اين پژوهش را يک پژوهشي پيمايشي دانست. تحقيقات پيمايشي، توصيفي است از نگرش و رفتار جمعيتي بر اساس انتخاب نمونه‌اي تصادفي و معرف افراد آن جمعيت و پاسخ آن‌ها به يک رشته سؤال. و محققان اجتماعي مي‌کوشند با استفاده از اين تحقيقات پيمايشي به تبيين پديده‌ها پرداخته و صرفاً به توصيف آن بسنده نکنند. که در چنين فرضيه‌هايي براي تعيين ساخته شده تا با مرتبط گرداندن پاسخ سؤالات مختلف به يکديگر به آزمون کشيده شوند.
1- 9 ابزار گردآوري داده‌ها:
به طور کلي روش‌هاي گردآوري اطلاعات را مي‌توان به دو طبقه، روش‌هاي کتابخانه‌اي و روش‌هاي ميداني تقسيم کرد. در اين تحقيق در خصوص جمع‌آوري اطلاعات مربوط به آزمون فرضيه‌هاي تحقيق به طور عمده از روش پرسشنامه استفاده شده است و براي جمع‌آوري ادبيات تحقيق از روش کتابخانه‌اي و بهره‌گيري از کتاب‌ها، مقالات موجود فارسي و لاتين و سايت‌هاي اينترنتي استفاده شده است. در اين تحقيق، ابزار گردآوري اطلاعات و داده‌هاي مورد نياز، پرسشنامه مي‌باشد.
1- 10 تعاريف عملياتي واژه‌هاي تحقيق:


پاسخی بگذارید